Integrace předkonfigurovaného agenta služby do Salesforce

Předkonfigurované agenty AI můžete vložit přímo do plochy Salesforce s kontextovým povědomím o podkladové platformě. Tato integrace pomáhá agentům AI poskytovat lepší odpovědi a dále pomáhá zefektivnit pracovní postup vašich zástupců zákaznické podpory.

Předpoklady

Než začnete, musíte mít následující prostředí a konzoli:

• Instance Copilot pro Service připojená k prostředí Salesforce.
• Produkční nebo zkušební prostředí Salesforce s přístupem ke konzoli služby Salesforce.

Aby navíc vaši zástupci služeb mohli používat Copilot pro Service v Salesforce, musíte jim přiřadit role Základní uživatel a Agent Omnikanálu. Další informace naleznete v článku Přiřazení role zabezpečení uživateli.

Integrace předem nakonfigurovaných agentů služeb

1. Přihlaste se do své instance Copilot pro Service.
2. Na mapě webu vyberte Kanály a poté vyberte Salesforce.
3. Zkopírujte adresu URL od <iframe src=>. Například https://copilotforservice-test.azureedge.net/widget/index.html?dynamicsUrl=https://XXXXXX.crm10.dynamics.com. Uložte adresu URL lokálně, kde ji můžete zkopírovat a vložit v pozdějším kroku.

Předkonfigurované servisní agenty můžete do služby Salesforce integrovat jedním z následujících způsobů.

Softwarový telefon CTI

1. Otevřete konzoli služby Salesforce a poté vyberte ikonu Nastavení (ozubené kolo) v pravém horním rohu.

2. Do vyhledávacího pole zadejte call centrum a poté ve výsledcích hledání vyberte Call centra.

3. Pokud tento widget nastavujete poprvé, může se vám zobrazit stránka se zprávou Pozdravte call centrum Salesforce.

4. Zvolte Pokračovat.

5. Otevřete textový editor a poté do něj zkopírujte následující kód XML a uložte ho lokálně jako CopilotForServiceConfig.xml.

     <callCenter>
     <section sortOrder="0" name="reqGeneralInfo" label="General Information">
     <item sortOrder="0" name="reqInternalName" label="InternalName">CopilotForService</item>
     <item sortOrder="1" name="reqDisplayName" label="Display Name">Copilot For Service</item>
     <item sortOrder="2" name="reqAdapterUrl" label="CTI Adapter URL">https://TobeUpdated.ms</item>
     <item sortOrder="3" name="reqUseApi" label="Use CTI API">true</item>
     <item sortOrder="4" name="reqSoftphoneHeight" label="Softphone Height">600</item>
     <item sortOrder="5" name="reqSoftphoneWidth" label="Softphone Width">450</item>
     <item sortOrder="6" name="reqSalesforceCompatibilityMode" label="Salesforce Compatibility Mode">Classic_and_Lightning</item>
     </section>
    </callCenter>
   
   

6. Vyberte Importovat>Vybrat soubor a poté přejděte a vyberte soubor CopilotForServiceConfig.xml, který jste uložili v kroku 4.

7. Vyberte Importovat.

8. Vyberte Upravit a potom do pole Adresa URL adaptéru CTI vložte adresu URL pomůcky Copilot pro Service, kterou jste uložili v kroku 1.

9. Zvolte Uložit.

10. Chcete-li přidat uživatele Salesforce, proveďte následující kroky:

    1. V konzoli služby Salesforce vyberte Spravovat uživatele call centra>Přidat další uživatele.
    2. Přidejte každého uživatele Salesforce, kterému chcete přistupovat k widgetu Copilot pro Service.

11. Chcete-li přidat nástroj softwarového telefonu, proveďte následující kroky:

    1. Vyberte Nastavení a poté vyhledejte a vyberte Správce aplikace.
    2. Najděte aplikaci Servisní konzole, vyberte obrácený trojúhelník na stejném řádku a poté vyberte Upravit.
    3. Vyberte Položky nástrojů>Přidat položku nástrojů.
    4. Vyhledejte a vyberte Otevřít softwarový telefon.
    5. Zadejte název widgetu, např. „Microsoft Copilot pro Service“.
    6. Nastavte šířku na 450 a výšku na 600.
    7. Zvolte Uložit.

12. Následujícími kroky povolíte automaticky otevíraná okna:

    1. V Salesforce přejděte do servisní konzoly ze stránky Aplikace.
    2. Zapněte vyskakovací okna výběrem Vždy povolit vyskakovací okna a přesměrování z <url>.
    3. Vyberte Hotovo.
    4. Aktualizujte okno prohlížeče. Doplněk Copilot pro Service by nyní měl být dostupný na panelu nástrojů konzole agenta.

Vlastní komponenta

1. Chcete-li nakonfigurovat pomůcku Copilot pro Service v Salesforce:

   1. Otevřete konzolu služby Salesforce a vyberte ikonu ozubeného kola.

   2. Z rozevíracího seznamu vyberte Developer Console. Pokud se nenačte, zkopírujte adresu URL z vyskakovacího okna a otevřete ji na nové kartě.

