Del via

Oprette og administrere arbejdsstrømme

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Vigtige oplysninger

Power Virtual Agents-funktioner og -egenskaber er nu en del af Microsoft Copilot Studio, der følger vigtige investeringer i generativ AI og forbedrede integrationer på tværs af Microsoft Copilot.

Der refereres muligvis i nogle artikler og skærmbilleder til Power Virtual Agents, mens vi opdaterer dokumentation og træningsindhold.

En workstream er en beholder til at forbedre, distribuere og tildele arbejdselementer og kan knyttes til en kanal, f.eks. live chat, stemme eller sag.

Arbejdsstrømmen kan tilhøre flere kanaler af samme type, f.eks. flere chatkanaler. I dette tilfælde overtager alle samtaler fra disse kanaler distributions- og arbejdstildelingsindstillinger i den arbejdsstrøm, de tilhører.

Arbejdsstrømmen kan være en af følgende typer:

  • Beskeder: Til distribuering af samtaler fra kanalerne Livechat, SMS, Social og Microsoft Teams-kanaler.
  • Post: Sådan distribueres poster, f.eks. sag, mail og aktivitet.
  • Stemme: Sådan distribueres opkald, der er foretaget til de supportnumre, der vises på kundeportalen. Flere oplysninger: Introduktion til stemmekanalen

Vigtigt

Samlet routing skal aktiveres i indstillingerne for tjenestekonfiguration, for at poster kan distribueres ved hjælp af samlet routing. Flere oplysninger: Klargøre samlet routing

Forudsætning

Den administrator, der konfigurerer arbejdsprocesser, skal være en systemadministrator eller have tilladelse til at få adgang til og redigere sikre kolonner.

Opret en arbejdsstrøm

Du kan oprette arbejdsstrømme til samlet routing i Customer Service Administration-appen.

  1. Vælg Arbejdsstrømme i Kundesupport på oversigten over webstedet til Customer Service Administration.

  2. Vælg Ny arbejdsstrøm.

  3. Angiv følgende oplysninger i dialogboksen Opret en arbejdsstrøm:

    • Navn: Angiv et intuitivt navn, f.eks. Contoso chat-arbejdsstrøm.

    • Type: Vælg en af følgende typer:

      • Beskeder
      • Post
      • Tale

    • Kanal: Dette felt vises, hvis du har valgt typen som Beskeder. Vælg en kanal fra listen. Hvis du vælger Chat, vises indstillingen Gør chats vedvarende. Markér afkrydsningsfeltet, hvis du vil konfigurere chat. Sørg også for at vælge Bevar den samme helpdesk-medarbejder i hele samtalen i indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen. Flere oplysninger: Konfiguration af vedvarende chat

    • Post: Dette felt vises, hvis du har valgt typen som Post. Vælg posten på listen. Flere oplysninger: Konfigurere postrute

    • Tilstand for arbejdsdistribution: Vælg Push eller Pluk. Du kan ikke redigere denne indstilling senere.

      • I push-tilstand distribuerer systemet automatisk arbejdselementet til kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) ved hjælp af en meddelelsesbesked. Du kan konfigurere elementet til push-arbejde, så det eksplicit afhentes. For tale er det kun push-tilstanden, der er tilgængelig.
      • I tilstanden Vælg udsender systemet arbejdselement til servicemedarbejderen, når de eksplicit vælger arbejdselementet fra Åbne arbejdselementer i medarbejderdashboardet.

    • I Fallback-kø vælges en af følgende indstillinger:

      • Opret nyt: Angiv et kønavn, som arbejdselementer sendes til, når der ikke identificeres en kø i reglerne for rute til kø. Du skal føje brugere til køen, når du har oprettet arbejdsstrømmen.
      • Vælg eksisterende: Vælg en eksisterende kø på rullelisten. Standardkøen for den valgte kanaltype er valgt.

      Flere oplysninger: Fallback-køer

      Indstillinger for oprettelse af workstream til live chat.

  4. Vælg Opret. Den arbejdsstrøm, du har oprettet, vises med indstillingen til konfiguration af den valgte kanalforekomst.

