Integrace předem nakonfigurovaného agenta služby do ServiceNow

Článek
03/03/2025

Předkonfigurované servisní agenty můžete vložit přímo na ServiceNow pro desktopy s kontextovým povědomím o základní platformě. Tato integrace pomáhá aplikaci poskytovat lepší odpovědi a pomáhá dále zefektivnit pracovní postup pro vaše agenty AI.

Předpoklady

Než začnete, musíte mít následující prostředí a konzoli:

Instance Copilot pro Service připojená k prostředí ServiceNow.
Produkční nebo zkušební prostředí ServiceNow.

Kromě toho, aby vaši zástupci zákaznické podpory mohli používat agenty v ServiceNow, musíte jim přiřadit role základního uživatele a omnikanálového agenta. Další informace naleznete v článku Přiřazení role zabezpečení uživateli.

Integrace agenta v ServiceNow

Zkopírujte adresu URL widgetu Nasazení Copilot pro Service
1. Přihlaste se do své instance Copilot pro Service.
2. Na mapě webu vyberte Kanály a poté vyberte ServiceNow.
3. Zkopírujte adresu URL od <iframe src=. Například https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com
4. Uložte adresu URL lokálně, kde ji můžete zkopírovat a vložit v pozdějším kroku.
Instalace pluginu API Znalostí
1. Ve svém prostředí ServiceNow vyberte Vše, vyhledejte pluginy a poté vyberte Definice systému>Pluginy.
2. Vyhledejte Knowledge API. Systém by měl vrátit knowledge api plugin (ID aplikace: sn_km_api).
3. Vyberte kartu Knowledge API.
4. Vyberte Nainstalovat a poté vyberte nejnovější verzi.
5. Vyberte Nainstalovat nyní a poté počkejte na dokončení instalace Knowledge API.
Instalace pluginu Openframe
1. Ve svém prostředí ServiceNow vyberte Vše, vyhledejte pluginy a poté vyberte Definice systému>Pluginy.
2. Vyhledejte Openframe. Systém by se měl vrátit openframe plugin (ID pluginu: com.sn_openframe).
3. Vyberte Nainstalovat ke spuštění instalace pluginu.
4. Vyberte Nainstalovat a poté počkejte na dokončení instalace.
Instalace pluginu Customer Service
1. Ve svém prostředí ServiceNow vyberte Vše, vyhledejte pluginy a poté vyberte Definice systému>Pluginy.
2. Vyhledejte com.sn_customerservice. Systém by se měl vrátit Customer Service (ID pluginu: com.sn_customerservice).
3. Vyberte Nainstalovat ke spuštění instalace pluginu.
4. Vyberte Nainstalovat a poté počkejte na dokončení instalace.

Přidání skriptu uživatelského rozhraní pro klasický UI navigátor

Ve vašem prostředí ServiceNow se ujistěte se, že jste v globální pracovní ploše: Vyberte ikonu zeměkoule v pravém horním rohu a ověřte, že Rozsah aplikace je nastaven na Globální.
Vybrat Všechno a poté vyhledejte Skripty uživatelského rozhraní a poté vyberte Uživatelské rozhraní systému>Skripty uživatelského rozhraní.

Vyberte Nový a poté vyplňte formulář takto:

Název API: Skript plochy Copilot open frame
Typ uživatelského rozhraní: Plocha
Zaškrtněte políčko Globální.

Skript: Zkopírujte obsah následujícího skriptu:

(function () {
  try {
    var logMoniker = "Copilot Navigator UI script: ";
    if (
      !window.parent.navigationListenerAdded &&
      !window.copilotNavigationClassicListenerAdded
    ) {
      console.log(logMoniker + "loading desktop navigator....");
      var payload = {
        url: window.location.href,
        source: "classicUIScript",
        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
        configType: "singleFrame"
      };
      var context = {
        payload: JSON.stringify(payload),
        method: "openframe_communication"
      };
      CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

      window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
        console.log(
          logMoniker +
            "desktop PAGE NAVIGATED: " +
            "\n Old Url: " +
            window.location.href +
            "\n New url: " +
            event.destination.url
        );

        var payload = {
          url: event.destination.url,
          source: "classicUIScript",
          sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
          configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
          payload: JSON.stringify(payload),
          method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
      });

      window.copilotNavigationClassicListenerAdded = true;
    } else {
      console.log(logMoniker + "Skipping desktop navigator load....");
    }
  } catch (error) {
    console.log(logMoniker + "Classic UI navigator error");
    console.log(error);
  }
})();

Přidání klientského skriptu pro navigátor pracovního prostoru

Ve vašem prostředí ServiceNow se ujistěte, že jste v Globálním pracovním prostoru: Vyberte ikonu zeměkoule a ověřte, že Rozsah aplikace je nastavený na globální.
Vybrat Všechno a poté vyhledejte Klientské skripty a poté vyberte Definice systému>Klientské skripty.
Vyberte Nový a poté vyplňte formulář takto:

Název: Skript navigace pracovního prostoru Copilot open frame
Tabulka: Globální [globální]
Typ uživatelského rozhraní: Mobilní/servisní portál
Typ: onLoad

