Del via

Ofte stillede spørgsmål om samlet routing i Customer Service, Omnichannel for Customer Service

  • Artikel

Bemærk

Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.

Dynamics 365 Contact Center - integreret Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Denne artikel indeholder de ofte stillede spørgsmål, som du som administrator, vejleder eller helpdesk-medarbejder kan have til samlet routing.

Generelt

Hvilke SKU'er skal jeg have for at få samlet routing?

Du skal have Customer Service Enterprise-licensen. Se forudsætninger for licensoplysninger.

Hvad sker der med mine nuværende arbejdsstrømme, når samlet routing er installeret?

Til beskedkanaler skal du bruge migreringsfunktionen til at overføre arbejdsstrømmen og tilknyttede ruteregler. Til routingposter kan du konfigurere nye arbejdsstrømme og regler i samlet routing. Flere oplysninger: Overføre arbejdsstrømme, der er oprettet i Omnikanal-administration.

Hvad sker der, når migrering er i gang?

Der er ikke tale om nedetid, når du overfører arbejdsstrømme, men det anbefales, at du udfører overførslen under lav belastning eller uden for arbejdstiden.

Hvorfor kan jeg se arbejdsstrømme, jeg ikke har oprettet i Omnikanal-administration?

Disse arbejdsstrømme blev oprettet enten i Customer Service Administration eller appen Kundeservicehub. I appen Omnikanal-administration kan du se alle arbejdsstrømme, uanset hvilken app der er blevet brugt til at oprette dem. Det anbefales, at du administrerer arbejdsstrømme i den samme app, som du har brugt til at oprette dem.

Hvordan overfører jeg mine konfigurationer fra appen Omnikanal Administration til appen Customer Service Administration?

Hvis du vil overføre arbejdsstrømmene for beskeder, kan du bruge Unified Routing-migreringsprogrammet. Du kan finde oplysninger om migreringsværktøjet og instruktioner i Overføre arbejdsstrømme, der er oprettet i Omnikanal-administration.

Bemærk

Når du har overført arbejdsstrømme, kan du kun administrere dem i appen Customer Service Administration. Det anbefales, at du gør dig fortrolig med den nye app, før du migrerer. Flere oplysninger: Start her med Customer Service Administration.

Kan jeg administrere mine arbejdsstrømme i appen Omnikanal Administration efter migrering?

Nej. Selvom du også kan se de overførte arbejdsstrømme i den gamle administrationsapp, anbefales det, at du administrerer de overførte arbejdsstrømme i Customer Service Administration-app.

Hvad sker der, når jeg starter migreringsprocessen for arbejdsstrømme?

Der er ingen nedetid, når du overfører arbejdsstrømme, men du anbefales at udføre migreringen på tider med lav belastning eller uden for arbejdstid.

Er det muligt at annullere migreringen?

Hvis du vil annullere migreringen, skal du kontakte Microsoft Support.

Hvordan kan jeg overføre arbejdsstrømme for objektrute?

Objektruters arbejdsstrømme skal oprettes igen i den nye Cusotmer Service Administration, og reglerne skal oprettes manuelt i den nye arbejdsstrøm.

Hvis du har brug for yderligere hjælp, kan du kontakte Microsoft Support.

Kan jeg oprette arbejdsstrømme til routing af poster i appen Omnikanal Administration-app, når jeg har opgraderet Omnichannel for Customer Service til 2021 release wave 1?

Nej. Når du har opgraderet, kan du ikke længere oprette arbejdsstrømme for routing af poster, da de ikke fungerer som forventet. Det anbefales, at du går i gang med at bruge den nye Customer Service Administration-app til at oprette og administrere routing af poster.

Kan samlet routing understøtte aktivitetsruter?

Ja, samlet routing understøtter ruteaktiviteter, herunder mail.

Hvad sker der med mine eksisterende køer, når jeg har overført til samlet routing?

De eksisterende køer overføres automatisk til samlet routing.

Hvorfor distribueres posterne ikke, når samlet routing er aktiveret?

Kontrollér, om du har konfigureret en indtagelsesregel og knyttet den til en grundlæggende distributionsregel, der er aktiv.

Kan jeg distribuere posttype via grundlæggende routing?

Nej. Grundlæggende routing kan kun bruges til sager. Hvis du vil distribuere posttype, skal du bruge en samlet routing.

Er der en prioritet blandt køer? Kan vi bruge feltet Gruppenummer eller Prioritet? Påvirker det rækkefølgen af sagstildelingen?

Nej. Der er ingen prioritet blandt køer. Men du kan prioritere poster i en kø.

Kan jeg afbryde tildelingen af en sag midlertidigt?

