Brug af arbejdsområdet Kontaktcenter
Arbejdsområdeprogrammet til Kontaktcenter er en helpdesk-medarbejdervendt app i Dynamics 365 Contact Center, der giver et stærkt agentskrivebord med Copilot-funktioner og samarbejdsværktøjer på tværs af kanaler som live chat, SMS, tale, Microsoft Teams og sociale kanaler. Arbejdsområdet i Kontaktcenter er forbundet med organisationens CRM-løsning (Customer Relationship Manager) for at levere kontekstafhængig viden og kundedata, der kan hjælpe medarbejdere med at løse kundeforespørgsler. Som helpdesk-medarbejder har du samtidige kundesessioner inden for appen, uden at sammenhængen for de enkelte sessioner går tabt. Du kan også bruge Copilot i Kontaktcenter-arbejdsområdet til at stille spørgsmål vedrørende en sag, så du ikke behøver at søge manuelt på tværs af flere videnskilder.
Forudsætninger
Du skal have rollen Omnikanal-medarbejder.
Adgang til app
Appen installeres automatisk i alle Dynamics 365 Contact Center-organisationer. Du kan logge på Dynamics 365, og på siden apps skal du vælge Kontaktcenter-arbejdsområde.
Sessioner og faner i arbejdsområdet i Kontaktcenter
Arbejdsområdet i Kontaktcenter giver medarbejdere mulighed for at arbejde på flere sessioner ad gangen i en enkelt app, samtidig med at arbejdet organiseres.
- Helpdesk-medarbejdere kan arbejde på op til ni sessioner, og i en session kan de åbne op til 10 faner.
- En ny session starter, når en medarbejder åbner en sag fra sessionen Startside eller accepterer en indgående samtale.
- Hvis helpdesk-medarbejderen åbner kundeposten fra en session, åbnes en ny fane i den samme session.
- Medarbejdere kan vælge ikonet for en oversigt for webstedet for at få adgang til oversigten.
- Når en medarbejder åbner en side fra oversigten over websted, indlæses siden i den aktuelle fokussession.
Navigere i sessioner og faner
Følgende tabel indeholder en oversigt over multisessions-navigation:
| Handling | Result |
|---|---|
| Åbne en post på Start-sessionen | Posten åbnes i en ny session. |
| Åbne en post på Global søgning | Posten åbnes i en ny session. |
| Åbne en post fra de hentede søgeposter | Posten åbnes i en fokuseret session. |
| Åbne en post ved hjælp af meddelelsen Hurtig oprettelse | Posten åbnes i en ny session |
| Opret en ny post | Posten åbnes i en ny session |
| Åbne en post på tidslinjen | Posten åbnes i en ny fane i en fokuseret session |
| Åbne en post fra et formularopslag | Posten åbnes i en ny fane i en fokuseret session |
| Åbne en visning fra webstedsoversigten | Visning åbnes i en ny fane i en fokuseret session |
| Åbne et dashboard fra webstedsoversigten | Dashboardet åbnes i en ny fane i en fokuseret session |
Brug af arbejdsområdet Kontaktcenter
Brug ressourcerne i følgende artikler for at få mere at vide om, hvordan du bruger Kontaktcenter-arbejdsområde.
- Introduktion til grænsefladen for helpdesk-medarbejder
- Administrer sessioner
- Administrer programmer
- Forstå samtaletilstande
- Overvåg kundesynspunkt i realtid
- Få vist meddelelser
- Få vist kundeoplysninger i formularen Aktiv samtale