Tildelingsmetoder i samlet distribution

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service

Brug tildelingsmetoder til at bestemme, hvordan arbejdselementer tildeles. Du kan bruge de indbyggede tildelingsmetoder eller oprette brugerdefinerede tildelingsregler ved at konfigurere prioriteringsreglerne og tildelingsregelsæt.

Sådan fungerer automatisk tildeling

Den automatiske tildelingsproces i samlet routing matcher indgående arbejdsopgaver med de bedst egnede kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejder eller medarbejder) baseret på de konfigurerede tildelingsregler. Denne kontinuerlige proces består af flere tildelingscyklusser og en standardblokstørrelse af arbejdselementer.

Hver cyklus henter de øverste ikke-tildelte arbejdsopgaver i den gældende standardblokstørrelse og forsøger at matche hver arbejdsopgave med en passende medarbejder. Arbejdselementer, der ikke er tildelt medarbejdere, fordi de ikke er tilgængelige, eller fordi der ikke blev fundet nogen tilsvarende færdigheder, sendes tilbage til køen. I den næste tildelingscyklus afhentes næste blok af de elementer med topprioritet, der indeholder nye arbejdselementer.

Når der ikke findes kvalificerede medarbejdere for arbejdselementerne, bliver tildelingscyklussen ved med at forsøge at tildele det højeste antal blokelementer i standardstørrelse, som er relevant for kanalen.

I forbindelse med digitale meddelelser og stemmer er standardblokstørrelsen 100 arbejdselementer af højeste prioritet.

I forbindelse med postkanalen

• Antallet af arbejdselementer, der prioriteres pr. kø, er 10.000
• De arbejdselementer, der behandles til tildeling, er som standard 2.000

Få mere at vide i Bedste praksis for administration af køer.

Sådan prioriterer samlet routing arbejdselementer

Samlet routing prioriterer arbejde inden for individuelle køer og på tværs af køer. Prioritering i en kø kan være af følgende typer:

• "Først ind, først ud" er den standardprioriteringslogik, der gælder for de indbyggede tildelingsmetoder og brugerdefinerede tildelingsmetoder, der ikke har nogen prioriteringsregler.
• Brugerdefineret prioritering, der kan defineres med en brugerdefineret tildelingsmetode.

Den ældste samtale eller det ældste arbejdselement i køen tildeles først. For asynkrone meddelelseskanaler, f.eks. vedvarende chat, WhatsApp og Facebook, bestemmes den ældste samtale ud fra det seneste interaktionstidspunkt. Hvis den første kontakt i WhatsApp for en kunde f.eks. er om mandagen, og det første problem er løst om tirsdagen, men samtalen ikke er lukket, går den i ventetilstand. Hvis den samme kunde kommer tilbage torsdag eftermiddag med et nyt spørgsmål, mens nye kunder venter i køen siden torsdag morgen, prioriteres den tilbagevendende kunde først efter de kunder, der venter siden torsdag morgen.

Når kundeservicemedarbejdere abonnerer på flere køer, kan du bruge feltet Køprioritet til at prioritere arbejde på tværs af køer. Arbejde fra køer med højere prioritet tildeles først over køer med lavere prioritet. Køer kan også få samme prioritet. I så fald gælder følgende:

• Hvis de har standardrækkefølgen "først ind først ud", tildeles det ældste element på tværs af alle disse køer først.
• Hvis de har brugerdefinerede prioriteringsregler, sorteres køerne alfabetisk baseret på kønavnene for at bestemme det arbejde, der har højeste prioritet.

Hvis du har konfigureret køer baseret på både standardtildelingsmetoder og brugerdefinerede prioriteringsregler, prioriteres køerne med standardtildelingsmetoder først, efterfulgt af køerne baseret på brugerdefinerede prioriteringsregler.

Lad os f.eks. se på en opsætning med følgende fire køer, alle med gruppenummer defineret som 1:

• VIP-support og premium-support: Først ind først ud-standardprioritering
• Ordresupport og fakturaforespørgsler: Brugerdefinerede prioriteringsregler

For en supportmedarbejder, der abonnerer på alle fire køer, modtager de den ældste opgave fra køer med VIP-support og premium-support. Hvis disse to køer ikke har kvalificerede opgaver til medarbejderen, tildeles arbejde fra køen Fakturaforespørgsler derefter efterfulgt af arbejdet fra køen Ordresupport.

