Del via

Opret makroer til produktivitetsautomatisering

  • Artikel

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan automatisere følgende opgaver med makroer til automatisering af produktivitet:

  • åbne og opdatere poster
  • åbne visninger
  • afslutte sag
  • søge i videnbase
  • klone poster
  • angive fokus til et andet script til helpdesk-medarbejder
  • åbne mailskabeloner
  • udfylde formularfelter automatisk
  • angive og hente variabler og værdier i sessionskonteksten

Du kan bruge produktivitetsautomatisering på tværs af forskellige makroer til at automatisere og udføre modelbaserede apphandlinger.

I følgende afsnit beskrives de forskellige produktivitetsautomatiseringshandlinger, du kan bruge til at oprette makroer.

Åbn en ny formular for at oprette en post

Åbner en ny formular for at oprette en post. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, der skal åbnes.
Objektformular-id Angiv formular-ID.
Attributnavn Angiv det logiske navn på attributten. Du skal angive attributnavnet for at få programmet til at udfylde feltet med en værdi.
Attributværdi Angiv værdien for attributten. Du skal angive attributværdien for at få programmet til at udfylde attributfeltet.

Bemærk

Denne handling kræver et bestemt mønster for at angive opslagsværdier. Du skal overføre det relaterede post-id, posttypen og postnavnet som separate attributter for et enkelt opslag.

Eksempel 1: Oprette en ny opgave ud fra en eksisterende sag

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en opgave ud fra sagen:

  1. Tilføj handlingen Åbn en ny formular for at oprette en post, der opretter en opgave med følgende attributter:
    • Emne: Sagsnummer, der hentes ved hjælp af en dataparameter.
      • Attributnavn: emne
      • Attributværdi: Opfølgningsopgave vedrørende $(anchor.ticketnumber)
    • Beskrivelse: Kombination af en tekststreng og den kundemailadresse, der hentes ved hjælp af en OData-forespørgsel.
      • Attributnavn: Beskrivelse
      • Attributværdi: Gennemse kundemail: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
    • Angående: Kundepost.
      • Attributnavn: regardingobjectid
      • Attributværdi: ${anchor.incidentid}
      • Attributnavn: regardingobjectidtype
      • Attributværdi: incident
      • Attributnavn: regardingobjectidname
      • Attributværdi: ${anchor.title}
  2. Tilføj handlingen Gem posten.

Eksempel 2: Oprette en ny sag ud fra en samtale

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en sag ud fra en samtale:

  1. Tilføj handlingen Åbn en ny formular for at oprette en post med følgende attributter:
    • Emne: Samtale, der hentes ved hjælp af en dataparameter.
      • Attributnavn: emne
      • Attributværdi: Opfølgning med $(customerName)
    • Beskrivelse: Kombination af en tekststreng og den kundemailadresse, der hentes via en OData-forespørgsel.
      • Attributnavn: Beskrivelse
      • Attributværdi: Gennemse kundemail: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
    • Angående: Kundepost.
      • Attributnavn: regardingobjectid
      • Attributværdi: ${customerRecordid}
      • Attributnavn: regardingobjectidtype
      • Attributværdi: ${customerEntityName}
      • Attributnavn: regardingobjectidname
      • Attributværdi: ${customerName}
  2. Tilføj handlingen Gem posten.

Åbn en eksisterende post

Åbner en eksisterende postformular. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, der skal åbnes.
Objektpost-id Angiv objektpost-ID.
Objektformular-id Angiv formular-ID.

Eksempel 1: Åbne produktposten fra en eksisterende sag

Hvis du vil oprette en makro for at åbne produktposten fra en eksisterende sag, skal du tilføje handlingen Åbn en eksisterende post, der læser produkt-id fra sagen med følgende attributter:

  • Objektets logiske navn: product
  • Objektpost-id: ${anchor._productid_value}

Eksempel 2: Åbne kundeposten fra en samtale

Hvis du vil oprette en makro for at åbne en kundeposten fra en igangværende samtale, skal du tilføje handlingen Åbn en eksisterende post, der læser kunde-id fra samtalen med følgende attributter:

  • Objektpost-id: ${customerEntityName}
  • Objektets logiske navn: ${customerRecordid}

Udfyld automatisk formularfelter

Opdaterer formularfelter. Makrohandlingen gemmer ikke automatisk nye værdier i Dataverse, før formularen udløser den automatiske lagring. Du kan bruge en anden makrohandling til at gemme posten. Du kan også bruge makroen Opdater eksisterende post på basis af dine forretningskrav. Denne handling gælder for formularen under fanen Fokuseret og har samme objekttype, der er nævnt i handlingen.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, du vil opdatere.

