Sdílet prostřednictvím

Monitorování, přiřazování, přenášení a nucené ukončování konverzací

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Sem patří také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace se zástupci zákaznické podpory může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali zástupce zákaznické podpory, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Jako vedoucí můžete monitorovat, přiřazovat, přepojovat a ukončovat konverzace zpracovávané vašimi zástupci zákaznické podpory (zástupci podpory nebo zástupci) pomocí řídicího panelu probíhajících konverzací Omnikanálu. Další informace najdete v části Řídicí panel Probíhající konverzace omnikanálu. K provádění těchto úloh však doporučujeme použít sestavu probíhajících konverzací na řídicím panelu analýzy Omnikanálu v reálném čase, a to pouze pro digitální zasílání zpráv, chat a hlasové kanály.

Když monitorujete konverzace, můžete pochopit, jak je zpracovávají vaši zástupci podpory, a také zkontrolovat, zda některá konverzace vyžaduje vaši okamžitou pozornost. Můžete si také prohlédnout sentiment zákazníka a odpovědi zástupce podpory.

Abyste mohli sledovat, přiřazovat, přenášet a uzavírat konverzace, váš správce musí v aplikaci Centrum pro správu Omnikanálu zapnout příslušná nastavení – Monitorování supervizorem, Přiřazení supervizorem, Přenos supervizorem nebo Vynucené zavření – v aplikaci správce. Další informace najdete v části Povolení supervizorům sledovat, přiřazovat, přepojovat a nuceně ukončovat konverzace

Sledování a připojovaní ke konverzacím

Jako vedoucí můžete sledovat nebo přiřazovat konverzace, které jsou nakonfigurovány pro všechny kanály včetně záznamů. Můžete sledovat všechny konverzace, které jsou ve stavu Aktivní nebo Zabalit. Vstupem do konverzace poskytnete potřebné údaje jak zástupci podpory, tak zákazníkovi v komunikačním panelu.

Nemůžete monitorovat konverzace, které jsou vám přiřazené.

Přiřadit konverzace

Chcete-li ručně přiřadit konverzaci, musí být konverzace v otevřeném stavu a nesmí být přiřazena žádnému zástupci podpory. Jako vedoucí můžete při přiřazování konverzací přepsat přítomnost zástupce podpory a přidělenou kapacitu. Když přepíšete kapacitu zástupce, zobrazí se počet jednotek, o které je jeho kapacita překročena.

Konverzace je nyní přiřazena zástupci podpory nebo frontě, kterou jste vybrali.

Poznámka:

Pokud nemůžete konverzace úspěšně přiřadit, ověřte, že role Přístup k API Omnikanálu není přidělena vám.

Předat konverzace

Můžete přenášet probíhající konverzace, které jsou ve stavu Aktivní nebo Čekající. Můžete přenést všechny konverzace, které probíhají na kanálech pro zasílání zpráv, jako je živý chat, SMS nebo WhatsApp. Když se však tyto konverzace přepnou z textového režimu do zvýšeného režimu hlasu nebo videa, nemůžete je přenést mezi zástupci podpory.

Konverzace můžete přenášet pouze od zástupců podpory, nikoli od agentů AI.

Při převodu aktivní konverzace od jednoho zástupce podpory k druhému je první zástupce přidán jako konzultant do konverzace, kterou nyní spravuje druhý zástupce. Konverzace se úspěšně přenese, když druhý zástupce podpory potvrdí oznámení výběrem Přijmout nebo Odmítnout. Aktualizujte řídicí panel, abyste získali aktualizovaný stav, pro případ, že by došlo k nějakým problémům se sítí nebo zpožděním potvrzení.

Násilné ukončení konverzací

Ukončení hlasových hovorů konverzací probíhajících na hlasovém kanále a kanálech pro zasílání zpráv. Po skončení konverzace je její stav nastaven na Uzavřeno.

Doporučujeme uvážlivé použití této funkce pro ukončení konverzací zástupců podpory.

Povolení analýzy postoje
Povolení nastavení vedoucího v Omnikanálu pro Customer Service.