Tilpasse søgefiltre i videnartikler

Artikel
02/26/2025

Gælder for: Dynamics 365 Contact Center – kun enkeltstående og Dynamics 365 Customer Service

Du kan konfigurere standardfelter og brugerdefinerede felter som filtre for at hjælpe dine kundeservicemedarbejdere (servicerepræsentanter eller -repræsentanter) med at finde det rigtige indhold via vidensøgning og dermed forbedre deres produktivitet.

De felter, der findes i objektet Videnartikel, er de felter, der er tilgængelige som filtre. Derudover kan der defineres filtre på felter, der har følgende datatyper:

Grupperet indstilling
Grupperet indstilling for flere valg
Opslag
To valg
Dato og klokkeslæt

Alle filterkonfigurationer, du angiver, er tilgængelige, uanset hvor vidensøgningsoplevelsen er konfigureret, f.eks. den formularbaserede videnkontrol, siden til vidensøgning, produktivitetsrudebaseret kontrolelement til vidensøgning, integreret søgekontrolelement i Unified Service Desk og søgeoplevelsen med programfanen i Customer Service workspace eller Kontaktcenter-arbejdsområde.

Indstillingen Aktivér søgefiltre er som standard indstillet til Ja. Hvis du vil deaktivere søgefiltre, kan du angive det til Nej på siden Filtre.

Hvis du vælger at bevare indstillingen Aktivér søgefiltre som Ja, deaktiveres de filterkonfigurationer, der er foretaget i Power Apps. Derudover understøttes de arkiverede og kasserede statusfiltre ikke længere.

De indstillinger, du tidligere har konfigureret for organisationen, herunder det standardsprog, der er konfigureret for organisationen i Power Apps-filterkonfigurationerne, er ikke længere gældende. Du skal konfigurere sproget som standard ved hjælp af filterkonfigurationerne.

Du kan tilpasse søgefiltrene for vidensartikler i Customer Service Administration-appen.

I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
Gå til sektionen Filtre på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Filtre vises.
Hvis du vil give medarbejdere mulighed for at tilpasse søgefiltrene for videnartikler, skal du indstille til/fra-feltet Tillad, at agent tilpasser til Ja.
Vælg de filtre, du vil gøre tilgængelige for vidensøgning.
Gå gennem siden Filtre for at få vist filtrene.
Hvis du vil angive forudbestemte værdier, der som standard skal vises for medarbejdere, skal du vælge ellipsen i øverste højre hjørne af et filterområde og derefter vælge Forhåndsvalg.
Hvis du vil gøre en filterværdi tilgængelig som standard, skal du slå indstillingen Angiv som foruddefineret filter til, så der står Forudvalgt ud for filternavnet, og vælg derefter Udført.

Værdier, der er angivet som forhåndsvalg, bliver automatisk en del af filtreringen, uden at medarbejderen behøver at vælge dem manuelt. Det er kun værdier, der er synlige, som kan vælges på forhånd.
Hvis du vil angive de filtre, der skal vises for medarbejderen, skal du vælge ellipsen i øverste højre hjørne af et filterområde og derefter vælge Synlighed.
Vælg de værdier, som du vil have vist for medarbejderen, og vælg derefter Udført.
Når du er færdig med at konfigurere de ønskede værdier, skal du vælge Gem.

Sådan konfigureres brugerdefinerede felter som søgefiltre for videnartikler:

Aktivér standardsøgefiltrene.
Føj de brugerdefinerede felter til kolonnerne i visning for hurtig søgning. Hvis du vil føje et felt til kolonnen i visning for hurtig søgning, skal du se Konfigurer søgefelterne for relevanssøgning.

Yderligere konfigurationsindstillinger

Hvis Dataverse-søgning er aktiveret, og hvis du har valgt filtrene Arkiveret, Kasseret eller Udløbet for Status, vises de artikler, der indeholder disse værdier, ikke.
Hvis du vil se disse artikler i resultaterne af Dataverse-søgning, skal du slette filtrene Arkiveret, Kasseret, Udløbet og Er den seneste version i dialogboksen Hurtig søgning efter videnartikel > Rediger filterkriterier.

Bemærk

Disse filtre fungerer kun, hvis du har Dataverse-søgning aktiveret.

Tilføje en standardfilterkonfiguration

Følgende trin gælder for disse datatyper:

Grupperet indstilling
Grupperet indstilling for flere valg
To valg
Dato og klokkeslæt

Du kan tilføje et standardfilter i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-centerapp.

I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
Gå til sektionen Filtre på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Filtre vises.
Rul til bunden af siden, vælg den ønskede filtertype på rullelisten, og vælg derefter Tilføj. Filteret føjes til siden.
Vælg værdierne, eller fravælg dem for at tilpasse filteret, og aktivér derefter indstillingen Angiv som et foruddefineret filter, så medarbejderen som standard får vist filteret.
Vælg Save.