Bemærk

Denne makro kræver et bestemt mønster for at angive opslagsværdier. Du skal overføre det relaterede post-id, posttypen og postnavnet som separate attributter for et enkelt opslag.

Eksempel 1: Åbne en opgaveformular og udfylde formularfelter fra sag

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner opgaveformularen, og som derefter udfylder formularen med værdier fra ankerfanen:

  1. Tilføj handlingen Åbn en ny formular for at oprette en post, der åbner en opgavepost med følgende parametre:
    • Objektets logiske navn: task.
  2. Tilføj de Udfyld automatisk formularfelter, der udfylder den nye opgavepost med værdier fra sagsformularen, som er ankerfanen, med følgende attributter:
    • Objektets logiske navn: task
    • Attributnavn: emne
    • Attributværdi: Opfølgningsopgave vedrørende ${anchor.ticketnumber}
    • Attributnavn: regrdingobjectid
    • Attributværdi: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Eksempel 2: Åbne en opgaveformular og udfylde formularfelter fra en samtale

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner opgaveformularen, og som derefter udfylder formularen med værdier fra samtalen ved hjælp af dataparametre:

  1. Tilføj handlingen Åbn en ny formular for at oprette en post, der åbner en opgavepost med følgende parametre:
    • Objektets logiske navn: task.
  2. Tilføj de Udfyld automatisk formularfelter, der udfylder den nye opgavepost med værdier fra samtalen, med følgende attributter:
    • Objektets logiske navn: task
    • Attributnavn: emne
    • Attributværdi: Opfølgningsopgave vedrørende ${anchor.customerName}
    • Attributnavn: regrdingobjectid
    • Attributværdi: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Opdater en eksisterende post

Opdaterer en eksisterende post. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, du vil opdatere.
Dette felt er obligatorisk.
Objektpost-id Angiv objektpost-ID.
Dette felt er obligatorisk.
Attributnavn Angiv det logiske attributnavn, som du vil opdatere.
Attributværdi Angiv den attributværdi, der skal opdateres for den førnævnte attribut.

Bemærk

Denne makro kræver et bestemt mønster for at angive opslagsværdier. Du skal overføre det relaterede post-id, posttypen og postnavnet som separate attributter for et enkelt opslag.

Eksempel 1: Åbne en opgaveformular, oprette opgaven, opdatere posten

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner opgaveformularen og opretter en ny formular og derefter opdaterer opgaveformularen fra en eksisterende post:

  1. Tilføj handlingen Åbn en ny formular for at oprette en post, der åbner en opgavepost med følgende parametre:
    • Objektets logiske navn: task
  2. Tilføj handlingen Gem posten.
  3. Tilføj Opdater en eksisterende post, der udfylder den nye opgavepost med post-id og logisk navn fra dynamiske indhold (opnået efter handlingen Gem post) og det angående objekt baseret på værdier fra ankerfanen med følgende attributter:
    • Objektpost-id: Entity record ID
    • Objektets logiske navn: Entity logical name
    • Attributnavn: regardingobjectid_incident@odata.bind
    • Attributværdi: /incidents{${anchor.incidentid}}
  4. Tilføj sessionshandlingen Opdater fanen for at opdatere opgaveformularen, mens makroen for opdatering af posten udfører en back end-handling og ikke automatisk opdaterer fanen.

Advarsel

I eksemplet opdateres formularen efter handlingerne Gem posten og Opdater fanen. Det anbefales, at du designer makroerne på en sådan måde, at formularindlæsningen reduceres.