Bemærk

Det anbefales, at du tildeler forskellige køprioriteter til køer med brugerdefinerede prioriteringsregler. Selvom køerne har samme prioriteringsregelsæt, anses de for at være forskellige.

Typer af tildelingsmetoder

De tildelingsmetoder, der er tilgængelige som standard, forklares i de følgende afsnit.

Højeste kapacitet

Systemet tildeler et workflowelement til et servicemedarbejder med den højest tilgængelige kapacitet. Den valgte medarbejder har de færdigheder, der identificeres i klassificeringsfasen, og tilstedeværelse, der svarer til en af de tilladte tilstedeværelser i workstream'en. Hvis mere end én medarbejder er tilgængelig med samme kapacitet, tildeles arbejdselementet baseret på round-robin-rækkefølgen.

Hvis du vil bruge færdighedsbaseret routing, er indstillingerne "nøjagtigt match" og "nærmeste match" tilgængelige.

• Hvis du angiver Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Nøjagtigt match, filtrerer systemet medarbejdere ved hjælp af nøjagtigt færdighedsmatch, tilladt tilstedeværelse af arbejdsstrømmen, kapacitetskrav og de filtrerede agenter sorteres efter ledig kapacitet.

• Hvis du angiver Algoritme til at matche standardfærdigheder i arbejdsstrømmen som Nærmeste match, filtrerer systemet medarbejdere baseret på den tilstedeværelse, der er tilladt for arbejdsstrømmen, og kapacitetskravene. Systemet sorterer derefter de filtrerede medarbejdere efter nærmeste match og ikke baseret på ledig kapacitet. Få mere at vide i Tætteste match.

Hvis du har brug for at distribuere arbejde ligeligt mellem medarbejdere, bør du overveje at skifte til en cyklisk model som tildelingsstrategi.

Bemærk

Når du ændrer en bedømmelsesmodel, fortsætter de igangværende samtaler eller åbne arbejdsemner, der har færdigheder med bedømmelsesmodellen, den eksisterende bedømmelse. Nogle gange kan dette resultere i, at der ikke er nogen repræsentanter, der matcher tildelingskriterierne.

Avanceret cyklisk model

Systemet tildeler et arbejdselement til den medarbejder, der opfylder kriterierne for færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Den første rækkefølge er baseret på, hvornår en bruger føjes til køen. Derefter opdateres rækkefølgen på baggrund af tildelinger. På samme måde som arbejdselementer tildeles i metoden med den højeste kapacitet, prioriteres arbejdselementerne i tildeling via cyklisk model som nævnt i Sådan prioriterer samlet routing arbejdselementer.

Rækkefølgen for cyklisk modeltildeling opretholdes kømæssigt. Nogle repræsentanter kan være en del af flere køer. Afhængigt af medarbejder's sidste tildelingstidsstempel i en kø kan repræsentanterne derfor tildeles lige efter hinanden eller samtidige arbejdselementer, men fra forskellige køer. I scenarier, hvor flere repræsentanter matcher workflowopgavekravet, og der er uafgjort i "rækkefølge efter", f.eks. flere matchede repræsentanter med samme tilgængelige kapacitet, løser systemet tildelingen ved hjælp af round robin baseret på det tidligste tidspunkt for den sidste tildeling.

For eksempel er tre repræsentanter, Lesa, Alicia og Alan, tilgængelige med kafferefusionsfærdigheden og kan håndtere op til tre chats ad gangen. Deres sidste tidsstempel på tildelingerne er henholdsvis 10:30, 10:35 og 10:37. Der ankommer et arbejdselement om kafferefusion i køen kl. 10:40. Når rækkefølgen er angivet til "profilbaseret tilgængelig kapacitet", har alle repræsentanter kl. 10:40 den samme tilgængelige kapacitet på 2 hver. For at bryde båndet mellem repræsentanterne bruger systemet round robin. Den indgående chat tildeles derfor Lesa, fordi hendes sidste tildeling var den tidligste kl. 10:30. Senere kl. 10:45, og hvis der kommer et andet arbejdselement med kafferefusion, tildeles det til Alicia. Det er også baseret på den den cykliske tildeling mellem Alicia og Alan, da deres tilgængelige kapacitet er 2 hver, og Alicia havde en tidligere tildeling end Alan kl. 10:35.

Mindst aktive

Systemet tildeler et arbejdselement til den medarbejder, der er mindst aktiv blandt alle repræsentanter i stemmekøer, der matcher de krævede færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet.