   3. V Developer Console vyberte Soubor>Nový>Třída Apex. Zadejte název jako ObjectService a vyberte Vytvořit a pak do editoru vložte následující kód:

      public class ObjectService {
        @AuraEnabled
        public static String getObjectType(String objectId) {
          Id conId = objectId;
          return String.valueOf(conId.getSobjectType());
        }
      }
      

   4. Následujícími kroky vytvoříte komponentu Lightning:

      1. Vyberte Soubor>Nová>Komponenta Lightning.
      2. Zadejte název komponenty. Například CopilotForService.
      3. Na panelu sady, který se zobrazí při vytvoření komponenty, vyberte Kontroler a vložte následující kód:

      ({
        onTabFocused : function(component, event, helper) {
          var currentTabId = event.getParam('currentTabId');
          var previousTabId = event.getParam('previousTabId');
          var workspaceAPI = component.find("workspace");
          if(currentTabId) {       
            workspaceAPI.getTabInfo({
              tabId : currentTabId
            }).then(function(response) {
              var action = component.get("c.getObjectType");
              var recordId = response.recordId;
              action.setParams({"objectId": recordId});
              action.setCallback(this, function(response) {
                var state = response.getState();
                if(state === "SUCCESS") {
                  component.set("v.objectType",response.getReturnValue());
                  var type = response.getReturnValue();          
                  console.log("Object details:", recordId, type);
                  var objectType = 0;
                  if (type == 'Case') {
                    objectType = 1;
                  } else if (type == 'EmailMessage') {
                    objectType = 2;
                  } else if (type == "LiveChatTranscript") {
                    objectType = 8;
                  }
      
                  console.log("iframe: ", document.querySelector('iframe.CFSLightning'));
                  // Invoke adapter to navigate based on objectid and objecttype
                  document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
                    messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
                    messageData: JSON.stringify({
                      value: JSON.stringify({
                        objectId: recordId,
                        objectType: objectType,
                        sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                      })
                    })
                  }, "*");
                } else {
                  console.log('Problem updating the case, response state: ' + state);
                }
              });
              $A.enqueueAction(action);
            });
          } else {
            // When user navigates to the entity list page, switch to global session
            console.log("global!");
            document.querySelector('iframe.CFSLightning').contentWindow.postMessage({
              messageType: "onPageNavigateFromSFLightningComponent",
              messageData: JSON.stringify({
                value: JSON.stringify({
                  objectId: "",
                  objectType: 0,
                  sourceId: "b54abfa8-3d78-4aa0-ae3f-1e2ffbc56850"
                })
              })
            }, "*");
          }
        }
      })
      

      1. Zvolte Uložit.
      2. Vyberte Komponenta a zkopírujte následující kód:

      <aura:component controller="ObjectService" implements="force:lightningQuickAction,force:hasRecordId,flexipage:availableForAllPageTypes" access="global">
        <aura:attribute name="recordId" type="Id" />
        <aura:attribute name="objectType" type="String" />
        <lightning:workspaceAPI aura:id="workspace" />        
        <aura:handler event="lightning:tabFocused" action="{! c.onTabFocused }"/>
        <iframe class="CFSLightning" src="{! '{CFS_WIDGET_URL}'}" width="100%" height="100%" />   
      </aura:component>
      

      1. {CFS_WIDGET_URL} změňte na adresu URL pomůcky Copilot pro Service, kterou jste uložili v předchozím kroku.
2. Chcete-li přidat vlastní komponentu na panel nástrojů, proveďte následující kroky:
   1. Vyberte Nastavení a poté vyhledejte a vyberte Správce aplikace.
   2. Vyhledejte a vyberte aplikaci Service Console. Vyberte položku Upravit.
   3. Vyberte Položky nástrojů>Přidat položku nástrojů.
   4. V rámci našeho příkladu vyhledejte a vyberte vlastní komponentu Lightning v části Vlastní, CopilotForService.
   5. Zadejte název pomůcky. Například Microsoft Copilot pro Service.
   6. Nastavte šířku na 450 a výšku na 600.
   7. Zvolte Uložit.
3. Následujícími kroky povolíte automaticky otevíraná okna:
   1. V Salesforce přejděte do servisní konzoly ze stránky Aplikace.
   2. Zapněte vyskakovací okna výběrem Vždy povolit vyskakovací okna a přesměrování z <url>.
   3. Vyberte Hotovo.
   4. Aktualizujte okno prohlížeče. Doplněk Copilot pro Service by nyní měl být dostupný na panelu nástrojů konzole agenta.
4. Chcete-li widget Copilot pro Service přidat na seznam povolených, proveďte následující kroky:
   1. Ve vyhledávacím poli vyhledejte Důvěryhodné adresy URL v sekci Nastavení a poté vyberte Důvěryhodné adresy URL.
   2. Vyberte Nová důvěryhodná adresa URL a přidejte novou důvěryhodnou adresu URL.
      • Jako název rozhraní API zadejte CopilotforService a adresu URL jako „*.azureedge.net“
   3. Zaškrtněte všechna políčka v sekci Direktivy CSP a pak vyberte Uložit.