Sdílet prostřednictvím

Monitorování, přiřazování, přenášení a nucené ukončování konverzací

  • Článek

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované Dynamics 365 Contact Center – samostatné Dynamics 365 Customer Service
No Ano Ano

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Jako supervizor můžete sledovat, přidělovat, převádět nebo ukončovat konverzace, které vaši agenti zpracovávají, pomocí Omnikanál Probíhající konverzace dashboard. Další informace naleznete v Omnikanál hlavním panelu Probíhající konverzace. K provádění těchto úkolů však doporučujeme použít Přehled probíhající konverzace na Omnikanál panelu analýzy v reálném čase , pouze pro Digitální zasílání zpráv, chat a hlasové kanály.

Když sledujete konverzace, můžete pochopit, jak vaši agenti s konverzacemi nakládají, a také zkontrolovat, zda nějaká konverzace vyžaduje vaši okamžitou pozornost. Můžete si také prohlédnout sentiment zákazníka a odpovědi agenta.

Abyste mohli sledovat, přiřazovat, přenášet a uzavírat konverzace, váš správce musí v aplikaci Centrum pro správu Omnikanálu zapnout příslušná nastavení – Monitorování supervizorem, Přiřazení supervizorem, Přenos supervizorem nebo Vynucené zavření – v aplikaci správce. Další informace v Umožněte svým nadřízeným sledovat, přiřazovat, převádět a násilně ukončovat konverzace

Sledování a připojovaní ke konverzacím

Jako supervizor můžete sledovat nebo přiřazovat konverzace, které jsou nakonfigurovány pro všechny kanály, včetně záznamů. Můžete sledovat všechny konverzace, které jsou ve stavu Aktivní nebo Zabalit. Vstupem do konverzace poskytnete potřebné údaje jak agentovi, tak zákazníkovi v komunikačním panelu.

Nemůžete monitorovat konverzace, které jsou vám přiřazené.

Přiřadit konverzace

Chcete-li konverzaci přiřadit ručně, měla by být konverzace ve stavu Otevřeno a neměla by být přiřazena žádnému agentovi. Jako vedoucí můžete při přiřazování konverzací přepsat přítomnost agenta a přidělenou kapacitu. Když přepíšete kapacitu agenta, zobrazí se počet jednotek, o které je jeho kapacita překročena.

Konverzace je nyní přiřazena agentovi nebo frontě, kterou jste vybrali.

Poznámka:

Pokud nemůžete konverzace úspěšně přiřadit, ověřte, že role Přístup k API Omnikanálu není přidělena vám.

Předat konverzace

Můžete přenášet probíhající konverzace, které jsou ve stavu Aktivní nebo Čekající. Můžete přenést všechny konverzace, které probíhají na kanálech pro zasílání zpráv, jako je živý chat, SMS nebo WhatsApp. Když se však tyto konverzace přepnou z textového režimu do zvýšeného režimu hlasu nebo videa, nemůžete je přenést mezi agenty.

Konverzace můžete přenášet pouze od agentů, nikoli od robotů.

Při převodu aktivní konverzace od jednoho agenta k druhému je první agent přidán jako konzultant do konverzace, kterou nyní spravuje druhý agent. Konverzace se úspěšně přenese, když druhý agent potvrdí oznámení výběrem Přijmout nebo Odmítnout. Aktualizujte řídicí panel, abyste získali aktualizovaný stav, pro případ, že by došlo k nějakým problémům se sítí nebo zpožděním potvrzení.

Násilné ukončení konverzací

Ukončení hlasových hovorů konverzací probíhajících na hlasovém kanále a kanálech pro zasílání zpráv. Po skončení konverzace je její stav nastaven na Uzavřeno.

Doporučujeme, abyste tuto funkci používali uvážlivě k ukončení konverzací s agenty.

Povolení analýzy postoje
Povolení nastavení vedoucího v Omnikanálu pro Customer Service.