Konfigurere løbende chat
Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – integreret, Dynamics 365 Contact Center – enkelstående og Dynamics 365 Customer Service
Løbende chat er en asynkron tilstand for chatkanalen, som gør det muligt at have samtaler i flere sessioner. I modsætning til i livechat, hvor kunder og kundeservicemedarbejdere (servicemedarbejdere eller medarbejdere) skal være tilgængelige samtidigt, giver vedvarende chat brugerne mulighed for at forlade samtalen mellem sessionerne og hente den senere.
Livechat og løbende chat deler samme kanal. Hvis du har brug for at konfigurere både live- og chat-widgets, skal du oprette to separate arbejdsstrømme og opdatere indstillingerne efter behov.
De primære forskelle mellem livechat og løbende chat er følgende:
| Funktion | Løbende chat | Live chat |
|---|---|---|
| Medarbejdernes tilgængelighed uden for åbningstiden | Giver kunder mulighed for at kontakte servicemedarbejdere uden for arbejdstiden. Hvis der ikke er nogen ledige medarbejdere, forbliver samtalen åben, og medarbejderen modtager kundens meddelelser i åbningstiden. | Uden for driftstimerne kan kunderne muligvis ikke chatte med fysiske medarbejdere. |
| Afslutning af samtaler | Kunder kan ikke afslutte samtaler fra deres side. Det er kun medarbejdere, der kan gøre det. | Både kunder og medarbejdere kan afslutte samtalen ved at lukke chatten. |
| Standardsystemmeddelelser | Løbende chat viser ikke standardmeddelelser om den gennemsnitlige ventetid og køplaceringer, fordi en kunde ikke behøver at vente på en medarbejder. | I livechat modtager kunden systemmeddelelser om ventetid. Disse meddelelser kan overskrives under fanen Indstillinger. |
Sådan fungerer løbende chat
Fra starten af en samtale og indtil medarbejderen direkte afslutter den, kan medarbejdere og kunder se historikken for samtalen i chatwidgetten. Kunder kan lukke chatwidgetten og vende tilbage efter lang tid og stadig se deres historik med mulighed for at fortsatte, hvor de forlod samtalen. Når en kunde ikke svarer i lang tid, kan medarbejdere deltage i andre samtaler ved at flytte den aktuelle samtale til en ventende fase ved at vælge knappen ✖. Chats i en ventefase optager ikke repræsentanternes kapacitet. Når kunden vender tilbage til chatten, får medarbejderen besked, og samtalen kan genoptages og håndteres.
Forudsætninger
Kontrollér, at godkendelsesindstillingerne er konfigureret. Du kan få mere at vide under Oprette godkendelsesindstillinger for chat.
Konfigurere løbende chat
I Administration kan du markere afkrydsningsfeltet Gør chats vedvarende, når du opretter chat-arbejdsstrøm. Der er flere oplysninger i Oprette og administrere arbejdsstrømme.
Sørg også for at indstiller omskifteren til Ja for Bevar den samme helpdesk-medarbejder for hele samtalen i indstillingerne for arbejdsdistribution i arbejdsstrømmen. Flere oplysninger i Konfigurere arbejdsdistribution.
Tildel automatisk arbejdsopgaver til genoptagede samtaler
Når til/fra-knappen Behold samme agent for hele samtalen er angivet til Ja, og medarbejderen er væk eller offline, kan vedkommende ikke acceptere meddelelsen om en tilbagevendende samtale. I sådanne tilfælde tildeles samtalen til et andet kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder).
Hvis du vil sikre dig, at den samme servicemedarbejder er tildelt den faste chat, skal du gøre følgende:
- Opret en meddelelsesskabelon, der er baseret på standardskabelonen Chat – indgående – godkendt – standard.
- Sørg for, at til/fra-knappen Tildel arbejdselementer automatisk er angivet til Ja, og gem meddelelsesskabelonen med et intuitivt navn, f.eks. Chat-agent-tilhørsforhold-autoassign.
- I indstillingerne for vedvarende chat-arbejdsstrøm skal du gå til Avancerede indstillinger, og i Agentmeddelelse skal du vælge den skabelon, du har oprettet, for Tilbagevendende samtale.
Bemærk
Vi anbefaler, at du bruger indstillingen for automatisk tildeling med forsigtighed, for hvis medarbejder går offline i en længere periode, kan chatten stadig være tildelt til dem.