Planlægge og forberede til udgivelsesbølge 1 i 2023 for Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Dette indhold er arkiveret og opdateres ikke. Du kan få den nyeste dokumentation i Oversigt over Dynamics 365 Customer Service. Du kan få vist de seneste udgivelsesplaner i Udgivelsesplaner til Dynamics 365, Power Platform og Cloud for Industry.

Vigtige oplysninger

Planen for udgivelsesbølge 1 i 2023 dækker alle nye funktionaliteter, der er planlagt til at blive leveret på markedet fra april 2023 til sept. 2023. I denne artikel finder du produktoversigten, og hvad der er nyt og planlagt til Dynamics 365 Customer Service.

Oversigt

Dynamics 365 Customer Service er del af Digital Contact Center Platform, der leverer den bedste kundeservice i klassen gennem live kundeengagementer, helpdesk-medarbejdersamarbejde, avanceret telefoni og AI-baserede analyser. Avanceret routing, sagsstyring, videnstyring, assisterende kunstig intelligens og indlejrede Microsoft Teams-funktioner maksimerer helpdesk-medarbejdernes produktivitet, mens forenklet administration og integreret analyse optimerer kontaktcenterdriften. Organisationer kan give en omnichannel-oplevelse med chat-, stemme-, sociale- og forretningsmeddelelseskanaler.

I udgivelsesbølge 1 i 2023 er vores fokus på at levere følgende funktioner:

• Forbedret sagsoprettelse
• Kanalbaseret sammensætning med Microsoft Teams
• Tilgængeligheden af talekanalen i flere regioner
• Robuste realtidsanalyser
• Tilpassede datamodeller til analyserapporter

Opdateringer til udgivelsesbølge 1 i 2023 for Dynamics 365 Customer Service

Investeringsområder

Oplevelser med Helpdesk-medarbejder
Oplevelse med Helpdesk-medarbejder er hjertet i Dynamics 365 Customer Service. Forbedret medarbejdertillid er nøglen til at forbedre kundeservicetilfredsheden. Dynamics 365 Customer Service giver intuitive samarbejdsmuligheder i et arbejdsområde, der kan tilpasses, og øger dit teams effektivitet med de produktivitetsværktøjer, der er påkrævet for at levere problemfri, personlige kundeoplevelser på tværs af enhver kanal.

I udgivelsesbølge 1 i 2023 er følgende funktioner rettet mod yderligere at styrke helpdesk-medarbejdere til at levere kvalitetstjenester:

• Opret og administrer sager effektivt med forbedret sagsformular.
• Prøv forbedringer af sagsstyring.
• Prøv forbedringer til valg af mailskabeloner.
• Forbedringer til oplevelsen til oprettelse af mailskabeloner.
• Forbedret layout af Customer Service workspace.
• Forbedret oplevelse med automatisk opsummering af samtaler.
• Fremskynde tiden til løsning med AI-foreslåede svar.
• Markere videnartikler som favorit.
• Forudsig sagsmængderne dagligt og med 15 minutters intervaller.
• Forudse helpdesk-medarbejders krav til håndtering af kundesamtaler dagligt og med 15 minutters intervaller.

Omnichannel
Omnikanalfunktioner i Dynamics 365 Customer Service gør det muligt for organisationer straks af oprette forbindelse til og kommunikere med deres kunder via flere kanaler som f.eks. live chat, sms, voice og sociale kanaler. Ved at levere en problemfri oplevelse med helpdesk-medarbejderen og værdifuld samtaleindsigt på tværs af kanaler, gør omnichannel-kapaciteter det muligt for organisationer at levere et ægte, komplet kontaktcenter.

I udgivelsesbølge 1 i 2023 vil følgende funktioner hjælpe med at levere en mere sikker, robust og effektiv serviceoplevelse.

• Integrer Nuance Gatekeeper for at reducere svindel og forbedre tilliden.
• Integrer Nuance interaktivt stemmerespons (ISR)-system for at levere kontinuerlig selvbetjening til dine kunder.
• Giv dine kunder mulighed for at anmode om et tilbagekald fra helpdesk-medarbejdere, og hjælp dem med at undgå at stå i kø for at tale med helpdesk-medarbejdere.
• Aktivér Customer Service workspace for at være tilgængeligt som standard for sikkerhedsroller i Omnikanal til Customer Service.

Administratoroplevelser
Den moderne administrationsoplevelse giver en ensartet opsætningsoplevelse, der samler administrationen af Dynamics 365 Customer Service, samlet ruteplanlægning og omnichannel-aktiviteter. Customer Service Administration-appen samler alle de administratoroplevelser, der er relevante for kundesupport, i en enkelt app. Den giver en intuitiv og vejledt, guidelignende oplevelse, der muliggør hurtig førstegangs- og trinvis opsætning.