Tildelingsmetoden bruger "tiden siden sidste kapacitet frigives til et taleopkald" og indstillingen Bloker kapacitet for afslutning, der er konfigureret i arbejdsstrømmen, til at bestemme den mindst aktive medarbejder og dirigerer det næste indgående opkald til denne.

For eksempel er Oscar Ward og Victoria Burke to repræsentanter med samme færdigheder, der arbejder i stemmekøerne Ordrer og refusioner. Oscar har et opkald, der kommer ind kl. 13:00 i ordrekøen. Victoria modtager et opkald kl. 13:05 i refusionskøen. Oscars udgave tager 15 minutter at lukke. Victoria løser deres kundeproblem på fem minutter. Det næste opkald kommer kl. 13:20 i køen Ordrer.

Fordi mindst aktiv routing overvejer repræsentanternes inaktive tid, og den sidste kapacitetsudgivelse for Victoria var tidligere end Oscar, tildeles det nye opkald til Victoria.

Routing til den mindst aktive medarbejder tildelingsstrategi hjælper med en afbalanceret fordeling af arbejdselementer på tværs af repræsentanter og resulterer i højere medarbejder effektivitet og forbedret kundetilfredshed.

Du kan også oprette en brugerdefineret rapport for at spore en medarbejders "sidste kapacitetsfrigivelsestid" og forstå tildelingsfordelingen på tværs af medarbejdere.

Vigtige oplysninger

Tildelingsmetoden Mindst aktiv er kun tilgængelig for stemmekanalen og er standardvalget, når du opretter en stemmekø.

Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med medarbejdere kan blive overvåget, optaget eller lagret i henhold til gældende love og de får samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.

Du kan også oprette en brugerdefineret tildelingsmetode, så den passer til forretningsbehovene.

Oprette nye

Du kan oprette og bruge dine egne regler og regler til at konfigurere prioritet, prioritering og kapacitet til at vælge de køer, som arbejdselementer skal distribueres til. Du kan oprette følgende regelsæt:

• Prioriteringsregelsæt: Du kan definere den rækkefølge, som arbejdselementerne tildeles medarbejdere, når de er tilgængelige til mere arbejde.
• Tildelingsregelsæt: Repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og bruge en rækkefølgeindstilling til at sortere de matchende medarbejdere.

Vigtige oplysninger

• Du skal konfigurere tilstedeværelse, kapacitet og regler for færdighedsmatchning i den brugerdefinerede tildelingsmetode, da standardindstillingerne defineret til arbejdsstrømmen ikke bruges i en brugerdefineret tildelingsmetode.
• Standardtildelingsstrategierne tager ikke højde for medarbejder driftstimer. Du skal skrive en brugerdefineret tildelingsmetode ved hjælp af operatoren "is_working" i regeldefinitionen.

Tildelingscyklus

Tildelingscyklussen er prioriteringen af arbejdselementer, deres valg og deres tildeling til den bedst egnede medarbejder baseret på tildelingsreglerne. Samlet routing optimerer tildelingscyklusser på tværs af flere køer i organisationen for at opnå den bedste ydeevne.

Tildelingscyklussen starter med en af følgende udløsere:

• Et nyt arbejdselements ankomst i køen.
• Skift til medarbejdertilstedeværelse.
• Opdateringer til medarbejder kapacitet: Hvis kapaciteten opdateres under kørsel, udløser en ændring i kapaciteten tildelingen. Hvis kapaciteten opdateres manuelt, udløser ændringen ikke tildeling.
• Tilføjelse af en medarbejder i køen.
• Periodisk udløser hvert femte minut for posttypen arbejdselement.

Sådan virker prioriteringsregelsæt

Prioriteringsregelsættet er en ordnet liste over prioriteringsregler. Hver prioriteringsregel repræsenterer en prioriteringsbucket i køen. I en prioriteringsregel kan du angive et sæt af betingelses- og sortér efter-attributter. Under evaluering køres prioriteringsreglerne i den rækkefølge, de vises i. For den første prioriteringsregel sættes de arbejdselementer i køen, der opfylder betingelserne, i samme prioritetsbucket. I denne prioritetsbucket sorteres elementerne yderligere efter den rækkefølge, der er angivet i prioriteringsreglen. Den anden regel kører på resten af elementerne i køen for at identificere den næste prioritetsbucket og sortere denne bucket efter attributten Sorter efter, indtil alle regler er evalueret.

Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.

Overvej f.eks. prioriteringsreglerne som vist på følgende skærmbillede med fire regler.

