Del via

Integrer en forudkonfigureret tjeneste Helpdesk-medarbejder i ServiceNow

  • Artikel

Du kan integrere forudkonfigurerede serviceagenter direkte på ServiceNow skrivebordet med kontekstafhængig bevidsthed om den underliggende platform. Denne integration hjælper programmet med at give bedre svar og hjælper med at strømline arbejdsgangen for dine helpdesk-medarbejdere yderligere.

Forudsætninger

Inden du begynder, skal du have følgende miljøer og konsol:

  • En Copilot til service-forekomst, der er knyttet til et ServiceNow-miljø.
  • Et ServiceNow-produktionsmiljø eller prøveversionsmiljø

For at dine kundeservice repræsentanter kan bruge helpdesk-medarbejdere i ServiceNow, skal du desuden tildele rollen Helpdesk-medarbejder til dem. Du kan finde oplysninger om, hvordan denne rolle tildeles helpdesk-medarbejdere, i Tildele en sikkerhedsrolle til en bruger.

Trin 1: Kopiér webadressen til Copilot til service-widget

  1. Log på din Forekomst af Copilot til service.
  2. På sitemap, vælg Kanaler, og vælg derefter ServiceNow.
  3. Kopiér URL-adressen med start efter <iframe src=. F.eks. https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
  4. Gem URL-adressen lokalt, hvor du kan kopiere og indsætte den i et senere trin.

Trin 2: Installer Knowledge API plug-in

  1. I dit ServiceNow-miljø, vælg Alle, søg efter plug-ins, og vælg derefter Systemdefinition>Plugins.
  2. Søg efter Viden API. Systemet skal returnere viden api plugin (app-id: sn_km_api).
  3. Vælg Viden API-kortet.
  4. Vælg Installér, og vælg derefter den seneste version.
  5. Vælg Installer nu, og vent derefter på, at Installationen af Knowledge API er fuldført.

Trin 3: Installer Openframe-plugin

  1. I dit ServiceNow-miljø, vælg Alle, søg efter plug-ins, og vælg derefter Systemdefinition>Plugins.
  2. Søg efter Openframe. Systemet skal returnere openframe plugin (Plugin id: com.sn_openframe).
  3. Vælg Installer for at starte plugin-installationen.
  4. Vælg Installer, og vent derefter på, at installationen er fuldført.

Trin 4: Installer Customer Service-plugin

  1. I dit ServiceNow-miljø, vælg Alle, søg efter plug-ins, og vælg derefter Systemdefinition>Plugins.
  2. Søg efter com.sn_customerservice. Systemet skal returnere Customer Service (Plugin id: com.sn_customerservice).
  3. Vælg Installer for at starte plugin-installationen.
  4. Vælg Installer, og vent derefter på, at installationen er fuldført.

Trin 5: Tilføj UI-scriptet til workspace-navigator

  1. I dit ServiceNow-miljø skal du sikre dig, at du er i det globale arbejdsområde: Vælg globusikonet i øverste højre hjørne, og kontrollér derefter Programomfanget er angivet til Global.
  2. Vælg Alle, og søg derefter efter brugergrænsefladescripts, og vælg derefter System UI>UI Scripts.
  3. Vælg Ny, og udfyld følgende formular:
    • API-navn: Copilot script til åbent rammearbejdsområde
    • Brugergrænsefladetype: Mobil-/serviceportal
    • Script: Kopier indholdet af følgende script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";

    if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
      console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
      var payload = {
        url: globalThis.window.location.href,
        source: "workspaceUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            globalThis.window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "workspaceUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
    }
  } catch (error) {
    console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
    console.error(error);
  }

  function initialiseScript() {
    // do nothing
  }

  return initialiseScript;
})();

Trin 6: Tilføj UI-scriptet til klassisk UI-navigator

  1. I dit ServiceNow-miljø skal du sikre dig, at du er i det globale arbejdsområde: Vælg globusikonet i øverste højre hjørne, og kontrollér derefter Programomfanget er angivet til Global.
  2. Vælg Alle, og søg derefter efter brugergrænsefladescripts, og vælg derefter System UI>UI Scripts.
  3. Vælg Ny, og udfyld følgende formular:
    • API-navn: Copilot skrivebordsscript med åben ramme
    • Brugergrænsefladetype: Desktop
    • Markér afkrydsningsfeltet Global.
    • Script: Kopier indholdet af følgende script:
 (function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Trin 7: Tilføjelse af klientscripts til tilknytning af tabeller

  1. I dit ServiceNow-miljø skal du sikre dig, at du er i det globale arbejdsområde: Vælg globusikonet i øverste højre hjørne, og kontrollér derefter Programomfanget er angivet til Global.
  2. Vælg Alle, og søg derefter efter Klientcripts, og vælg derefter System-definition>Klient-scripts.
  3. Vælg Ny, og udfyld følgende formular:
    • Navn: Copilot tabelscript til hændelse med åben ramme
    • Tabelhændelse [hændelse]
    • Brugergrænsefladetype: Desktop
    • Skriv onLoad
    • Script: Kopier indholdet af følgende script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Vælg Ny igen, og udfyld derefter formularen på følgende måde:
    • Navn: Copilot e-mail-tabelscript med åben ramme
    • Tabel: E-mail [sys_email]
    • Brugergrænsefladetype: Desktop
    • Skriv onLoad
    • Script: Kopier indholdet af følgende script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Vælg Ny igen, og udfyld derefter formularen på følgende måde:
    • Navn: Copilot tabelscript med åben rammesag
    • Tabel: Sag [sn_customerservice_case]
    • Brugergrænsefladetype: Desktop
    • Skriv onLoad
    • Script: Kopier indholdet af følgende script.
  function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}
  1. Vælg Ny igen, og udfyld derefter formularen på følgende måde:
    • Navn: Copilot e-mail-tabelscript med åben ramme
    • Tabel: E-mail [sys_email]
    • Brugergrænsefladetype: Desktop
    • Skriv onLoad
    • Script: Kopier indholdet af følgende script:
 function onLoad() {
  try {
    var tableName = g_form.getTableName();
    var id = g_form.getUniqueValue();
    var payload = {
      recordId: id,
      objectType: tableName,
      source: "classicClientScript",
      sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
      configType: "singleFrame"
    };
    var context = {
      payload: JSON.stringify(payload),
      method: "openframe_communication"
    };
    CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
  } catch (error) {
    console.log(
      "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
    );
    console.log(error);
  }
}

Trin 8: Konfigurer widget i ServiceNow

  1. I dit ServiceNow-miljø, vælg Alle, søg efter OpenFrame, og vælg derefter Opeframe>Konfigurationer.
  2. Klik på Ny i øverste højre hjørne.
  3. Skriv Microsoft Copilot for navn og titel.
  4. Skriv 450 for bredden og 600 for højden.
  5. Vælg de Brugergrupper, du vil aktivere til Copilot til service.
  6. Vælg låseikonet ved siden af feltet URL-adresse for at låse det op, og indsæt derefter den URL-adresse til Copilot til service-widget, du har gemt tidligere, på siden Copilot til service Admin.
  7. Vælg Send.
  8. Opdater siden. Copilot til service-widget skal være tilgængelig på den øverste navigationslinje for det ikon, du har valgt.
  9. Før du åbner Copilot til service, skal du sikre dig, at du har tilladt pop-up-vinduer fra ServiceNow siden.