Afslutte en sag

Denne handling bruges til at løse en sag. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Fakturerbar tid Angiv den tid, der kan faktureres.
Dette felt er obligatorisk.
Hændelses-id Angiv ID'et for den sag, som du vil lukke.
Dette felt er obligatorisk.
Løsning Angiv årsagen til at afslutte sagen.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel: Makro til løsning af en sag

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der afslutter en sag. Når medarbejdere løser en sag ved hjælp af en makro, opdateres fanen ikke automatisk, så der anbefales ekstra trin for at opnå en bedre brugeroplevelse.

  1. Tilføj handlingen Handling for at afslutte sag for at overføre den fakturerbare tid som en numerisk værdi, og hændelses-id er det post-id, der skal afsluttes, med følgende attributter:
  • Hændelses-id: ${anchor.incidentid}
  • Fakturerbar tid: 0
  • Løsning: Case${anchor.ticketnumber} løst via makroer
  1. Tilføj sessionsconnectoren Hent den aktuelle fane.
  2. Tilføj sessionshandlingen Opdater fanen for at opdatere fanen med følgende attributter: -Fane-id: Tab ID

Åbn en mailformular med foruddefineret skabelon

Denne handling bruges til at åbne en mail med en foruddefineret skabelon. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv et logiske navn for det objekt, som e-mailen sendes til.
Dette felt er obligatorisk.
Objektpost-id Angiv post-id for objektposten, som e-mailen sendes til.
Dette felt er obligatorisk.
Mailmodtagere Angiv visningsnavnet for den post, som e-mailen sendes til.
Dette felt er obligatorisk.
Skabelon-id Angiv mailskabelon-id for den objekttype, som mailen sendes til, og som skal vises i e-mailen.
Dette felt er obligatorisk.

Bemærk

Feltet Mailmodtagere kræver en parameter, men knyttes ikke automatisk til en bruger i formularen. Det anbefales, at du bruger makroen Udfyld automatisk formularfelter til at udfylde værdierne tilsvarende.

Eksempel 1: Åbne en mailskabelon fra en sag

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en mailskabelon i kategorisag:

  1. Tilføj handlingen Åbn en mailformular med en foruddefineret skabelon, der tilføjer skabelonen baseret på skabelon-id, og som udfylder mailformularen med felterne Til og Angående. Attributterne er som følger:
    • Skabelon-id : Angiv id'et for den påkrævede mailskabelon.
    • Objektpost-id: ${anchor.incidentid}
    • Mailmodtagere: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
    • Objektets logiske navn: incident
  2. Tilføj handlingen Udfyld automatisk formularfelter for at udfylde felterne Til og Angående. Attributterne er som følger:
    • Objektets logiske navn: Email
    • Attributnavn: til
    • Attributværdi: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Attributnavn: regardingobjectid
    • Attributværdi: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Eksempel 2: Åbne en mailskabelon fra en samtale

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en mailskabelon i kategorikontakt:

  1. Tilføj handlingen Åbn en mailformular med en foruddefineret skabelon, der tilføjer skabelonen baseret på skabelon-id, og som udfylder mailformularen med felterne Til og Angående. Attributterne er som følger:
    • Skabelon-id : Angiv id'et for den påkrævede mailskabelon.
    • Objektpost-id: ${customerRecordId}
    • Mailmodtagere: ${customerName}
    • Objektets logiske navn: ${customerEntityName}
  2. Tilføj handlingen Udfyld automatisk formularfelter for at udfylde felterne Til og Angående. Attributterne er som følger:
    • Objektets logiske navn: Email
    • Attributnavn: til
    • Attributværdi: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
    • Attributnavn: regardingobjectid
    • Attributværdi: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Eksempel 3: Åbne en mailskabelon med flere modtagere

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en mailskabelon af kategorien sag, og som angiver flere modtagere i feltet Til i mailen:

  1. Tilføj handlingen Åbn en mailformular med en foruddefineret skabelon, der tilføjer skabelonen baseret på skabelon-id, og som udfylder mailformularen med felterne Til og Angående. Attributterne er som følger:
    • Skabelon-id : Angiv id'et for den påkrævede mailskabelon.
    • Objektpost-id: ${customerRecordId}
    • Mailmodtagere: ${customerName}
    • Objektets logiske navn: ${customerEntityName}
  2. Tilføj handlingen Udfyld automatisk formularfelter for at udfylde felterne Til og Angående. Feltet Til skal udfyldes med kundens mail-id og et brugerdefineret felt, Sekundær kontaktperson. Attributterne er som følger:
    • Objektets logiske navn: phonecall
    • Attributnavn: emne
    • Attributværdi: Opfølgningsopgave vedrørende sag ${anchor.ticketnumber}
    • Attributnavn: til
    • Attributværdi: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
    • Attributnavn: regardingobjectid
    • Attributværdi: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Søg i videnbasen efter det udfyldte udtryk

Makroen søger efter videnartikler på basis af et udfyldt udtryk. Handlingen indeholder følgende felt.

Felt Beskrivelse
Søgestreng Angiv et udtryk, der er baseret på, hvor du vil søge efter videnartikler. Du kan angive kontekstdataene. Parameteren for kontekstdata kan for eksempel være en sagstitel.
Faneetiket Specificer faneetiketten.

Eksempel: Søge efter en artikel baseret på en streng

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der udfører en søgning på basis af en sætning:

  1. Tilføj handlingen Søg i videnbasen efter det udfyldte udtryk, der henter sagstitlen som søgeudtryk. Der er følgende attributter:
    • Faneetiket: Søgning efter ${anchor.title}
    • Søgestreng: ${anchor.title}

Åbn vidensbaseartikel

Åbner en vidensbaseartikel. Handlingen indeholder følgende felt.

Felt Beskrivelse
Objektpost-id Angiv objekt-id'et for artikel i Videnbase du vil åbne.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel: Åbne en vidensbaseartikel, hvor et GUID overføres

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der åbner en vidensbaseartikel baseret på videnartikel-id'et. | Tilføj handlingen Åbn vidensbaseartikel for at åbne vidensartiklen, der bruges af vidensbaseforfattere til revision af artikler. Attributterne er som følger:
Objektpost-id: Angiv objekt-id for artiklen i videnbasen.|

Åbn et postgitter

Denne handling bruges til at åbne et postgitter. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, du vil åbne gitteret.
Dette felt er obligatorisk.
Vis id Angiv ID for den visning, som du vil åbne.
Dette felt er obligatorisk.
Visningstype Angiv visningstypen.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel 1: Åbne en liste over produkter

Hvis du vil oprette en makro, der åbner en liste over produkter, skal du tilføje handlingen Åbn et postgitter for at åbne brugerens standardvisning, da visningstypen og id'et ikke er angivet. Angiv følgende attributter: Logisk navn for objekt: incident.

Eksempel 2: Åbne en liste over hændelser

Hvis du vil oprette en makro, der åbner en liste over hændelser, skal du tilføje handlingen Åbn et postgitter for at åbne den angivne visningstype. Der er følgende attributter:

  • Objektets logiske navn: incident
  • Visningstype: Angiv visningstypen.
  • Visnings-id: Angiv id'et for den visning, hændelserne skal åbnes i

Foretag en relevanssøgning baseret på udtrykket

Søger efter videnartikler på basis af et udfyldt udtryk. Handlingen indeholder følgende felt.

Felt Beskrivelse
Søgestreng Angiv det udtryk, hvor du vil foretage en relevanssøgning. Du kan angive kontekstdataene. Parameteren for kontekstdata kan for eksempel være en sagstitel.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel 1: Søge efter sager med samme sagstitel

Hvis du vil oprette en makro, der bruger en sagstitel til at søge efter lignende sager, skal du tilføje handlingen Foretag en relevanssøgning baseret på udtrykket for at bruge sagstitlen fra ankerfanen som parameter for relevanssøgning med strengen Søg angivet til ${anchor.title}

Klon den aktuelle post

Kloner en eksisterende post, der er åben på den aktuelle fane. Handlingen kopierer kun felterne og gemmer ikke posten. Handlingen indeholder følgende felt.