• I løbet af en tildelingscyklus køres dette prioriteringssæt, og reglerne i regelsættet køres i den rækkefølge, de vises i.

• Den første regel "Høj prioritet og premium" finder alle arbejdselementer i køen, hvor den tilknyttede sagsprioritet er "Høj", og sagskategorien er "Premium". Systemet opretter en prioritetsbucket med disse arbejdselementer og sorterer dem "Først ind, først ud" som angivet i attributten Sortér efter. Det første arbejdselement, der skal tildeles fra køen, er det ældste element i denne bucket.

• Den næste prioritetsbucket er arbejdselementerne, hvor sagskategorien er "Premium". Arbejdselementerne med "Premium"-sagskategorien og "Høj" prioritet er allerede sat i topbucket i henhold til den foregående regel, så denne regel tager kun højde for andre arbejdselementer med "Premium" sagsprioritet. Attributten Sortér efter er også her "Først ind, først ud".

• Den næste prioritetsbucket består af arbejdselementer, hvor sagsprioriteten er høj, og de ikke allerede er inddelt i buckets. Her sorteres arbejdselementerne efter feltet "Første svar efter" i stigende rækkefølge, dvs. de arbejdselementer, der kræver det første svar tidligst, prioriteres først.

Nogle vigtige punkter om prioriteringsregler er følgende:

• Du kan kun oprette ét prioriteringsregelsæt pr. kø.
• Der køres prioriteringsregler i hver tildelingscyklus. Hvis du ændrer attributter for arbejdselementet, f.eks. sagens prioritet, tages denne ændring i betragtning under den næste tildelingscyklus.
• Køen sorteres som standard efter "først ind, først ud"-basis. Hvis du ikke opretter en prioriteringsregel, tildeles det ældste arbejdselement først.
• I normale scenarier, når der er et tilstrækkeligt antal repræsentanter til rådighed til at overtage arbejdsopgaverne, er behandlingsperioden kun et par sekunder. Repræsentanterne tildeles arbejdsopgaver i prioriteret rækkefølge. Men hvis arbejdselementerne hover sig op på grund af færre kvalificerede medarbejdere, og en medarbejder bliver tilgængelig i løbet af behandlingsperioden, tilbydes medarbejderen det næste arbejdselement i henhold til prioritetsrækkefølgen. Det kan skabe problemer, hvis elementet med højeste prioritet ikke blev tildelt, især hvis nogle elementer med første prioritet er forsøgt tildelt og stadig er i køen.
• De arbejdselementer, der ikke opfylder kriterierne i nogen af prioriteringsregelsættene, opbevares i den sidste prioritetsbucket og sorteres efter "Først ind, først ud".
• Prioriteringsregler springes over for arbejdselementer til interessetilhørsforhold, og sådanne arbejdselementer tildeles før andre arbejdselementer i køen. Få mere at vide om tilhørsforhold i Tilhørsforhold for agenter.

Sådan virker tildelingsregelsæt

Tildelingsregelsæt er en sorteret liste over tildelingsregler. Hvert tildelingsregelsæt repræsenterer et sæt betingelser, der bruges til at vælge medarbejdere og et rækkefølgefelt til at sortere de matchende medarbejdere. Under kørsel evalueres tildelingsreglen øverst i rækkefølgen først. Medarbejderne matches i henhold til de betingelser, der er angivet i reglen. Hvis der findes mere end én matchende medarbejder, sorteres de efter ordre efter felt, og den øverste medarbejder får tildelt arbejdet. Hvis der ikke er en matchet medarbejder, evalueres den næste tildelingsregel i regelsættet. Denne metode kan opfattes som en gradvis opbremsning af begrænsninger i tildelingen, så der først anvendes de strengeste kriterier, og derefter reduceres betingelserne langsomt, så den bedste medarbejder findes. Hvis der ikke er fundet matchende medarbejdere, forbliver arbejdselementet i køen.

I tildelingsreglen sammenholdes systembrugerattributterne med kravet for arbejdselementet. Når du vælger statisk overensstemmelse, oprettes betingelsen for objektattributten en systembruger og statiske værdier. Når du vælger dynamisk match, er betingelserne til venstre baseret på systembrugerrodobjektet, og betingelserne til højre er baseret på samtalens rodobjekt. Du kan analysere ned til to niveauer i samtalerodobjektet til fra regelbetingelserne. En tildelingsregel med det dynamiske match og det statiske match er følgende.

