Aktivere automatisk tildeling af samtaler
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Vigtigt!
Denne funktion er beregnet til at hjælpe kundeservicechefer eller tilsynsførende med at forbedre teamets effektivitet og forbedre kundetilfredshed. Denne funktion er ikke beregnet til brug til at træffe beslutninger og bør ikke bruges til at træffe beslutninger, der påvirker ansættelsen af en medarbejder eller en gruppe medarbejdere, herunder løn, frynsegoder, anciennitet eller andre rettigheder eller berettigelser. Kunderne er eneansvarlige for at bruge Dynamics 365 Customer Service, denne funktion og alle tilknyttede funktioner eller services i overensstemmelse med alle gældende love, herunder lovgivning vedrørende adgang til individuelle medarbejderanalyser og -overvågning, indspilning og lagring af kommunikation med slutbrugere. Dette indebærer også, at slutbrugerne får meddelelse om, at deres kommunikation med helpdesk-medarbejdere kan blive overvåget, indspillet eller lagret i henhold til gældende love og at få samtykke fra slutbrugerne, før de anvender funktionen med dem. Kunderne opfordres også til at have en mekanisme implementeret til at informere deres helpdesk-medarbejdere om, at deres kommunikation med slutbrugere kan blive overvåget, indspillet eller lagret.
Nogle kundesamtaleanmodninger, f.eks. dem, der kommer fra en Facebook-kanal eller en SMS-kanal, behøver muligvis ikke at blive besvaret med det samme på grund af en længere serviceaftale. Ved sådanne anmodninger kan du aktivere indstillingen for automatisk tildeling i meddelelsesskabelonerne. Når en indgående meddelelse vises, tildeles samtalen automatisk til Helpdesk-medarbejderen, enten umiddelbart efter, eller når timeoutperioden er udløbet.
Udfør følgende trin:
I Customer Service Administration skal du gå til Arbejdsområder under Helpdesk-medarbejderoplevelse i oversigten over websted.
Vælg Administrer for Meddelelsesskabeloner.
På siden Omnikanal-konfiguration>Omnikanal-konfiguration - Meddelelser skal du vælge den skabelon, som du vil aktivere den indgående samtale, der skal tildeles, for.
På fanen Generelt i <notification_name> Meddelelsesskabelon skal du indstille ja/nej-feltet til Ja for Automatisk tildeling af arbejdsopgaver. Teksten på Knappen Accept ændres til Åbn, og til/fra-knappen for Vis knappen Afvis deaktiveres.
Vælg Gem.
Bemærk
- Det anbefales, at du ikke aktiverer indstillingen for automatisk tildeling i skabeloner for rådgivningsmeddelelser.
- Automatisk tildeling understøttes ikke i Omnikanal til Customer Service på Unified Service Desk.
Aktivere taleopkald og chat til at blive accepteret automatisk
Når en helpdesk-medarbejder afviser en indgående samtale, distribueres den tilbage til køen. Dette påvirker kunders SLA'er, ventetider i køer og kundetilfredsheden. For at undgå sådanne scenarier kan en samtale automatisk accepteres af en helpdesk-medarbejder, enten med det samme eller efter at timeren er udløbet.
Udfør følgende trin for at gøre det muligt at tildele indgående samtaler automatisk:
I Customer Service Administration skal du gå til Arbejdsområder under Helpdesk-medarbejderoplevelse i oversigten over websted.
Vælg Administrer for Meddelelsesskabeloner.
Vælg den ønskede skabelon på siden Omnikanal-konfiguration>Omnikanal-konfiguration - Meddelelser.
Under fanen Generelt i <notification_name> Meddelelsesskabelon skal du angive Ja for Tildel arbejdselementer automatisk og derefter angive Acceptér automatisk tale-/chatopkald til Ja. Feltet Vis nedtælling er angivet til Ja og deaktiveret.
Vælg Gem.