Emnedashboard
I emnedashboardet vises en detaljeret oversigt over sager og de emner, de er tildelt. Customer Service Insights bruger AI-genererede emner og en forståelse af naturlige sprog til automatisk at gruppere dine sager, så du bedre kan forstå, hvordan forskellige sagstyper og områder i emner påvirker organisationens supportresultater.
Hvis du vil se dashboardet Emner, skal du gå til historisk analyse af Customer Service og vælge Emner øverst i arbejdsområdet.
Få adgang til dashboardet Emner
Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace:
I standardvisningen skal du vælge plusikonet (+) og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.
Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge oversigt over websted og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.
Vælg dashboardet på den side, der vises.
Nøgleindsigtskort
Søgningskortet for nøgleindsigt har tre områder:
- Emner, du kan se
- Emner, der påvirker CSAT
- Emner, der påvirker løsningstiden
Rapportdetaljer
Diagrammer med KPI-oversigter (nøgletal) opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og den procentvise ændring i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø og Helpdesk-medarbejder.
Emnerne i dashboardrapporten indeholder følgende nøgletal.
| KPI | Beskrivelse |
|---|---|
| Antal sager i alt | Det antal sager, der er oprettet for at hjælpe kunder. |
| Aktive sager | Det antal sager, der aktuelt er åbnet. |
| Eskaleret rate | Den procentdel af sager, der er blevet eskaleret. |
| Gns. løsningstid (timer) | Den gennemsnitlige tid, som en helpdesk-medarbejder har brugt på at løse sagen. |
| Gennemsnitlig CSAT | Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på skriftlig feedback fra kunden i Customer Voice-undersøgelsen. |
| Synspunktsgennemsnit | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på skrevet feedback i Customer Voice-undersøgelse. |
I diagrammet med emnemålepunkter vises følgende metrikværdier:
| Diagram | Beskrivelse |
|---|---|
| Antal sager i alt | Det antal sager, der er oprettet for at hjælpe kunder. |
| Hændelse efter emne | Procentdel af sager, der er klassificeret for hver emne. |
| Gennemsnitlig løsningstid | Månedlig tendens af sagsløsningstid i minutter. |
| Gennemsnitlig CSAT | Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på Customer Voice-undersøgelse, der er indsendt af kunden. |
| CSAT-påvirkning | Det beløb, det givne emne driver den overordnede CSAT-trend for organisationen. |
| Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt | Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på skrevet feedback i Customer Voice-undersøgelse, der er indsendt af kunden. |
| Påvirkning af undersøgelsessynspunkt | Det beløb, det givne emne driver det overordnede synspunkt-trend for organisationen. |
Visning af sagsemner med detailudledning
Detailudledning af sagsemnerne giver vejledere en grundig undersøgelse af de enkelte emner med reference til vigtige forretningsmålepunkter, og de kan være værdifulde for forståelsen af, hvorfor slutbrugere kontakter support.
Hvis du vil have adgang til detailudledningen af sagsemner, skal du vælge en hvilken som helst metrikværdi for det påkrævede emne og derefter vælge Detaljer.
Sprogtilgængelighed for emner
Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:
- Engelsk
- Fransk
- Tysk
- Italiensk
- Japansk
- Portugisisk
- Kinesisk (forenklet)
- Spansk
Bemærk
Selvom emner ikke undgås og stadig er mulige på sprog, der ikke er angivet ovenfor, kan der være forskelle i brugernes oplevelse, hvis de anvender emner på ikke-understøttede sprog.
Se også
Oversigt over dashboard
Oversigtsdashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Administrere rapportbogmærke