Nej. Det er ikke muligt at afbryde tildelingen af en sag midlertidigt.

Kan medarbejdere vælge arbejdselementer med poster, de ikke har tilladelser til?

Ja, medarbejdere kan vælge arbejdselementet, selvom de ikke har adgangstilladelse til posten. De kan dog ikke se detaljerne, og samtalen lukkes. Flere oplysninger under Konfiguration af postruten.

Kan vejledere tildele arbejdselementer, der vedrører utilgængelige poster?

Ja. Samtalen lukkes dog, hvis medarbejdere ikke har tilstrækkelige tilladelser til at få adgang til posterne.

Kan jeg eksportere en Unified Routing-konfiguration og logge på et andet miljø?

Ja, du kan eksportere en konfiguration med samlet routingindhold til posttype og live chat-kanal. Du kan finde flere oplysninger i følgende artikler:

Jeg har to arbejdsstrømme (W1, W2) og fire køer (K1, K2, K3, K4) og en sag (C1), der er tildelt til K2. Er det muligt nu at gentildele C1 til K3?

Ja. Det er muligt at gentildele en sag til en anden kø. Vælg Gem og distribuer i sagsformularen for at gentildele arbejdselementet fra én kø til en anden kø.

En sag forbliver hos den Helpdesk-medarbejder, som den oprindeligt blev tildelt til, og derfor har den tilknyttede arbejdsstrøm for sager ikke nogen knap, der kan slå et tilhørsforhold til en Helpdesk-medarbejder til eller fra.

Kan jeg få adgang til Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale og Omnikanal-dagindsigter i Customer Service workspace?

Ja, du kan få adgang til Dashboard til igangværende Omnikanal-samtale og Omnikanal-dagindsigter i Customer Service workspace, hvis du har licensen Chat til Dynamics 365 Customer Service eller Digitale beskeder til Dynamics 365 Customer Service.

Hvordan håndteres ikke-tildelte arbejdselementer i en kø, hvis der ikke blev fundet en tilsvarende agent?

Det ikke-tildelte arbejdselement forbliver i køen, indtil du manuelt tildeler det til en agent eller distribuerer det til en anden kø. Flere oplysninger: Sådan virker tildelingsregelsæt

Kan avancerede køer knyttes til en postkasse?

Nej, du kan ikke konfigurere en postkasse til avancerede køer. Hvis du vil bruge eller administrere køpostkasser, anbefales det, at du kun bruger grundlæggende køer.

Tildeling af arbejdselement

Hvorfor har køen ikke-tildelte arbejdselementer?

Hvis arbejdselementer skal tildeles automatisk, skal køen være en privat kø med mindst én helpdesk-medarbejder.

Kan jeg øge grænsen for tildelingstilbud på arbejdselementer til medarbejdere?

Ja, du kan opdatere grænsen. Flere oplysninger: Sådan fungerer grænsen for at tilbyde et arbejdselement til en helpdesk-medarbejder flere gange

Distribuere til den mindst aktive helpdesk-medarbejder

Hvilken kanal er routing til den mindst aktive medarbejderfunktion tilgængelig?

Funktionen er kun tilgængelig for stemmekanalen.

Har helpdesk-medarbejderens logintid indflydelse på beregningen af den mindst aktive helpdesk-medarbejder?

Helpdesk-medarbejderens "sidste frigørelsestid for kapacitet til et stemmeopkald" er den eneste parameter, der bruges af den mindst aktive tildelingsmetode. Logintiderne for helpdesk-medarbejderen påvirker ikke kapacitetens frigørelsestid.

Hvordan løses et løsningsscenario for en løsning, hvis to eller flere helpdesk-medarbejdere har samme frigørelsestid?

Hvis den sidste frigørelsestid for kapacitet er den samme for to tilsvarende helpdesk-medarbejdere, udføres tildelingen med den samme model.

Hvordan fungerer routing til den mindst aktive helpdesk-medarbejder, når en ny helpdesk-medarbejder logger på?

Når en ny helpdesk-medarbejder logger på Customer Service workspace -appen, er deres "seneste frigørelsestid" ikke tilgængelig i systemet. Systemet mener derfor, at helpdesk-medarbejderen er den mindst aktive blandt de matchede helpdesk-medarbejdere og tildeler dem det næste arbejdselement.

Intelligent søgning efter færdighed

Vil intelligente færdighedssøgninger være tilgængelige i alle geografiske områder?

Intelligent færdighedssøgning kræver, at AI Builder opretter og oplærer maskinel indlæring-modellen. Hvis AI Builder ikke er tilgængelig i det kundeområde, hvor ensartet distribution er, modtager kunden en generisk fejl, når der forsøges på at konfigurere modellen.

