Emnedashboard

I emnedashboardet vises en detaljeret oversigt over sager og de emner, de er tildelt. Customer Service Insights bruger AI-genererede emner og en forståelse af naturlige sprog til automatisk at gruppere dine sager, så du bedre kan forstå, hvordan forskellige sagstyper og områder i emner påvirker organisationens supportresultater.

Hvis du vil se dashboardet Emner, skal du gå til historisk analyse af Customer Service og vælge fanen Emner.

Få adgang til dashboardet Emner

Gør et af følgende for at få vist dashboardet i appen Customer Service workspace:

• I standardvisningen skal du vælge plusikonet (+) og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.

• Hvis den forbedrede visning af arbejdsområdet med flere sessioner er aktiveret, skal du vælge oversigt over websted og derefter vælge Historisk analyse af Customer Service.

Vælg dashboardet på den side, der vises.

Nøgleindsigtskort

Søgningskortet for nøgleindsigt har tre områder:

• Emner, der påvirker løsningstiden
• Emner, der påvirker CSAT
• Emner, der påvirker undersøgelsessynspunkt

Rapportdetaljer

Oversigtsdiagrammerne med nøgletal (KPI'er) opsummerer nøgletallene for den angivne tidsperiode og ændringsprocenten i perioden. Du kan filtrere disse områder efter varighed, kanal, kø og kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder).

Emnerne i dashboardrapporten viser følgende nøgletal.

KPI	Description
Indgående sager	Det antal sager, der er oprettet for at hjælpe kunder.
Aktive sager	Antallet af sager, der i øjeblikket er åbne.
Eskaleret rate	Den procentdel af sager, der er blevet eskaleret.
Gns. løsningstid (timer)	Den gennemsnitlige tid, som en medarbejder har brugt på at løse sagen.
Overholdelse af angivne SLA-standarder	Procentdelen af sager, der opfyldte den definerede SLA.
Gennemsnitlig CSAT	Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på skriftlig feedback fra kunden i Customer Voice-undersøgelsen.

I emnediagrammet med målepunkter vises følgende målepunkter:

Diagram	Description
Antal sager i alt	Det antal sager, der er oprettet for at hjælpe kunder.
Hændelse efter emne	Procentdel af sager, der er klassificeret for hver emne.
Gennemsnitlig løsningstid	Månedlig tendens af sagsløsningstid i minutter.
Gennemsnitlig CSAT	Det gennemsnitlige resultat af kundetilfredshed, baseret på Customer Voice-undersøgelse, der er indsendt af kunden.
CSAT-påvirkning	Det beløb, det givne emne driver den overordnede CSAT-trend for organisationen.
Gennemsnitligt undersøgelsessynspunkt	Det gennemsnitlige resultat af synspunkter, baseret på skrevet feedback i Customer Voice-undersøgelse, der er indsendt af kunden.
Påvirkning af undersøgelsessynspunkt	Det beløb, det givne emne driver det overordnede synspunkt-trend for organisationen.

Visning af sagsemner med detailudledning

Detailudledning af sagsemnerne giver vejledere en grundig undersøgelse af de enkelte emner med reference til vigtige forretningsmålepunkter, og de kan være værdifulde for forståelsen af, hvorfor slutbrugere kontakter support.

Hvis du vil have adgang til detailudledningen af sagsemner, skal du vælge en hvilken som helst metrikværdi for det påkrævede emne og derefter vælge Detaljer.

Sprogtilgængelighed for emner

Emnefunktionerne i de historiske analyserapporter for Customer Service leveres med en naturlig sprogforståelsesmodel, som kan forstå tekstens semantik og hensigt på følgende sprog:

• Engelsk
• Fransk
• Tysk
• Italiensk
• Japansk
• Portugisisk
• Kinesisk (forenklet)
• Spansk

Bemærk

Selvom emner ikke undgås og stadig er mulige på sprog, der ikke er angivet ovenfor, kan der være forskelle i brugernes oplevelse, hvis de anvender emner på ikke-understøttede sprog.

Relaterede oplysninger

Oversigt over dashboard
Oversigtsdashboard
Dashboard til helpdesk-medarbejder
Administrere rapportbogmærke