Kapitel 2: Introduktion til eksempelscenariet
VanArsdel Heating and Air Conditioning er verdens førende virksomhed inden for installation og reparation af opvarmingssystemer og aircondition. Virksomheden sender feltteknikere til kundernes huse for at installere og reparere alle typer udstyr til opvarmningssystemer og aircondition. Virksomheden er øget eksponentielt i løbet af det seneste år. Da det stadig er en lille virksomhed, var VanArsdel stadig afhængig af manuelle og papirintensive arbejdsprocesser. Efterhånden som virksomheden er blevet større, har den oplevet en vis fleksibilitet i skalering af kerneforretningsprogrammer, som det beskrives i de brugsmønstre, der beskrives i de følgende afsnit.
Feltlagerstyring
Når en tekniker kommer hjem til en kunde og finder ud af, at han ikke har en del på varevognen, som skal bruges til reparationen, kører han undertiden tilbage til forretningen og henter den fra lageret. Han udfylder et stykke papir, som angiver, at delen er blevet fjernet. Hvis delen ikke er på lageret, anmoder teknikeren om den. En kontorlagerchef bruger derefter en del af dagen på at afgive ordrer ved hjælp af et ældre system og sikrer, at lageret er bliver korrekt opdateret. Dette arbejdsmønster resulterer i følgende ineffektivitet:
Teknikeren skal foretage en ekstra tur for at hente den nødvendige del. Når den pågældende del ikke findes på lager, resulterer det i spildt tid og køretur.
Kontorlagerchefen skal kontrollere den arbejdsmappe, der indeholder de dele, som findes på lageret flere gange om dagen, for at bestille nye lagervarer.
Da der opstår fejl, skal kontorlagerchefen overvåge projektmappen imod lageret.
En løsning er at oprette en app, der giver feltteknikeren mulighed for at kontrollere lageret fra felten og straks afgive en ordre, hvis det er nødvendigt. Appen kommunikerer med en web-API, der kører i Azure, som giver kontrolleret adgang til det ældre lagerstyringssystem. Kontorlagerchefen kan oprette forbindelse til det samme ældre system via en desktop-app, der kører i det lokale miljø. Med desktop-appen kan kontorlagerchefen se, hvilke dele der findes på lager i øjeblikket, og hvornår de skal placere ordrer for at genopfylde områder med lav lagerstatus.
Feltvidenbase
Det er umuligt for en enkelt tekniker at vide alt om alle modeller af opvarmningssystemer eller aircondition, de kan støde på i felten. Men med kendskabet til et stort team af teknikere er der altid en klar forståelse af, hvem der har løst et problem før. Hvis de vil udnytte denne viden, skal en tekniker måske køre "telefonsporing" med flere andre kolleger, mens han prøver at opspore den person, som har løst det problem, de står over for i øjeblikket. Der er flere problemer med denne fremgangsmåde, herunder:
Det er tidskrævende at foretage flere telefonopkald for at finde én person, der har løst et problem.
Den person, der har svaret, har muligvis travlt, hvilket får den første tekniker til at vente.
Viden er et emne, der følger strømmen af teknikere. Vigtige oplysninger kan let gå tabt eller husket forkert, medmindre de registreres.
En løsning er at registrere oplysninger om problemer med opvarmingssystemer og aircondition, der har fundet sted, og hvordan de blev løst i en videnbase. En tekniker kan bruge en app til at registrere kommentarer om et job og de reparationer, der er udført, mens de stadig er hos kunden. Den samme app kan indeholde en brugergrænseflade, hvor teknikeren kan søge i videnbasen om alle nyttige oplysninger, som andre teknikere har lært af lignende job. Selve videnbasen kan implementeres som en database med Azure Cognitive Search, der leverer opslagsfaciliteten, baseret på et eller flere nøgleord.
