Planlæg og klargør til Dynamics 365 Contact Center i udgivelsesbølge 2 i 2024

Vigtigt

Planen for udgivelsesbølge 2 i 2024 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra okt. 2024 til marts 2025. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Contact Center.

Oversigt

Dynamics 365 Contact Center er en Copilot-først, cloud-baseret Contact Center, der bringer uovertruffen intelligens og forbedret kundeoplevelse til enhver engagementskanal i et CRM-system efter eget valg. Det gør det muligt for organisationer at engagere kunderne i deres valgte kanal, levere ubesværet selvbetjening for at forbedre indeslutning drevet af generativ AI, accelerere helpdesk-medarbejder-assisteret service med indlejrede Copilot-funktioner og muliggøre smidigere handlinger for supervisorer gennem en 360-graders visning af hver kunde.

Til udgivelsesbølge 2 i 2024 er vi fokuseret på:

• Aktivering af helpdesk-medarbejder-funktioner såsom videnindsamling fra samtaledata, hensigtsassistance til dynamisk selvbetjening og samtalerouting drevet af kunstig intelligens
• Giver proaktivt udgående omnikanal-engagement assisteret af Copilot
• Forbedring af udvidelsesmulighed til køreklare integrationer med ServiceNow og Zendesk

Opdateringer til udgivelsesbølge 2 i 2024 for Dynamics 365 Contact Center

Investeringsområder

Administratoroplevelser
Den moderne administrationsoplevelse giver en ensartet opsætningsoplevelse, der samler administrationen af Dynamics 365 Contact Center, samlet ruteplanlægning og omnikanal-aktiviteter. Administration-appen samler alle de administratoroplevelser, der er relevante for kundesupport, i en enkelt app. Det giver en intuitiv og guidet, guidelignende oplevelse, der muliggør hurtig førstegangsopsætning og trinvis opsætning samt proaktive helbredstjek for at sikre, at systemet er sat op korrekt og fungerer som forventet.

Copilot og nyskabelser inden for kunstig intelligens
Copilot transformerer serviceoplevelsen med generativ AI. Sælgere er mere produktive og leverer en bedre serviceoplevelse med Copilot, der hjælper dem med at finde ressourcer til at løse problemer hurtigere, håndtere sager mere effektivt og automatisere tidskrævende opgaver. Copilot høster viden fra interne og eksterne kilder for at udarbejde kontekstuelle svar på spørgsmål i mail og chatsamtaler. Servicemedarbejdere kan stille Copilot-spørgsmål, mens de undersøger en sag, og de kan bruge Copilot til at generere sags- og samtaleresuméer med et enkelt klik.

Udvidelsesmulighed
For en større rækkevidde skal du bruge udvidelsesmuligheder til at integrere funktionerne i Dynamics 365 Contact Center med ikke-Microsoft CRM-løsninger ved hjælp af klient- og server-side integrationer. Interoperabilitet hjælper virksomheder med at indføre nye tilbud uden at forstyrre deres eksisterende opsætninger.

ISR-funktioner
Samtalemæssige ISR'er (interaktiv stemmerespons) gør det muligt for virksomheder at øge indeslutningen, forbedre kundetilfredsheden og reducere omkostningerne ved at lade kunderne betjene sig selv ved at bruge deres stemme. Dynamics 365 Contact Center ISR'er er drevet af Microsoft Copilot Studio.

Omnikanal-kundeoplevelser
Omnikanal-funktioner i Dynamics 365 Contact Center gør det muligt for organisationer at oprette forbindelse til og kommunikere med deres debitorer via flere kanaler som f.eks. live chat, sms, stemmeopkald, Microsoft Teams og sociale kanaler. Ved at gøre det let for sælgeroplevelsen og give værdifuld samtaleindsigt på flere kanaler gør omnikanal-funktionen det muligt for organisationer at levere et ægte og komplet Contact Center.

servicemedarbejderens oplevelser
Servicemedarbejderoplevelsen er kernen i Dynamics 365 Contact Center, og det at øge servicemedarbejderens tillid er nøglen til at forbedre kundetilfredsheden. Dynamics 365 Contact Center giver et stærk skrivebord til servicemedarbejdere med indtaget generativ AI, problemfrie samarbejdsmuligheder og produktivitetsværktøjer i et tilpasseligt arbejdsområde. Dens funktioner øger servicemedarbejderens effektivitet, hvilket gør dem i stand til at levere personlige kundeoplevelser på tværs af enhver kanal.

Supervisoroplevelser
Supervisoroplevelsen er målrettet kundeservicechefer og analytikere. Tilgængeligheden af vigtige operationelle målepunkter giver supervisorer mulighed for løbende at overvåge kontaktcenterdrift og foretage kursændringer. Supervisorer kan f.eks. gribe ind, når kundesynspunktet bliver negativ, og forbedre agent-bemandingen for at optimere produktiviteten og derved holde serviceniveauet højt.

Supervisorer kan også bruge funktionen med udvidelsesmuligheder og tilpasse datamodeller og tilføje målepunkter og rapportere om tilpassede enheder for at forbedre effektiviteten af kontaktcenter.

Samlet ruteplanlægning
De intelligente ruteplanlægningsservice i Dynamics 365 Contact Center bruger en kombination af modeller til kunstig intelligent og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler, nemlig chat, digitale beskeder og tale, til de mest kvalificerede servicemedarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og færdigheder. Den nye routing-service bruger kunstig intelligens til automatisk at klassificere, ruteplanlægge og tildele arbejdselementer og eliminere behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet til organisationer. De forskellige funktioner som procentbaseret ruteføring, overløbsstyring og ruteføring til foretrukne servicemedarbejdere hjælper med at optimere ruteføringen af arbejdsemner til de bedst egnede servicemedarbejdere.

Du kan få mere at vide om alle funktionerne i denne udgivelsesbølge i udgivelsesplanen for Dynamics 365 Contact Center herunder:

Tjek udgivelsesplanen

Til applikationsadministratorer

Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.

Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, producenter eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere efter administratorer, udviklere eller analytikere" i udgivelsesplanen.

Få mest muligt ud af Dynamics 365 Contact Center

Nyttige link	Beskrivelse
Udgivelsesplan	Se alle funktioner i denne udgivelse.
Licensering	Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Dynamics 365 Contact Center.
Produktdokumentation	Find dokumentation til Dynamics 365 Contact Center.
Brugercommunity	Tag kontakt til Dynamics 365 Contact Center-eksperter og kolleger i communityet.
Kommende arrangementer	Finde og tilmelde dig personlige og online arrangementer.
Forhåndsversioner af produkter	Start her med Dynamics 365 Contact Center.