Aktivere oplevelser med telefonopkald
Bemærk
Oplysninger om tilgængelighed af funktioner er følgende.
| Dynamics 365 Contact Center - integreret | Dynamics 365 Contact Center - enkeltstående | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Brug siden Oplevelser med taleopkald i Customer Service Administration eller Kontaktcenter Administration til at konfigurere følgende funktioner:
- Konfigurere undersøgelse til feedback af helpdesk-medarbejders opkaldskvalitet
- Deaktivere automatisk fjernelse af en kunde fra venteposition
Konfigurere undersøgelse til feedback af helpdesk-medarbejders opkaldskvalitet
Helpdesk-medarbejdere kan vurdere og give feedback om deres oplevelse med stemmeopkald, når opkaldet er afsluttet, ved hjælp af undersøgelsen for helpdesk-medarbejders opkaldskvalitet. Undersøgelsen hjælper dig med at evaluere opkaldets kvalitet ud over de tekniske faktorer som f.eks. lyd- og video-bitrate, jitter og ventetid, så du ved, om helpdesk-medarbejderen har haft en tilfredsstillende oplevelse. Du kan analysere undersøgelsesdataene i Azure-logfiler for at få indsigt og identificere områder, der skal forbedres.
Aktivering af undersøgelser af kvaliteten af helpdesk-medarbejderopkald
Udfør følgende trin for at aktivere undersøgelser af helpdesk-medarbejders opkaldskvalitet:
- I Kundeservice Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Arbejdsområder og derefter Taleopkaldsoplevelser. Du kan aktivere undersøgelsen fra Stemmeindstillinger i arbejdsstrømme for stemmeopkald.
- Skift til/fra-feltet Undersøgelse om opkaldskvalitet for helpdesk-medarbejdere til Til.
- Angiv hyppigheden for, hvor ofte undersøgelsen skal vises til helpdesk-medarbejderen. Du kan også slå Indstil undersøgelses varighed til Til og angive, hvor længe undersøgelsen skal vises til helpdesk-medarbejderen.
Gemme og få vist undersøgelsesdata
Du skal aktivere Diagnosticeringsindstilling for opkaldsundersøgelseslogfiler i Azure Monitor for at sende logdataene for dine undersøgelser til et Log Analytics-arbejdsområde, Event Hubs eller en Azure Storage-konto for at modtage og analysere undersøgelsesdataene. Hvis du ikke sender undersøgelsesdata til en af disse muligheder, gemmes undersøgelsesdataene ikke og kan gå tabt.
Eksempelforespørgsel
Du kan ændre alle forespørgsler i de færdigbyggede forespørgsler, så du får de påkrævede opkalds-id-oplysninger. Her er et eksempel på en forespørgsel for at se søjlediagrammet med lydproblemer.
// Audio issues
// Query the call survey data and show the audio issues column chart.
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio = split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)
Deaktivere automatisk fjernelse af en kunde fra venteposition
Når du overfører et opkald til en anden helpdesk-medarbejder, sættes kunden automatisk i venteposition. Kunden fjernes automatisk fra venteposition, når den sekundære helpdesk-medarbejder accepterer det overførte opkald. Hvis du vil deaktivere denne funktionsmåde og manuelt fjerne kunden fra venteposition, skal du udføre følgende trin:
- I Kundeservice Administration eller Kontaktcenter Administration skal du vælge Arbejdsområder og derefter Taleopkaldsoplevelser.
- Deaktiver Fjern kunde fra venteposition, når helpdesk-medarbejderens overførsel er accepteret.