Skript: Zkopírujte obsah následujícího skriptu:

function onLoad() {
    var table = g_form.getTableName();
    try {
        if (table == 'incident' || table == 'sys_email' || table == 'sn_customerservice_case' || table == 'interaction') {
            var logMoniker = "Copilot Navigator Workspaces Client script: ";

            if (!globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded) {
                console.log(logMoniker + "loading workspace navigator....");
                var payload = {
                    url: globalThis.window.location.href,
                    source: "workspaceClientScript",
                    sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                    configType: "singleFrame"
                };
                var context = {
                    payload: JSON.stringify(payload),
                    method: "openframe_communication"
                };
                globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);

                globalThis.window.navigation.addEventListener("navigate", (event) => {
                    console.log(
                        logMoniker +
                        "Workspace PAGE NAVIGATED: " +
                        "\n Old Url: " +
                        globalThis.window.location.href +
                        "\n New url: " +
                        event.destination.url
                    );

                    var payload = {
                        url: event.destination.url,
                        source: "workspaceClientScript",
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                        configType: "singleFrame"
                    };
                    var context = {
                        payload: JSON.stringify(payload),
                        method: "openframe_communication"
                    };
                    globalThis.CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
                });

                globalThis.copilotNavigationWorkspaceListenerAdded = true;
            } else {
                console.log(logMoniker + "Workspace navigator already loaded....");
            }
        }
    } catch (error) {
        console.error(logMoniker + "Workspace Navigator error");
        console.error(error);
    }
}

Ve vašem prostředí ServiceNow se ujistěte se, že jste v globální pracovní ploše: Vyberte ikonu zeměkoule v pravém horním rohu a ověřte, že Rozsah aplikace je nastaven na Globální.

Vybrat Všechno a poté vyhledejte Klientské skripty a poté vyberte Definice systému>Klientské skripty.
Vyberte Nový a poté vyplňte formulář takto:

Název API: Skript tabulky incidentů Copilot open frame
Tabulka: Incident [incident]
Typ uživatelského rozhraní: Plocha
Typ: onLoad

Skript: Zkopírujte obsah následujícího skriptu:

  function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

d. Znovu vyberte Nový a vyplňte formulář následujícím způsobem: - Název: Skript pro otevření e-mailové tabulky Copilot - Tabulka: E-mail [sys_email] - Typ uživatelského rozhraní: Desktop - Typ: onLoad

Skript: Zkopírujte obsah následujícího skriptu:

  function onLoad() {
        try {
            var tableName = g_form.getTableName();
            var id = g_form.getUniqueValue();
            var payload = {
                recordId: id,
                objectType: tableName,
                source: "classicClientScript",
                sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
                configType: "singleFrame"
            };
            var context = {
                payload: JSON.stringify(payload),
                method: "openframe_communication"
            };
            CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
        } catch (error) {
            console.log(
                "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
            );
            console.log(error);
        }
     }

e. Znovu vyberte Nový a poté vyplňte formulář takto:

Název: Skript tabulky případů Copilot open frame
Tabulka: Případ [sn_customerservice_case]
Typ uživatelského rozhraní: Plocha
Typ: onLoad

Skript: Zkopírujte obsah následujícího skriptu:

function onLoad() {
    try {
        var tableName = g_form.getTableName();
        var id = g_form.getUniqueValue();
        var payload = {
            recordId: id,
            objectType: tableName,
            source: "classicClientScript",
            sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850",
            configType: "singleFrame"
        };
        var context = {
            payload: JSON.stringify(payload),
            method: "openframe_communication"
        };
        CustomEvent.fireAll("openframe_request", context);
    } catch (error) {
        console.log(
            "Copilot Navigator UI script: CopilotClassicClientScriptCase navigator error"
        );
        console.log(error);
    }
}

Konfigurace widgetu v ServiceNow
1. Ve svém prostředí ServiceNow vyberte Vše, vyhledejte OpenFrame a poté vyberte Openframe>Konfigurace.
2. V pravém horním rohu vyberte Nový.
3. Zadejte Microsoft Copilot jako název a nadpis.
4. Zadejte 450 pro šířku a 600 pro výšku.
5. Vyberte skupiny uživatelů, pro které chcete Copilot pro Service zapnout.
6. Vyberte ikonu zámku vedle pole Adresa URL, abyste ho odemkli, a poté vložte adresu URL widgetu Copilot pro Service, kterou jste si dříve uložili na stránce správce Copilot pro Service.
7. Vyberte položku Odeslat.
8. Aktualizujte stránku. Widget Copilot pro Service by měl být k dispozici na horním navigačním panelu pro ikonu, kterou jste vybrali.
9. Než otevřete Copilot pro Service, ujistěte se, že jste na své stránce ServiceNow povolili vyskakovací okna.

Sdílet prostřednictvím

Integrace předem nakonfigurovaného agenta služby do ServiceNow

Předpoklady

Integrace agenta v ServiceNow

Váš názor

Další materiály