Kan jeg bruge intelligent søgning efter færdighed til mailaktiviteter?

Ja, intelligent færdighedssøgning kan aktiveres for alle objekter, der er aktiveret til routing, ved hjælp af et tekstbaseret felt. I forbindelse med færdighedssøgning af mailindhold kræves der et ekstra trin, da mailindhold (beskrivelse) indeholder HTML-koder, der kan påvirke den maskinelle indlæringsmodel. Du udtrækker teksten fra HTML, kopierer den til et andet tekstfelt og konfigurerer ML-modellen i forhold til det nye felt.

Hvordan sikrer jeg, at de rette færdigheder er knyttet til arbejdselementerne, når den maskinelle indlæringsbaserede model er i brug?

  • Sørg for, at medarbejdere er oplært i at vedhæfte korrekte færdigheder, gennemse og korrigere forkert tilknyttede færdigheder.
  • Gennemgå færdighedssøgningsmodellen for at sikre, at uddannelsesdataene er korrekte, og revidere modellen jævnligt for at forbedre den.

Kapacitetsprofiler

Jeg har et arbejdselement mærket med to kapacitetsprofiler og tre medarbejdere, der passer på forskellige niveauer. Hvilken agent er berettiget til at få opgaven?

Hvis to af agenterne svarer til én af de påkrævede kapacitetsprofiler, og den tredje agent svarer til begge krævede kapacitetsprofiler, tildeles arbejdselementet til den tredje agent. Flere oplysninger: Bruge kapacitetsprofiler

Udfasning af diagnoser

Hvad er diagnose for ensartet routing, og hvorfor udfases den?

Routing af diagnoser gør det muligt at se, hvordan der skal træffes distributionsbeslutninger for arbejdselementer i kontaktcentre. Det er blevet forældet med et bedre alternativ til Azure Application Insights til diagnosticering af hele samtalen.

Hvad er alternativet til routing af diagnosticeringsværktøjet, når diagnosticeringen er forældet?

Kunderne kan bruge Azure Application Insights, som er vores one-stop-løsning, for at få et omfattende overblik over diagnosticering af hele samtalen.

Skal jeg udføre eventuelle overførselstrin for at komme i gang med at bruge Application Insights?

Nej. Application Insights er et separat værktøj, hvor der kan forespørges om diagnoser, der er specifikke for virksomhedens behov. Når du har aktiveret den, er datahændelser tilgængelige i datalageret med application insights, og du kan forespørge om dataene for at få oplysninger.

Hvordan kan jeg aktivere application insights?

Hvis du vil aktivere application insights, skal du konfigurere en forbindelse mellem dit Dynamics 365 Customer Service-miljø og Azure Application Insights. Flere oplysninger: Konfigurere en forbindelse til Azure Application Insights

Bemærk

Application Insights kan kun aktivere administrerede miljøer. Når et miljø administreres, giver det dig større synlighed og kontrol med de funktioner, der gør det muligt for administratorer at administrere Power Platform i stort omfang. Flere oplysninger: Oversigt over administrerede miljøer

Skal jeg købe et tilføjelsesprogram for at kunne bruge application insights?

En betalt efter forbrug-prismodel forbindes med Azure Monitor. Værktøjet Application Insights i Azure Monitor hjælper dig med at overvåge tilgængeligheden, ydeevnen og brugen af din D365. Azure Monitor tager betaling for de funktioner, du bruger. Når du konfigurerer Application Insights til indtagelse, opbevaring og eksport af data, tager Azure Monitor betaling for dig på baggrund af denne brug. Du finder flere oplysninger under: Prisfastsættelse

Kan alle mine brugere få adgang til application insights? Hvordan giver jeg adgang for alle?

Application Insights er beregnet til udviklere, support og administratorer. Brugere med disse roller og ansvarsområder kan konfigureres til at få adgang ved hjælp af Application Insights med af Azure rollebaseret adgang. Flere oplysninger: Tildele Azure-roller ved hjælp af Azure-portalen.

Ikke alle i organisationen kan skrive forespørgsler. Hvordan kan man bruge application insights?

Vi sender eksempelforespørgsler til almindelige spørgsmål, som kunderne besvarer. De er tilgængelige inden for det område i Application Insights, hvor du kan køre eller ændre dem, så de passer til dit spørgsmål.

Data, jeg søger efter, er ikke tilgængelige i Application Insights. Hvordan hæver jeg en forespørgsel om flere datahændelser?

Der skal tilføjes flere datahændelser til diagnosticering. Følg dokumentationen for at få flere opdateringer.

Oversigt over samlet routing
Systemkrav til Omnikanal til Customer Service
Konfigurere samlet routing for poster