Sdílet prostřednictvím

Svépomoc

  • Článek

Vydavatel: Microsoft

Vylepšete pracovní postupy zákaznických služeb a optimalizujte provoz pomocí předdefinovaného agenta pro svépomoc. Toto řešení načítá aktivní stížnosti z řízení vztahů se zákazníky (CRM), navrhuje další kroky v souladu se zásadami společnosti, navrhuje e-mailové odpovědi a aktualizuje stavy záznamů.

Poznámka:

Tento agent se v současné době integruje výhradně s ServiceNow.

Předpoklady

  • Účet Microsoft Teams (preferovaná platforma)

  • Plán Microsoft 365 Business nebo Enterprise s Teams a licencí Microsoft 365 Copilot nebo Microsoft Copilot Studio

  • Účet služby ServiceNow

    • V instanci ServiceNow by měl být nainstalován modul plug-in Customer Service Management (CSM).

    • Měl by být nainstalován zásuvný modul znalostní báze.

Integrace s aplikací ServiceNow

Během počáteční konfigurace agenta pro svépomoc v části Připojení dat vyberte svislé tři tečky na řádku ServiceNow a pak vyberte Upravit a nakonfigurujte připojení ServiceNow.

K instanci ServiceNow se můžete připojit pomocí základního ověřování v části Typ ověřování s vašimi přihlašovacími údaji.

Funkce

  • Načtení případů z ServiceNow

  • Přiřazení případů sobě samým

  • Generování shrnutí případů

  • Získejte doporučené další kroky na základě historie případů, komunikace se zákazníky a platných zásad společnosti

  • Návrh odpovědi zákazníkovi

  • Aktualizace stavu případu

Případy použití

  • Zástupce zákaznického servisu je zahlcen počtem příchozích stížností. Pomocí svépomoci agent mohou automaticky načítat aktivní stížnosti ze svého CRM a dostávat doporučení k dalším krokům na základě firemních zásad. Díky těmto informacím může zástupce oddělení služeb zákazníkům rychleji řešit problémy a udržovat konzistenci odpovědí.

  • Vedoucí týmu zákaznických služeb se potýká s poklesem míry řešení při prvním kontaktu (FCR) u složitých problémů. Mohou použít svépomoc agent k zefektivnění procesu řešení tím, že obdrží souhrny relevantních podrobností o případu a zásadách společnosti. S těmito informacemi mohou diagnostikovat a řešit problémy během první interakce, což zvyšuje spokojenost zákazníků.

Příležitosti rozšíření

  • Nakonfigurujte si preferovaný zdroj znalostí v Copilot Studio.

  • Dolaďte vlastní instrukce a změňte osobnost agenta.

Omezení

Obsah vygenerovaný umělou inteligencí může obsahovat chyby, takže nezapomeňte ověřit, že je správný a vhodný. Zkontrolujte Doplňkové podmínky.