Automatická identifikace zákazníků
Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service
Poznámka:
Robot Copilot Studio je přejmenován na agenta Copilota (agent nebo agent AI). Lidský agent je nyní přejmenován na zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce). Odkazy na staré a nové termíny můžete narazit při aktualizaci uživatelského rozhraní produktu, dokumentace a obsahu školení.
Poznámka:
Případ se vztahuje pouze na Customer Service.
Zákazníkům lépe posloužíte, pokud je můžete automaticky identifikovat a zobrazit podrobnosti jejich obchodního vztahu a případu na stránce Aktivní konverzace. Jedním ze způsobů je vytvoření otázek před konverzací v příslušných pomůckách chatu. Aplikace využívá reakce zákazníků pro vyhledávání informací v záznamech a zobrazení výsledků. Pro účet nebo kontakt aplikace provede vyhledávání v polích Název, E-mail nebo Telefonní číslo. Pro obchodní vztah se telefonní číslo týká pole Telefon na stránce Souhrn účtu; pro kontakt se telefonní číslo týká pole Mobilní číslo na stránce Souhrn kontaktu. Pro případy aplikace provede vyhledávání v poli Číslo případu.
Poznámka:
Vyhledávání záznamů identifikuje záznamy, které mají aktivní stavový kód pro kontakty nebo účty; pokud používáte vlastní stavové kódy, pak identifikace záznamu nebude fungovat.
Pro každou příchozí žádost o konverzaci, kterou zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) obdrží, se zobrazí oznámení obsahující kontextové informace o žádosti a podrobnosti o zákazníkovi, pokud jsou k dispozici. Poté, co zástupce podpory přijme příchozí oznámení, otevře se stránka Aktivní konverzace s podrobnostmi identifikovaného zákazníka a případu. Pokud je k identifikovanému kontaktu nebo obchodnímu vztahu připojen jeden aktivní případ, případ je automaticky propojen s konverzací. Pokud zákazník kontaktuje zástupce kvůli jinému případu, zástupce může ručně změnit propojený případ.
Příchozí hlasové hovory můžete identifikovat, pokud se telefonní číslo příchozího hovoru shoduje s číslem kontaktu v poli mobilního telefonu nebo účtu. Pokud chcete používat další pole telefonního čísla pro identifikaci zákazníka, kontaktujte podporu Microsoftu.
Pokud je vyhledán více než jeden obchodní vztah, kontakt nebo případ, záznam nebude propojen s konverzací.
Důležité
Schopnosti a funkce Power Virtual Agents jsou nyní součástí Microsoft Copilot Studio po významných investicích do generativní umělé inteligence a vylepšených integracích napříč Microsoft Copilot.
Některé články a snímky obrazovky mohou odkazovat na Power Virtual Agents, zatímco aktualizujeme dokumentaci a obsah školení.
Nastavení otázek před konverzací
K vytvoření otázek před konverzací použijte následující názvy otázek. Informace, jak vytvořit otázky před konverzací a použít je v průzkumu před konverzací, získáte informace v části Konfigurace průzkumu před konverzací.
| Entity | mapování. | Typ odpovědi |
|---|---|---|
| Obchodní vztah | Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: name Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: telefon1 (pole Telefon do zaměstnání na stránce Souhrn obchodního vztahu) |
Jeden řádek |
| Contact | Kontextový klíč otázky: Name Logický název atributu: fullname Kontextový klíč otázky: Email Logický název atributu: emailaddress1 Kontextový klíč otázky: Phone Logický název atributu: mobilephone (pole Mobilní telefon na stránce Přehled kontaktů) |
Jeden řádek |
| Incident | Kontextový klíč otázky: CaseNumber Logický název atributu: ticketnumber |
Jeden řádek |
Poznámka:
Pokud chcete, aby byla pro vyhledávání telefonních čísel použita i jiná pole, proveďte kroky v části Povolení polí pro identifikaci zákazníků.
Použití metody API setContextProvider
Záznamy můžete automaticky identifikovat pomocí vlastního kontextu nastaveného pomocí API setContextProvider kromě odpovědí před konverzací. Naučtee se tyto hodnoty programově nastavit ve Správě vlastního kontextu.
Propojení zákazníka a případu s konverzací, když agent eskaluje nebo ukončuje konverzace
Když agent AI (agent) ukončí konverzaci se zákazníkem, může propojit číslo případu s konverzací. Agent může vytvořit nové číslo případu nebo získat stávající číslo od zákazníka na základě jména zákazníka, e-mailové adresy nebo telefonního čísla.
Pokud je třeba konverzaci s robotem eskalovat na zástupce, agent může propojit zákazníka a číslo případu s konverzací, takže když zástupce přijme požadavek na eskalaci, všechny relevantní informace jsou k dispozici v sekci Aktivní konverzace. Souhrn eskalace poskytuje zástupci základní informace o eskalaci a umožňuje rychlejší řešení problému zákazníka.
Chcete-li propojit zákazníka nebo případ, nastavte hodnoty pro přidružené atributy, jako je jméno zákazníka a telefonní číslo. Tyto atributy jsou hledány v odpovídajících entitách, jako je zákazník a případ, a výsledek je spojen s konverzací, pokud bude nalezen jeden odpovídající záznam. Agent AI musí nastavit kontextové parametry pro následující údaje, které jsou také nastaveny, když je zákazník automaticky identifikován při přesunu konverzace.
| Entita, která má být propojena | Název proměnné, který má nastavit robot | Atribut entity Dynamics 365, který musí odpovídat příslušnému názvu proměnné v robotu |
|---|---|---|
| Účet |
|
|
| Contact |
|
|
| Velikost písmen | CaseNumber | ticketnumber |
Informace o vytváření kontextových proměnných pro agenty AI v Azure a Copilot Studio najdete v tématu Konfigurace kontextových proměnných pro agenta AI.
Související informace
Vytvoření a správa toků práce
Konfigurace robota Copilot Studio
Konfigurace robota Azure
Kontextové proměnné pro roboty
Informace o FetchXML