  5. Udfør de trin, der er skitseret i et af følgende afsnit, afhængigt af den kanal du har valgt.

Bemærk

Hvis asynkrone plug-ins er installeret, men deaktiveret i organisationen, skal du sikre dig, at du angiver værdien "DisabledForAsyncProcessing" til "Nej" for at undgå problemer, når du opretter arbejdsstrømme.

Konfigurere ruteregler

Distributionsregler for en workstream består af regler for arbejdsklassifikation og regler for distribution til kø. Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du konfigurerer ruteregler, i følgende artikler:

Konfigurere arbejdsdistribution

I området Arbejdsdistribution i en arbejdsstrøm kan du enten acceptere standardindstillingerne eller vælge Se mere, og du kan opdatere følgende indstillinger:

  • Automatisk lukning efter inaktivitet: Vælg en tidsperiode, hvorefter inaktive samtaler automatisk flyttes til den lukkede tilstand. Denne indstilling er kun tilgængelig for løbende chat, SMS, social og Microsoft Teams-kanaler.

  • Arbejdsdistributionstilstand: Den indstilling, du har valgt, da du oprettede arbejdsstrømmen, vises og kan ikke redigeres.

  • Kapacitet: Vælg en af følgende indstillinger. Flere oplysninger: Oprette og administrere kapacitetsprofiler

    • Enhedsbaseret: Angiv en værdi, hvis din administrator har konfigureret enhedsbaseret kapacitet.
    • Profilbaseret: Angiv en profil på listen, hvis din administrator har konfigureret profilbaseret kapacitet.

  • Bloker kapacitet til afslutning:

    • Bloker altid: Er standardvalget. Medarbejderkapaciteten forbruges, indtil medarbejderen eller supervisoren lukker samtalen, eller systemet lukker dem automatisk baseret på det konfigurerede tidspunkt. Få mere at vide i Lukke samtaler automatisk.
    • Brugerdefineret klokkeslæt: Feltet Brugerdefineret tid i minutter er aktiveret, hvor du kan vælge en varighed, f.eks. 1 minut eller 60 minutter for at blokere kapaciteten. Efter den angivne varighed frigiver systemet kapaciteten, og tilstedeværelse nulstilles automatisk.
    • Du kan også vælge Bloker ikke, hvor medarbejderens kapacitet frigives straks, når samtalen flyttes til tilstanden Afslutning.

    Bemærk

    Hvis du har valgt tilstanden Slut på dag i kapacitetsprofilen, nulstilles medarbejderens kapacitet ikke, når den valgte varighed i feltet Bloker kapacitet til afslutning er slut.

  • Tilladte tilstedeværelser: Vælg status for tilstedeværelse, hvor medarbejdere kan tildeles arbejde. Vælg ikke statussen Inaktiv og Forstyr ikke, hvis du ikke vil tildele nye arbejdsopgaver til medarbejdere, når de går glip af eller afviser meddelelser.

  • Algoritme til at matche standardfærdigheder: Vælg Nøjagtigt match, Tætteste match eller Ingen.

  • Behold den samme helpdesk-medarbejder til hele samtalen: Indstil til/fra til den til Ja, hvis samtalen skal forblive tildelt den oprindeligt tildelte helpdesk-medarbejder. Få mere at vide i Tilhørsforhold for agent.

Konfigurere avancerede indstillinger

Udvid Avancerede indstillinger for en valgt arbejdsstrøm for at konfigurere følgende indstillinger:

Føje en bot til en workstream

Hvis du vil føje en robot til en arbejdsstrøm, skal du konfigurere robotton og gøre den tilgængelig for valg.

For Copilot Studio-botter, se Forbind omnikanal til din Copilot Studio-bot. Du kan finde oplysninger om Azure-robotter i Integration af Azure-robotter.

  1. I Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du gå til Arbejdsstrømme og vælge en arbejdsstrøm.
  2. For den valgte arbejdsstrøm og kanal skal du vælge Tilføj bot i området Bot.
  3. Vælg den påkrævede bot på rullelisten Navn i dialogboksen Tilføj en dialogboks, og vælg derefter Gem og luk.