Komponenter i en tildelingsregel

Tildelingsreglerne består af følgende elementer:

• Rækkefølge: Angiver den rækkefølge, som tildelingsreglen evalueres efter i et regelsæt. De nederste regler køres først. Hvis en regel resulterer i et match med en bruger, evalueres det næste sæt regler ikke.

• Navn: Det entydige regelnavn.

• Betingelse: De udtryk, der evalueres for at matche brugerne med attributterne for indgående arbejde. Betingelserne har tre dele:

  • Brugerattribut: Egenskaber for de brugere, der kan bruges til at sammenligne brugeren med det indgående arbejde. Brugerattributterne kan være en af følgende:

    • Vælge attributter i tabellen Systembruger.
    • Status for tilstedeværelse: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
    • Kapacitet: Vedligeholdes af samlet routing-tjenesten baseret på brugerbelastninger og manuelt valg.
    • Brugerfærdigheder: Repræsenterer de færdigheder, der er knyttet til brugeren, og som kan bruges til at udføre færdighedsbaseret tildeling.
    • Kalenderplan: Planlægning af brugeren som repræsenteret i brugerens kalendere for serviceplanlægning.
    • Robotattributter: Kan kun bruges, når du har konfigureret robotter som brugere og vil foretage visse sammenligninger af dem.

  • Operatorer: Definer sammenligningsrelationen mellem attributten Bruger og attributterne for indgående arbejdselement.

    Med samlet routing filtreres de attributspecifikke operatorer, du kan vælge mellem. Nogle af de særlige operatorer, der er tilgængelige for attributtyperne, er følgende.

    Attributtype	Operatør	Definition
    Status for tilstedeværelse	Er lig med, Er ikke lig med, Indeholder data, Indeholder ikke data	Brug en operator til at finde medarbejdere med tilsvarende tilstedeværelsesstatus som angivet i arbejdselementet.
    Kapacitet	Er lig med, Er ikke lig med, Indeholder data, Indeholder ikke data	Brug en operator til at sammenligne, om medarbejderen har tilstrækkelig kapacitet til at arbejde med de angivne elementer.
    Brugerfærdigheder	Nøjagtigt match	Brug en operator til at finde medarbejdere, der har alle de færdigheder, som det indgående arbejdselement kræver.
    Brugerfærdigheder	Brugerdefineret match	Brug operatoren til at finde medarbejdere, hvis færdigheder stemmer overens under kørsel, på basis af den valgte opslagsattribut på arbejdselementet.
    Kalenderplanlægning	Arbejder	Brug denne operator til at finde medarbejdere, der arbejder ifølge deres kalendere for serviceplanlægning.

  • Værdi: Brugerattributterne sammenlignes med denne værdi for at finde den rette medarbejder. Værdien kan være statisk, f.eks. Adresse 1: Land er lig med "USA". Værdien kan også være dynamisk, så du kan sammenligne brugerattributten dynamisk med værdierne på arbejdselementet. I dynamiske værdier kan du vælge en hvilken som helst attribut for arbejdselementet eller relaterede poster. I følgende betingelse findes f.eks. brugere, hvis land er det samme som for den kunde, der er knyttet til sagen.

    

    I forbindelse med visse operatorer kræves der ingen værdier. De kan være betingelser, f.eks. "Indeholder data", "Indeholder ikke data" og "Kalenderplan: fungerer".

    For brugerens færdigheder er værdierne foruddefineret for operatorerne. Få mere at vide i Konfigurere erfaringsbaseret routing.

• Sortér efter: Hvis flere medarbejdere matcher betingelserne i en regel, kan du bruge klausulen "Sortér efter" til at finde den bedst egnede. Du kan angive følgende Sortér efter-klausuler:

  • Sorteringsattributter:

    • Mindst aktiv: Er kun tilgængelig for stemmekøer. Arbejdselementet distribueres til den medarbejder, der er mindst aktiv blandt alle de repræsentanter, der matcher færdigheder, tilstedeværelse og kapacitet. Få mere at vide i afsnittet Typer af tildelingsmetoder.
    • Cyklisk Robin-model
    • Enhedsbaseret tilgængelig kapacitet
    • Profilbaseret tilgængelig kapacitet
    • Kvalifikationer
    • Antal færdigheder

  • Brugerattributter: Disse attributter defineres for systembrugerobjektet.

I følgende scenario forklares en eksempeltildelingsregel på et skærmbillede.