Konfigurere felter med datatype som opslag som filtre

Nogle filterværdier, der kan konfigureres, kan omfatte opslagstyper, hvor der kan angives mange værdiindstillinger. Nogle eksempler på disse filtre er Oprettet af, Ændret af og Ejer. Når du tilføjer filteret for disse typer værdier, kan du manuelt søge efter og vælge de poster, du vil bruge.

Du kan konfigurere et opslagstypefilter i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-centerapp.

I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
Gå til sektionen Filtre på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Filtre vises.
Rul til bunden af siden, vælg den ønskede filtertype på rullelisten, og vælg derefter Tilføj. Pop op-vinduet Opslagsposter vises.
Hvis du vil søge efter de ønskede værdier, skal du enten angive værdidetaljerne i feltet eller vælge søgeikonet for at se de tilgængelige poster.
Vælg de ønskede poster i resultaterne, og vælg derefter Tilføj.
Hvis du vil angive værdierne som standardværdier, skal du aktivere forudindstillingen ud for filteret til højre, så Forudvalgt vises ud for filternavnet.
Vælg Gem.

Deaktivere eller genaktivere en filterkonfiguration

Det kan ske, at du midlertidigt vil afbryde en filterkonfiguration, men du ikke ønsker at miste konfigurationsindstillingerne. Du kan deaktivere en filterkonfiguration og derefter aktivere den igen senere.

Bemærk

Hvis du deaktiverer eller sletter alle filtrene, kan medarbejdere se følgende meddelelse på tilpasningssiden: "Der er ikke konfigureret filtre. Kontakt administratoren".

Vær opmærksom på følgende:

Hvis du sletter et vidensartikelfelt, der er oprettet et filter for, kan dine medarbejdere ikke se filteret, og de får ikke besked om ændringen i brugergrænsefladen. Du kan som administrator se filteret med en meddelelse om, at det er blevet slettet.
Hvis du deaktiverer filteret, vises det som deaktiveret for dig som administrator, men dine medarbejdere kan ikke se filteret på videnkontrolelementet. Når filteret aktiveres igen, forbliver filterkonfigurationen, som den var konfigureret tidligere.
Hvis en medarbejder ikke har tilladelse til at se et bestemt felt på grund af sikkerhed på feltniveau, er et filter, der er oprettet på det pågældende felt, ikke synligt for medarbejderen.
Filtre, der er tilgængelige i standardkonfigurationen, kan ikke slettes.
Hvis en medarbejder angiver standardværdier, fortsætter disse værdier, og de kan ikke overskrives af ændringer, der er foretaget af en administrator.

Du kan deaktivere eller genaktivere en filterkonfiguration i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration-centerapp.

I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
Gå til sektionen Filtre på Vidensiden, og vælg Administrer. Siden Filtre vises.
For hvert filter, du vil deaktivere, skal du vælge ellipsen i øverste højre hjørne og derefter vælge Deaktiver.
Vælg Udført>Gem.
Når du er klar til at genaktivere filteret, skal du gå til siden Filtre, vælge ellipsen ud for den værdi, du vil genaktivere, og derefter vælge Aktivér. Alle de tidligere konfigurationer genaktiveres.

Tillad medarbejdere at tilpasse deres søgefiltre i videnartikler

Der kan være scenarier i organisationen, hvor medarbejdere arbejder på forskellige områder, og hvor de ikke alle har brug for de samme filterindstillinger. En organisation kan f.eks. have medarbejdere, der arbejder med forskellige produktområder. En medarbejder skal måske se vidensartikler om Produkt A, mens en anden medarbejder måske kun skal have vidensartikler til produkt B osv.

Du kan give dine repræsentanter tilladelse til at tilpasse filtrene til søgning i videnartikler for deres områder fra appen Customer Service Administration eller Contact Center Administration.

I oversigten til webstedet for Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Viden i Helpdesk-medarbejderoplevelse. Siden Viden vises.
Vælg Administrer i sektionen Generelle indstillinger. Siden Generelle indstillinger vises.
Vælg værdierne, eller fravælg dem for at tilpasse filteret, og aktivér derefter indstillingen Angiv som et foruddefineret filter, så medarbejderen som standard får vist filteret.

Bemærk

Denne indstilling er kun tilgængelig, hvis Aktivér brugerdefinerede filtre er angivet til Ja.
Vælg Save.

Når du har aktiveret indstillingen kan dine medarbejdere se alle de konfigurationer, du tidligere har angivet for dem, og tilpasse filtrene til vidensøgning for deres områder.

Del via

Tilpasse søgefiltre i videnartikler