Podpora centra Services Hub

Podpora centra Services Hub poskytuje zákazníkům a některým rolím Microsoftu možnost vytvářet, spravovat a zobrazovat své podpora Microsoftu žádosti a také možnost provádět samoobslužné generování sestav. Uživatelé můžou pochopit, jaké aktivity reaktivní podpory se provádějí ve svých případech podpory.

Otevřít novou žádost o podporu

Centrum služeb teď nabízí vylepšené prostředí pro vytváření žádostí o podporu, které zákazníkům umožňuje nezávisle a efektivně řešit problémy. Řešení postavené na Azure poskytuje relevantní obsah samoobslužné podpory, který zákazníkům pomůže s řešením problémů. Nové prostředí je nyní dostupné pro vybrané zákazníky a další zákazníci se plánují na onboarding od ledna 2025 do března 2025. Další informace o způsobech otevření žádosti o podporu v centru Services Hub najdete v tématu Žádosti o podporu.

Poznámka:

Když vyberete cloudový produkt nebo službu, centrum Services Hub vás přesměruje na příslušný cloudový portál a případ se musí otevřít z daného portálu. Budete se muset přihlásit ke cloudovému portálu a mít na cloudovém portálu příslušná oprávnění k otevření žádosti o podporu. Další informace o požadovaných oprávněních najdete v nejčastějších dotazech k přesměrování žádostí o podporu.

Dva různé toky podpory

Centrum Services Hub v současné době má dva toky žádostí o podporu: jedno je standardní aktuální prostředí pro vytváření žádostí o podporu, které používá většina zákazníků centra Services Hub, a druhá je nová verze prostředí, která je aktuálně dostupná jenom pro vybrané nasazené zákazníky. Další informace o těchto dvou tocích žádostí o podporu najdete v tématu Žádosti o podporu open.

Spravovat žádosti o podporu

Můžete zobrazit a spravovat žádosti o podporu, ke kterým máte přístup.

Zobrazení nedávno aktualizovaných žádostí o podporu

Podívejte se na nejnovější aktivitu podpory pro případy podpory na první pohled.

Zobrazení sestav historie žádostí o podporu

Podívejte se na souhrn všech případů podpory v aktuálním pracovním prostoru po dobu až 18 měsíců podle produktu, můžete filtrovat podle stavu případu, časového období, závažnosti (počáteční, aktuální nebo maximální) a/nebo produktové řady.

Tady je několik příkladů, které ukazují, jak se počítá počet žádostí o podporu a průměrná doba k vyřešení metrik.

Tyto výpočty ovlivňují následující faktory:

1. Tyto výpočty jsou specifické pro pracovní prostor centra Services Hub, který jste vybrali. Pokud máte více pracovních prostorů centra Services Hub, tato historie je specifická pro vámi vybraný pracovní prostor. Další informace najdete v tématu Přehled pracovních prostorů centra Services Hub.
2. Pokud máte žádosti o podporu, které nebyly přiřazeny k pracovnímu prostoru centra Služeb, nebudou v těchto výpočtech reprezentovány. Další informace najdete v tématu o nepřiřazené žádosti o podporu.
3. Pokud máte žádosti o podporu, pro které nebyly souhlasné, nebudou v těchto výpočtech reprezentovány. Další informace najdete v tématu Řídicí panel viditelnosti žádostí o podporu cloudu. Uživatelé zákazníka můžou také exportovat a stáhnout kopii historie případů podpory ve svém aktuálním pracovním prostoru.

Příklad:

Vysvětlení výpočtů

• Objem žádosti o podporu – (6 – 2)/2 * 100 = 200 %
• MTTR - (9,3 - 63,9)/63,9 * 100 = -85,4%

Vysvětlení filtrů

Zónovat můžete na žádostech o podporu na základě jednoho nebo všech těchto dostupných filtrů.

• Stát. Zvolte jednu.
  • Všechny požadavky. Zahrnuje všechny žádosti o podporu, které byly otevřeny v aktuálním pracovním prostoru během vybraného časového období, a také žádosti o podporu, které byly uzavřeny během stejného období. Upozorňujeme, že to bude počítat žádosti o podporu, které byly otevřeny v dřívějším období, ale budou obsahovat také žádosti o podporu uzavřené v časovém období, které jste vybrali.
  • Žádosti o otevření Zahrnuje všechny žádosti o podporu, které byly otevřeny v aktuálním pracovním prostoru během vybraného časového období.
  • Uzavřené žádosti. Zahrnuje žádosti o podporu, které byly uzavřeny v aktuálním pracovním prostoru během vybraného časového období. Upozorňujeme, že počet žádostí o podporu, které byly otevřeny v dřívějším období, ale uzavřeny v časovém období, které jste vybrali.
• Časové období. Zvolte časové období.
  • Veškerá historie. Zahrne všechny žádosti o podporu v aktuálním pracovním prostoru, které splňují vámi provedenou volbu filtru stavu. Data se uchovávají maximálně 18 měsíců.
  • Poslední <> měsíce/dny. Zvolte jednu z možností. Zahrne všechny žádosti o podporu v aktuálním pracovním prostoru, které splňují vámi provedenou volbu filtru stavu.
• Závažnost: Závažnost žádosti o podporu, která odpovídá vámi provedeným možnostem filtrování stavu, časového období a produktové řady.
  • Počáteční závažnost Závažnost žádosti o podporu při počátečním vytvoření.
  • Maximální závažnost. Závažnost žádosti o podporu na maximální úrovni během období, kdy byla otevřena.
  • Aktuální závažnost. Závažnost žádosti o podporu v době spuštění sestavy.
• Produktová řada. Zvolte jednu, mnoho nebo všechny řady produktů pro žádosti o podporu, které splňují volby filtru Stav, Časové období a Závažnost, které jste provedli.

Doporučení

Díky tomuto prostředí můžete otevírat a spravovat žádosti o podporu přímo z centra Services Hub a prohlížet si dokumentaci k podpoře na dosah ruky.

Když poprvé navštívíte cílovou stránku, zobrazí se vám řada otázek, které vám poskytnou co nejlepší možnosti.