Når der skal tildeles et arbejdselement, køres klassificeringsreglerne, og arbejdsdistributionssystemet kontrollerer og distribuerer arbejdselementet til robotten, hvis den valgte arbejdsstrøm har en robot. Når der er føjet en besked til arbejdsstrømmen, er den valgte bot den første, som det indgående arbejdselement distribueres til under kørsel.

Bemærk

  • En robot kan kun modtage samtaler, hvis de er en del af en push-baseret arbejdsstrøm.
  • Det anbefales, at du ikke tilføjer botter til arbejdsstrømme, der er beregnet til postrouting.

Administrere arbejdsstrømme

Du kan administrere arbejdsstrømme på arbejdsstrømsiden i enhver app i Kundeservice Administration eller i kontaktcenter Administration.

Vælg en arbejdsstrøm for at udføre en af følgende handlinger:

  • Rediger: Giver dig mulighed for at redigere arbejdsstrømmen, f.eks. tilføje en ny kanal eller opdatere de eksisterende indstillinger.
  • Kopiér: Giver dig mulighed for at oprette en kopi af arbejdsstrømmen med alle egenskaber, som f.eks. regler, så du kan genbruge den konfigurerede arbejdsstrøm i en anden organisation. Det kopierede arbejdsstrømnavn indledes med "Kopi af"<workstream>.
  • Slet: Giver dig mulighed for at slette arbejdsstrømmen, hvis du ikke længere har brug for den i organisationen. Du kan ikke slette de arbejdsstrømme, der bruges i adgangsregler for postrouting. Du bliver bedt om at fjerne afhængighederne og derefter prøve at slette arbejdsstrømmen.
  • Reservekø: Markér en eksisterende kø, eller opret en kø, der skal angives som reservekø. Flere oplysninger: Fallback-køer

Tilhørsforhold for Helpdesk-medarbejder

Funktionen til helpdesk-medarbejdertilknytning sikrer, at arbejdsopgaver tildeles servicemedarbejderne på baggrund af deres arbejdshistorik. Når en ventende samtale bliver aktiv, tildeles den automatisk til den samme medarbejder, der håndterede samtalen tidligere, uanset medarbejderens kapacitet og tilstedeværelse. Indstillingen for helpdesk-medarbejdertilknytning skal dog justeres med de indstillinger for meddelelsesskabelonen, der er knyttet til workstream'en. Hvis Tildel workflowopgaver automatisk er angivet til nej i meddelelsesskabelonen, tilsidesætter systemet indstillingen for helpdesk-medarbejdertilknytning.

Tilhørsforhold for agent er som standard aktiveret for vedvarende chat, sms, sociale kanaler og Microsoft Teams. Når en samtale bliver aktiv fra status Venter i disse kanaler, tildeles den muligvis ikke til den samme medarbejder, som tidligere håndterede den. Du kan angive indstillingen Behold samme agent for hele samtalen til Ja, når du konfigurerer arbejdsfordelingen for arbejdsstrømmen, for at tildele samtalen til medarbejderen. Derved kan du spare tid på at orientere medarbejderen igen eller angive konteksten for kundeproblemet igen.

Men til livechat er der ingen ventende tilstand. Så når tilstanden af samtalen ændres fra aktiv til åben tilstand, tildeles den igen til den samme medarbejder. Medarbejder kan vælge at afvise den tildelte samtale via meddelelsesruden.

Bemærk

Agenttilknytning gælder kun for arbejdsfordeling af push-typen.

Tilknyt skabeloner

Du kan bevare standardskabelonerne til sessioner og meddelelser eller opdatere dem ved hjælp af brugerdefinerede skabeloner. Flere oplysninger: Knytte skabeloner til arbejdsstrømme

Konfigurere løbende chat
Konfigurer postdistribution
Konfigurere routing til e-mailposter
Administrer brugere
Arbejde med køer
Identificer automatisk kunder ved hjælp af svar før chat