I udgivelsesbølge 1 i 2023 vil følgende funktioner hjælpe med at forbedre driftseffektiviteten af kontaktcentrene:

• Tillad tilpasning af datamodeller for historiske analyserapporter.
• Integrer og brug eksterne videnkilder i videnstyringssøgning.

Supervisoroplevelser
Supervisoroplevelsen er målrettet kundeservicechefer og analytikere. De vigtigste driftsmæssige målinger giver supervisorer mulighed for løbende at overvåge og foretage kurskorrektioner som at gribe ind, hvis kundetilfredshed bliver negativ, forbedre bemandingen af helpdesk-medarbejdere for at optimere produktiviteten og hjælpe med at holde serviceniveauet højt.

Forbedringerne i udgivelsesbølge 1 i 2023 vil give supervisorer mulighed for at få historisk og næsten realtidsindsigt i kontaktcentrets ydeevne og muligheder for at forbedre kontaktcentrets driftsmæssige effektivitet. Hvis du opdager, at dine supervisorer har brug for yderligere målepunkter for at forbedre effektiviteten i dit kontaktcenter, kan du nu tilpasse datamodellerne for at tilføje nye målepunkter og rapportere om tilpassede enheder.

Copilot og AI-innovation
Copilot giver helpdesk-medarbejdere assistance drevet af kunstig intelligens for at hjælpe dem med at finde ressourcer, der hjælper med at løse problemer hurtigere, håndtere sager mere effektivt og automatisere tidskrævende opgaver, så de kan fokusere på at levere service af høj kvalitet til deres kunder. Copilot udarbejder kontekstuelle svar på forespørgsler i chat og mail og giver en interaktiv chatoplevelse over vidensbaser og sagshistorik. Når først denne ekspertise, der er drevet af kunstig intelligens, er aktiveret, er den altid tilgængelig til at besvare spørgsmål.

Teams-integration
Giv dine helpdesk-medarbejdere klassens bedste forretningsprocesautomatisering, samarbejde og kommunikation med Microsoft Teams integreret i Dynamics 365 Customer Service. Samtaler i integreret Teams knyttes direkte til Customer Service-poster, hvilket muliggør en kontekstafhængig oplevelse.

Samlet ruteplanlægning
De intelligente ruteplanlægningsservice i Customer Service bruger en kombination af modeller til kunstig intelligens og regler til at tildele indgående serviceanmodninger fra alle kanaler, især sager, record, chat, digitale beskeder og tale, til de mest kvalificerede helpdesk-medarbejdere. Tildelingsreglerne tager højde for kundespecificerede kriterier, såsom prioritet og færdigheder. Den nye routing-service bruger kunstig intelligens til automatisk at klassificere, ruteplanlægge og tildele arbejdselementer og eliminere behovet for konstant køovervågning og manuel arbejdsdistribution for at tilbyde driftseffektivitet til organisationer. De forskellige funktioner som procentbaseret ruteføring, overløbsstyring og ruteføring til foretrukne helpdesk-medarbejdere hjælper med at optimere ruteføringen af arbejdsemner til de bedst egnede helpdesk-medarbejdere.

Du kan få mere at vide om hele det sæt funktioner, der leveres under denne udgivelsesbølge, ved at tjekke udgivelsesplanen for Dynamics 365 Customer Service herunder:

Tjek udgivelsesplanen

Til applikationsadministratorer

Brugerpåvirkende funktioner til brugeroplevelsen aktiveres automatisk
Brugerpåvirkende funktioner bør gennemgås af applikationsadministratorer. Dette letter håndteringen af udgivelsesændringer og muliggør en vellykket onboarding af nye muligheder, der udgives til markedet. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere, automatisk" i udgivelsesplanen.

Funktioner, der skal aktiveres af applikationsadministratorer
Denne udgivelsesbølge indeholder funktioner, der skal aktiveres eller konfigureres af administratorer, producenter eller forretningsanalytikere for at være tilgængelige for deres brugere. For den komplette liste skal du kigge efter alle funktioner, der er mærket "Brugere af administratorer, producenter eller analysatorer" i udgivelsesplanen.

Få mest muligt ud af Customer Service

Nyttige link	Beskrivelse
Udgivelsesplan	Se alle funktioner i denne udgivelse.
Produktopdateringer	Hold dig opdateret om de seneste produktopdateringer.
Udgivelseskalender	Kend vigtige udgivelsesmilepæle.
Licensering	Øg din forståelse af, hvordan du licenserer Customer Service.
Produktdokumentation	Finde dokumentationen til Customer Service.
Brugercommunity	Tag kontakt til Customer Service-eksperter og kolleger i communityet.
Kommende arrangementer	Finde og tilmelde dig personlige og online arrangementer.
Forhåndsversioner af produkter	Kom i gang med Customer Service.