Felt Beskrivelse
Titel på post Angiv titlen på den post, du vil klone.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel: Oprette en underordnet sag ved hjælp af kloning af aktuel post

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der opretter en klon af den eksisterende sag og gør den til den overordnede sag. Den oprindelige sag angives som den underordnede sag:

  1. Tilføj handlingen Klon aktuel post, der kloner den oprindelige sag og derefter indsætter den klonede sag som den overordnede. Den oprindelige sag angives som den underordnede sag. Angiv attributten Posttitel til Underordnet sag for ${anchor.ticketnumber}
  2. Tilføj Udfyld automatisk formularfelter, der udfylder den underordnede sag med de angivne attributter. Anmodningsnummeret angives, når posten gemmes. Der er følgende attributter:
    • Objektets logiske navn: incident
    • Attributnavn: parentcaseid
    • Attributværdi: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Attributnavn: ticketnumber
    • Attributværdi:
  3. Tilføj handlingen Gem posten for at oprette og angive anmodningsnummeret for den underordnede sag.
|

Klon inputpost

Kloner en eksisterende post. Handlingen kopierer kun felterne og gemmer ikke posten. Handlingen indeholder følgende felter.

Felt Beskrivelse
Titel på post Angiv titlen på posten.
Objektpost-id Angiv id'et for objektposten.
Dette felt er obligatorisk.
Objektets logiske navn Angiv det logiske navn på det objekt, du vil klone.
Dette felt er obligatorisk.

Eksempel: Oprette en underordnet sag ved hjælp af klon af inputpost

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der kloner en eksisterende sag. Den eksisterende sag angives som den overordnede sag, og den klonede sag angives som den underordnede sag.

  1. Tilføj handlingen Klon aktuel post, der kloner den oprindelige sag og derefter angiver den klonede sag som den underordnede. Den oprindelige sag angives som den overordnede sag. Der er følgende attributter:
    • Objektpost-id: ${anchor.incidentid}
    • Objektets logiske navn: incident
    • Posttitel: Underordnet sag i ${anchor.title}
  2. Tilføj Udfyld automatisk formularfelter, der udfylder den underordnede sag med de angivne attributter. Anmodningsnummeret angives, når posten gemmes. Der er følgende attributter:
    • Objektets logiske navn: Entity logical name
    • Attributnavn: parentcaseid
    • Attributværdi: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
    • Attributnavn: ticketnumber
    • Attributværdi:
  3. Tilføj handlingen Gem posten for at oprette og angive anmodningsnummeret for den underordnede sag.

Angiv agent-script-fokus

Angiver fokus på et script til helpdesk-medarbejder, der skal køres derefter. Dette script til helpdesk-medarbejder sættes i fokus på rullelisten Scripts til helpdesk-medarbejder i sideruden af appen. Det kan f.eks. være, hvis Helpdesk-medarbejderen skal behandle en klage. Helpdesk-medarbejderen bruger forskellige scripts til at hilse brugeren, indlede en klageforespørgsel og behandle refunderingen. Du kan definere makroer, der angiver fokus på de scripts til helpdesk-medarbejder, der skal køres for hver fase af refusionsprocessen. Helpdesk-medarbejderscriptet i fokus skal forbindes med sessionsskabelonen. Handlingen indeholder følgende felt.

Felt Beskrivelse
Entydigt navn på agent-script Angiv det Helpdesk-medarbejderscript, der skal være i fokus.

Eksempel: Opdatere prioriteten af en sag og sætte fokus til et andet script til helpdesk-medarbejder

Udfør følgende trin for at oprette en makro, der opdaterer prioriteten af en sag til høj og derefter skifter til et andet script til helpdesk-medarbejder.

  1. Tilføj handlingen Opdater en eksisterende post med følgende attributter:
    • Objektpost-id: ${anchor.incidentid}
    • Objektets logiske navn: incident
    • Attributnavn: prioritetskode
    • Attributværdi: 1
  2. Tilføj handlingen Angiv fokus til et script til helpdesk-medarbejder med Entydigt navn på script til helpdesk-medarbejder angivet til new_agentscript_highpriority.
  3. Tilføj sessionsconnectoren Hent den aktuelle fane.
  4. Tilføj sessionsconnectoren Opdater fane.

Gem posten

Gemmer posten, når du har angivet data i alle obligatoriske felter. Handlingen mislykkes, hvis de obligatoriske felter ikke er udfyldt og står tomme.

Næste trin

Bruge sessionsconnector til at oprette makroer