Den første betingelse angiver de "brugerfærdigheder", hvor operatoren er et nøjagtigt match. Derefter evalueres brugerattributterne. De forskellige brugerattributter angives med operatorer og værdier for hver attribut, f.eks. skal attributten Status for tilstedeværelse være lig med "Tilgængelig" eller "Optaget". Til højre for operatoren kan du angive den værdi, attributten skal matches med. Værdierne kan være "statiske", f.eks. "Status for tilstedeværelse er lig med Tilgængelig eller Optaget". Hvis du angiver "dynamisk", matches betingelsen under kørsel på baggrund af det udtryk, du angiver. Hvis du f.eks. angiver "Foretrukket kundetype er lig med Samtale.Kontakt.Medlemskab-niveau", sammenholdes "foretrukken kundetype" for alle medarbejdere med det dynamisk beregnede medlemsniveau for den kunde, der er knyttet til chat.

Dynamisk match reducerer behovet for at skulle skrive og vedligeholde flere statiske regler for hver permutation og kombination af den mulige værdi.

Begrænsninger for at tilbyde et arbejdselement gentagne gange til en medarbejder

Repræsentanter kan acceptere eller afvise arbejdsopgaver, der kommer via automatisk tildeling. Både afvisning og tillade, at der opstår timeout for meddelelsen, anses for at være en afvisning af arbejdselementet. Hvis en medarbejder afviser et arbejdselement ved hjælp af en af metoderne, reduceres deres prioritet for den pågældende samtale under det næste tildelingsforsøg. Medarbejder kan tages op til fornyet overvejelse for det samme arbejdselement op til tre gange eller den angivne grænse i følgende scenarier:

• Hvis medarbejder er entydigt kvalificeret til den afviste samtale og opfylder kravene til kapacitet og tilstedeværelse.
• Hvis alle andre berettigede repræsentanter også afviser.

Hvis medarbejder afviser det samme arbejdselement tre gange eller når den konfigurerede grænse, tages medarbejder ikke længere i betragtning til automatisk tildeling af det pågældende arbejdselement. Systemet forsøger derefter at tildele det afviste arbejdselement til andre berettigede repræsentanter i køen. Repræsentanterne kan stadig vælge arbejdselementet manuelt.

For eksempel afviser medarbejder Serena Davis en chat fra kunden Ana Bowman to gange, og der opstår timeout for tildelingsmeddelelsen i tredje forsøg. Systemet anser det som tre afvisninger, og den automatiske tildeling vil ikke tilbyde den samme chat til Serena Davis igen. Men systemet tilbyder chatten fra Ana Bowman til andre berettigede repræsentanter. Serena Davis tages også i betragtning til andre indgående samtaler med undtagelse af den afviste chat fra Ana Bowman.

Bemærk

Hvis alle matchende repræsentanter afviser arbejdselementet, fordi tilgængeligheden af medarbejder er lav, eller arbejdet kræver en meget specifik færdighed og kompetence, forbliver arbejdet i køen. På samme måde gælder det, at hvis 100 repræsentanter afviser et bestemt arbejdselement, vil automatisk tildeling ikke tage arbejdselementet i betragtning i yderligere tildelingscyklusser. Det kan tildeles manuelt af tilsynsførende eller kan afhentes af andre repræsentanter, herunder dem, der afviste det.

Du kan opdatere standardgrænsen på tre afvisninger til en værdi mellem en og fem baseret på organisationens krav. Grænsen gælder for alle kanaler i organisationen.

Du kan foretage et OData-kald på følgende måde for at kontrollere grænsen for din organisation.

<org-url>/api/data/v9.0/msdyn_omnichannelconfigurations?$select=msdyn_number_of_declines_allowed

Hvis dette OData-opkald returnerer null-værdien, betyder det, at afvisningsgrænsen er angivet til en standardværdi på 3.

Du kan opdatere OData-kaldet på følgende måde for at ændre grænsen.

var data = { "msdyn_number_of_declines_allowed": 3 } // update the record Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_omnichannelconfiguration", "d4d91600-6f21-467b-81fe-6757a2791fa1", data).then( function success(result) { console.log("Omnichannel Configuration updated"); // perform operations on record update }, function (error) { console.log(error.message); // handle error conditions } );

Relaterede oplysninger

Konfigurere tildelingsmetoder og -regler
Ofte stillede spørgsmål om samlet routing i Customer Service, Omnichannel for Customer Service
Diagnosticering af samlet routing
Opret arbejdsstrømme
Oprette køer
Konfigurere samlet routing til poster
Konfigurere færdighedsbaseret rute for samlet routing