Del via

Overføre samtaler fra kundeservicemedarbejdere til AI-agenter

  • Artikel

Bemærk

Copilot Studio-robot er omdøbt til Copilot-agent (agent eller AI-agent). Menneskelig agent er nu omdøbt til kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller repræsentant). Du kan støde på henvisninger til de gamle og nye termer, mens vi opdaterer produktets brugergrænseflade, dokumentation og undervisningsindhold.

I nogle supportscenarier skal en kundeservicemedarbejder muligvis overføre en samtale tilbage til en AI-agent efter at have ydet personlig support. Denne overførsel kan hjælpe med grundlæggende rutineopgaver eller indsamle yderligere data, f.eks. i en kundeundersøgelse.

Du kan facilitere overførslen af en samtale fra et kundeservicemedarbejder (servicemedarbejder eller medarbejder) tilbage til et AI-agent på følgende måder:

  • Oprette to agenter, der findes i to køer
  • Oprette to agenter, der findes i samme kø

To agenter i to køer

I dette scenario har en agent overført en samtale til en fysisk servicerepræsentant. Servicerepræsentanten overfører samtalen igen til en anden agent i en anden kø.

  1. En kunde starter en samtale.
  2. Samtalen dirigeres til Kø 1.
  3. Den første agent (Agent A) modtager samtalen.
  4. Kunden anmoder om at chatte med en fysisk servicerepræsentant.
  5. Samtalen overføres til en fysisk servicerepræsentant i Kø 1.
  6. Kunden kommunikerer med servicerepræsentanten.
  7. Servicerepræsentanten har leveret support og vil gerne overføre samtalen til en anden agent (Agent B), som er placeret i kø 2.
  8. Servicerepræsentanten afbrydes fra samtalen.
  9. Samtalen er dirigeret til Agent B i Kø 2.
  10. Systemet udløser Agent B for at sende en hilsen.
  11. Kunden chatter nu med Agent B.

To agenter i én kø

Når en agent i dette scenario har overført en samtale til en servicerepræsentant, overfører servicerepræsentanten samtalen til en anden agent i samme kø, når servicerepræsentantens opgave er fuldført. Hvis samtalen skal flyde korrekt, skal du angive den første agent (Agent A) med den højeste kapacitet, den servicerepræsentant, der har den næste højeste kapacitet, og den anden agent (Agent B) med den laveste kapacitet.

  1. En kunde starter en samtale, der distribueres til en kø.
  2. Den første agent (Agent A), der har den højeste kapacitet, modtager samtalen.
  3. Kunden anmoder om at chatte med en fysisk servicerepræsentant.
  4. Samtalen overføres til en servicerepræsentant, da repræsentanten har den anden højeste kapacitet.
  5. Kunden chatter med servicerepræsentanten.
  6. Servicerepræsentanten har leveret support og vil overføre samtalen til en anden agent (Agent B), som er placeret i den samme kø.
  7. Servicemedarbejderen frakobles samtalen, og samtalen dirigeres til Agent B.
  8. Agent B modtager meddelelserne i følgende rækkefølge:
    • En samtaleopdatering, hvor "agenten tilføjes"
    • Omnikanal-angivet konteksthændelse
  9. Systemet udløser Agent B for at sende en hilsen.
  10. Kunden chatter nu med Agent B.