Облегчаем жизнь себе и снижаем затраты на службу технической поддержки с помощью Problem Steps Recorder
Я думаю, каждый из нас неоднократно участвовал в таких диалогах с пользователями, как внутри своей организации, так и за ее пределами.
- У меня ничего не работает!
- Что именно не работает?
- Не знаю! Раньше все было по другому, а теперь бац и все не так! Я не разбираюсь в компьютерах поэтому приди и почини. Срочно!
Особенно приятно бывает когда за помощью обращаются пользователи, которым отказать ну никак нельзя, например, начальство или близкие родственники. Они ведь искренне верят, что ты можешь волшебным образом угадать, что же именно стало не так в их системе. Ведь ты настоящий "компьютерщик"! И не важно, что находишься за тысячи километров от места происшествия. Придется прочитать мысли пользователя и понять, что же именно пошло не так.
И вот тут-то начинаются прохождение по всем кругам ада, потому что обычно тот, кто звонит не может внятно и связно сформулировать, что же именно с ним случилось и какое приложение в его системе не работает.
Знакомо, не правда ли?
Обычно такой процесс называется "Телепатия доступно и всерьез", "Закат солнца вручную" или ""Лечение подземного стука" и может продолжается часами.
С Windows 7 или Windows Server 2008 R2 подобный кошмар должен если не прекратиться, то по крайней мере уменьшиться. Вы скажете, что это невозможно, ведь совершенных программ не бывает. Пользователи все равно, так или иначе будут испытывать проблемы вызванные ошибками в приложениях или просто неумением пользоваться установленным ПО. А значит, все равно, будут звонить вам. Но теперь, по крайней мере, не придется гадать на кофейной гуще.
Нужно всего лишь заставить пользователя запустить программу под названием Problem Steps Recorder, записать все, что он делает и отправить нам. Сделать это проще всего, научив пользователя набирать нужные слова в строке поиска.
 |
 |
 |
Программа установлена в обоих ОС под именем psr.exe. После запуска программа покажет простое меню, в котором пользователь включит запись и начнет выполнять действия, приводящие к ошибке.
В это время программа делает следующее:
- Записывает с какими элементами графического интерфейса взаимодействовал пользователь
- Делает снимки экрана
- Создает mhtm файл со всеми собранными данными
- Сохраняет его на рабочий стол в формате zip
Теперь пользователю остается отправить этой файл службе технической поддержки почтой, мессенджером, выложить на сайт или любым другим доступным способом.
Когда вы получите файл то, открыв его, видите что то, вроде этого:
 |
 |
 |
 |
Обратите внимание, что вы всегда можете определить, с какими именно элементами приложений или ОС взаимодействовал пользователь и что из этого вышло. При этом особо смышленые пользователи могут указывать вам на картинке что именно им не нравится и писать комментарии, если проблема не очевидна.
Теперь удаленно диагностировать проблемы и исправлять их стало гораздо проще. Те, кого еще не убедило то, что я описал, могут посмотреть видео демонстрацию Problem Steps Recorder или скачать пример отчета, который показывает проблему с калькулятором.
Один из знакомых прислал его мне и очень удивлялся, почему калькулятор при попытке выполнить операцию 1+1 выдавал в ответ 10.
Согласитесь, удаленно решать подобные проблемы не видя, что делает пользователь, было бы архисложно. Я же сразу догадался, что было причиной «ошибки». Интересно насколько быстро догадаетесь вы, разглядывая отчет.
Кстати, решение проблем пользователей не единственная выгода которую мы можем извлечь, задействовав этот инструмент. Самым эффективным способом снижения количества обращений в сервисную службу будет написание понятной документации и обучение пользователей, но обычно это процесс трудоемкий и его мало кто осиливает.
Допустим нам нужно обучить пользователя. Запускаем Problem Steps Recorder, выполняем действия, которые хотим отобразить в документации и затем открываем отчет в Word или любом другом редакторе html. Убираем всё ненужное и добавляем описания. Вот вам и готовая инструкция. Кстати тот же принцип можно применять и при создании технических статей для ИТ изданий, веб-сайта или своего блога.
