Konfigurere pausebetingelser for SLA-aktiverede enheder
Du kan konfigurere pausebetingelser på globalt niveau for SLA-aktiverede enheder.Du kan også sætte SLA'er på pause og genoptage dem på SLA KPI- og SLA-elementniveauer. Pausebetingelser kan hjælpe dig med at spore SLA-elementer for forskellige arbejdstimer baseret på prioritet og kriterier.
Angive pausebetingelser for SLA-aktiverede objekter
Hvis SLA er aktiveret for objektet, kan du indstille pausebetingelser for alle indbyggede og brugerdefinerede objekter.
- Gå til Servicevilkår>Andre SLA-indstillinger>Administrer fra webstedsoversigten i Customer Service Administration.
- På siden Indstillinger af servicekonfiguration skal du i sektionen Vælg SLA-pausestatus vælge pausestatus for det valgte objekt.
Pausestatussen gælder nu for alle SLA'er for det valgte objekt.
Indstil pausebetingelser for SLA KPI-forekomster
Du kan indstille SLA-pausebetingelser for SLA KPI-forekomster, som tilsidesætter SLA-pausebetingelser indstillet på objektniveau.
- Gå til Servicevilkår>SLA-nøgletal>Administrer fra webstedsoversigten i Customer Service Administration. Visningen Aktive SLA-nøgletal åbnes. Vælg det SLA-nøgletal, du vil angive pausebetingelserne for.
- I sektionen Pausebetingelser skal du indstille Tilsidesæt kriterier til Ja for at sætte SLA-nøgletalsforekomsten på pause. Denne indstilling tilsidesætter pauseindstillingerne, der er defineret på objektniveau.
- Vælg rullemenuen Tilføj for at definere betingelserne for at sætte SLA-nøgletalsforekomsten på pause ved at tilføje enten et felt, en gruppe eller et relateret objekt.
Bemærk
Du kan kun tilsidesætte pausekonfigurationer, når Tillad pause og genoptag er aktiveret under fanen Generelt.
I forbindelse med andre nøgletal vil indstillingerne for pause på objektniveau fortsat fungere, hvis der ikke er defineret nogen pausekriterier på SLA-nøgletalsniveau.
Indstille pausebetingelser for SLA-elementer
Hvis der er indstillet pausebetingelser for SLA-elementet, tilsidesætter pausebetingelserne på SLA-elementniveauet pausebetingelser, der er indstillet på SLA-nøgletals- og objektniveau. Vælg den status, som SLA-nøgletalsforekomster skal sættes på pause for.
- Gå fra oversigten over webstedet i Customer Service Administration til Servicevilkår>Servicevilkår>Administrer. Siden Alle serviceniveauaftaler fra Unified interface vises. Vælg den SLA og derefter det SLA-element, du vil angive pausebetingelser for.
- I sektionen Pausebetingelser skal du indstille Tilsidesæt kriterier til Ja for at sætte SLA-elementet på pause. Denne indstilling tilsidesætter pauseindstillingerne, der er defineret på Administrer- og objektniveau.
Bemærk
- Varigheden af advarsler og fejl for en SLA beregnes afhængigt af den værdi, der er angivet i feltet Gældende når i SLA-nøgletalsforekomsten.
- Når du genoptager en SLA, der er sat på pause, annulleres den aktuelle forekomst af SLA-nøgletal, og der oprettes en ny SLA-nøgletalsforekomst.