Feltplanlægning og noter
Kunder kan kontakte VanArsdel-firmaet for at lave aftaler. Der sker hele tiden nye ændringer. Kunder, der annullerer besøg og i nødssituationer, har førsteprioritet i forhold til andre begivenheder. Kunder kan evt. angive flere oplysninger om jobbet. Kontorreceptionisten gemmer disse oplysninger i en ældre kundedatabase.
Hver morgen på kontoret modtager teknikere deres plan for dagens kundebesøg i form af en udskrift fra det ældre system, inden de kører ud i felten. Denne plan indeholder oplysninger om kunder og job. Hvis disse oplysninger ændres i løbet af dagen, skal kontorreceptionisten forsøge at ringe til en tekniker i felten manuelt for at sende eventuelle opdateringer videre.
Mens teknikere er i felten, tager de noter. De opdaterer den samme database med kundeoplysninger manuelt, når de vender tilbage til kontoret sidst på dagen.
Der er mange tydelige fordele ved den aktuelle planlægningsstrategi:
Hvis en kunde annullerer et besøg, og kontoret ikke kan få kontakt til teknikeren, foretager teknikeren et unødvendigt stop. Teknikeren kan også gå glip af en chance for at få en ny tid hos en ny kunde.
Teknikeren går muligvis ikke til de vigtigste job.
Teknikeren bruger meget tid på at opdatere kundenoter, når de helst vil gå hjem.
De kan bruge en app, der fungerer som front end-program for det ældre system. Det gør det muligt for kontorreceptionisten at registrere aftaler og annulleringer og føje eventuelle yderligere noter til kundeposterne. En app, der er tilgængelig for teknikere, kan give adgang til aftaleplanen i realtid, så de kan se eventuelle ændringer. Den samme app skal gøre det muligt for teknikere at skrive noter om et afsluttet job og gemme oplysningerne i det ældre system igen.
Fusion af medlemmer af udviklingsteamet
VanArsdel Heating and Air Conditioning startede et fusionsudviklingsteam med at designe og udvikle løsninger, der løser de problemer og ineffektiviteter, der blev fremhævet i de tidligere afsnit. Medlemmer teamet er:
Kiana Anderson: Professionel udvikler. Kiana er full stack-udvikler og softwarearkitekt med speciale i C# og .NET. Kiana har skrevet og designet mange af VanArsdels programmer, men bliver udfordret til det yderste af alle de nye anmodninger. Kiana er bekendt med Power Apps på et højt niveau, men er skeptisk over at få ikke-udviklere til at oprette programmer.
Maria Zelaya: Lagerstyring. Maria kontrollerer, at der er dele nok på lageret, og hvis det ikke er det, bestiller hun flere ordrer ved hjælp af et ældre system, som Kiana har skrevet. Men mere end det, Maria kontrollerer lageret, finder den bedste pris hos leverandørerne og udfører andre opgaver i forbindelse med administration af lagerlageret.
Caleb Foster: Felttekniker/tekniker. Caleb, VanArsdels ledende tekniker, er meget vidende og er meget optaget på telefonen med at agere mentor for yngre teknikere. Calebs tid er værdifuld, og VanArsdel vil gerne sikre, at Caleb kommer på besøg hos så mange af deres mest værdifulde kunder som muligt på daglig basis.
Malik Barden: Kontorreceptionist. Malik, hjertet af VanArsdel-kontoret, besvarer alle forespørgsler fra kunderne, planlægger aftaler og hjælper endda mekanikere med at finde svar, når der er behov for det. Malik har med andre ord meget travlt og har brug for at automatisere nogle af sine rutineopgaver for at levere endnu bedre kundeservice.
Preeti Rajdan: IT-funktioner. Preeti er ansvarlig for at sikre, at it-systemerne er i gang hele tiden. Preeti bekymrer sig meget om sikkerhed og programmer, der ved et uheld kan lade "'bagdøren' stå åben. Preeti er også udfordret til det yderste og skal hele tiden sikre, at det er nemt at administrere nye apps.