Comments
Anonymous
January 01, 2003
Только что проверил. Ограничений на 15 снимков не нашел. Нащелкал 50 снимков в одной записи, а потом стало лень продолжать. Все нормально работает и сохраняет. Про remote assistant наверно напишу попозже.Anonymous
January 01, 2003
Пользователь, клянется что ничего не менял в калькуляторе. И оно само теперь стало так работать. Как всегда Windows во всем виноват. :)Anonymous
January 01, 2003
Коллеги вы путаете теплое с мягким. Problem steps recorder утилита первичной диагностики и документирования проблемы, а не система удаленного управления. Для удаленного управления есть программа Remote Assistance. Я ни в коем случае не ставлю под сомнение то что TeamViewer и множество других программ великолепны, но считаю, что встроеные в ОС утилиты использовать лучше потому, что их не нужно спецальным образом устанавливать, обновлять и следить за лицензированием. Рассказы про то что TeamViewer бесплатен для частного использования я просил бы оставить в пользу бедных. О PSR я говорю не столько в контексте домашнего использовании сколько в контексте предприятия. Поэтому аргументы про бесплатность в нашем обсуждении неуместны. В сухом остатке получаем платную программу и дополнительные заботы об обновлении и лицензировании в случае сторонних утилит.Anonymous
January 01, 2003
Обычный пользователь не в курсе что такие системы исчисления даже бывают. :)Anonymous
January 01, 2003
Под XP нет Problem Step Recorder. Эта программа есть только в Windows 7 и Windows Server 2008 R2.Anonymous
October 19, 2009
Ну так кто же работает в двоичной системе, а ответ ждет в десятичной... ;)))Anonymous
October 19, 2009
Так для таких пользователей есть стандартный вид калькулятора, чего им трогать другие виды?Anonymous
October 20, 2009
Под XP как посмотреть пример с калькулятором?Anonymous
October 20, 2009
Утилита просто супер! Большое спасибо, что про нее написали!!!Anonymous
October 20, 2009
Олег на itcommunity, кстати, давно уже про нее написал, штука, конечно, интересная, но я вижу ее будущее только в качестве написания документации. Также на ней по умолчанию выставляется ограничение по скриншотам в 10 или 15, а кликать мышкой реже - это нужно привыкнуть и тыкать с первого раза туда куда нужно. Касаемо помощи близким я согласен до слов "Нужно всего лишь заставить пользователя запустить программу под названием" я для этих целей заставляю ставить прогу для удаленного доступа к рабочему столу через центральный сервер. В плане помощи юзерам мне пригрянулся улучшенный remote assustance, ведь теперь там можно просто указать пароль, а на другой сторне его ввести и больше никаких телодвижений, однако как он работает (напряму/через сервер/по каким протоколам) мне пока не очевидно и было бы очень интересно послушать. Кстати PSR не так то просто самому найти, если не знать что он там есть!Anonymous
October 20, 2009
Действительно отличный инструмент! Как для составления манулов для пользователей, так и для того , чтобы пользователь объяснил в чем трабла.Anonymous
October 20, 2009
Там в параметрах по умолчанию стоит 25 снимков, и если нащелкать 26, то первого скриншота просто не будет. А ограничение там стоит в 100 (правда я на ноуте с которого пишу у меня все еще RC стоит). Все это конечно мелочи, но если рассматривать случаи обращения к техподдержке за помощью эта мелочь уже может стать проблема, которая затянет вопрос. В общем я конечно придираюсь, но за саму статью спасибо. Красивая, развернутая, в картинках.Anonymous
October 22, 2009
Не сочтите за рекламу, но есть такая программа TeamViewer. Для частного использования бесплатна. Позволяет подключиться к любому удаленному компу через Интернет. Аналог RAdmin'а. Всё что требуется от пользователя: 1) скачать программу, 2) запустить, 3) указать пароль, 4) сообщить ID и пароль удаленно-подключающемуся. Наличие NAT и прочего не влияет - всё работает через сервер TeamViewer'а, т.е. важно, что-бы можно было установить исходящее соединение, что есть на любом компе с выходом в Интернет. На этом фоне PSR - полный бесполезняк, ИМХО, кроме весьма специфических и редких случаев (мануалы - да, наверное; есть только электропочта - то-же; ну и некоторые извраты того-же плана)Anonymous
October 22, 2009
Вот и я про эту же утилиту говорил. Из виденых аналогов самая удобная.Anonymous
October 30, 2009
Инструмент хорош. Еще бы улучшить качество скриншотов. В параметрах утилиты не нашел ничего похожего. Подскажите, может есть ключи в реестре, управляющие коэффициентом сжатия картинок?