Získání podpory pro Microsoft 365 pro firmy
Podívejte se na veškerý náš obsah pro malé firmy na Nápověda a vzdělávání pro malé firmy.
Podívejte se na nápovědu k Microsoft 365 pro menší firmy na YouTube.
Sledujte: Získání nápovědy nebo podpory
Podívejte se na toto video a další videa na našem kanálu YouTube.
Potřebujete s někým hovořit hned teď? Správci mají po zavolání na podporu připravené podrobnosti o vašem účtu.
Důležité
Abyste mohli tyto metody podpory používat, musíte být správcem firemního předplatného. Přečtěte si další informace o rolích správců pro Centrum pro správu Microsoftu 365. Pokud nejste firemní správce, použijte tuto stránku podpory.
Začněte tím, že zkontrolujete aktuální stav služeb. Podrobné informace o aktuálních a minulých problémech najdete na řídicím panelu stavu služby. Pokud máte problém, který tu není uvedený, můžete získat podporu jedním z následujících způsobů:
Online podpora
Abyste ušetřili čas, podejte žádost o služby online. Můžeme vám pomoct najít řešení nebo vás připojit k technické podpoře.
Důležité
Abyste mohli získat přístup k podpoře Microsoftu, musíte mít alespoň jedno předplatné zakoupené prostřednictvím Microsoftu. Pokud jste všechna předplatná koupili prostřednictvím partnera, požádejte ho o podporu.
- Přechod do centra pro správu na https://admin.cloud.microsoft. Pokud se zobrazí zpráva, že nemáte oprávnění k přístupu na tuto stránku nebo k provedení této akce, nejste správce. Další informace najdete v tématu Kdo má v mé firmě oprávnění správce?.
- V pravém dolním rohu stránky vyberte Nápověda a podpora.
- Do textového pole zadejte otázku nebo klíčové slovo. Pokud se zobrazí rozevírací seznam, vyberte tu, která je nejblíže k otázce, nebo pokračujte v psaní otázky a pak stiskněte Enter.
- Pokud vám výsledky nepomůžou, vyberte dole Kontaktovat podporu.
- Zadejte popis problému, potvrďte své kontaktní číslo a e-mailovou adresu, vyberte upřednostňovaný způsob kontaktování a pak vyberte Kontaktujte mě. Očekávaná doba čekání je uvedena v podokně Kontaktovat podporu.
Telefonická podpora
Důležité
Upozorňujeme, že se naše telefonní čísla změnila. Aktuální telefonní číslo podpory ve vaší zemi nebo oblasti najdete v globálním seznamu telefonních čísel. Pokud vaše země/oblast není uvedená, vyberte sousední zemi nebo oblast nebo vytočte USA telefonní číslo podpory.
Ve většině zemí a oblastí je podpora fakturace pro produkty a služby Microsoft 365 pro firmy poskytována v angličtině od pondělí do pátku od 9:00 do 17:00. Podpora místního jazyka se liší podle země/oblasti.
Technická podpora je poskytována v angličtině 24 hodin denně, 7 dní v týdnu a v některých případech v místních jazycích, jak je uvedeno.
Správci mají při volání připravené podrobnosti o vašem účtu.
Poznámka
Abychom lépe chránili vaši organizaci, přidali jsme k našemu stávajícímu procesu ověřování pomocí telefonu krok ověření na základě PIN kódu. Pokud nás kontaktujete z čísla, které není zaregistrované ve vašem profilu organizace, odešle zástupce podpory Microsoftu ověřovací kód na registrovaný e-mail nebo telefonní číslo na vašem profilu Centrum pro správu Microsoftu 365. Abyste mu mohli udělit přístup k účtu vaší organizace, musíte tento kód poskytnout zástupci podpory.
Podpora malých firem s Pomocníky pro firmy
Využijte své předplatné na maximum díky radám odborníků na malé firmy.
Podnikový asistent pro Microsoft 365 je určená pro malé firmy, aby vám a vašim uživatelům poskytovala nepřetržitý přístup ke specialistům na malé firmy při rozvoji vaší firmy, od onboardingu až po každodenní použití. Další informace najdete v článku Instalace Skypu pro firmy.
Podpora multilicenčních programů
V Centrum pro správu Microsoftu 365 je vyhrazený tým podpory pro uživatele, kteří přistupují k multilicenčním kontraktům (VL). Pokud chcete požádat o podporu pro multilicence, postupujte následovně:
- V Centrum pro správu Microsoftu 365 vyberte Nápověda & podpora.
- Do pole dotazu zadejte "manage volume licensing" (Spravovat multilicenční program) společně s vaším dotazem, abyste mohli dotaz zacílit přesněji. Pokud se zobrazí rozevírací seznam, vyberte položku, která je nejblíže vaší otázce, nebo pokračujte v psaní otázky a stiskněte Enter.
- Pokud vám výsledky nepomůžou, vyberte dole Kontaktovat podporu.
- Zadejte popis problému, ID licence nebo číslo smlouvy VL, ke které se váš problém vztahuje, potvrďte své kontaktní číslo a e-mailovou adresu, vyberte upřednostňovaný způsob kontaktování a pak vyberte Kontaktujte mě.
Pokud jste správce multilicenčních programů, ale nemáte přístup k Centru pro správu, můžete vytvořit online žádost o podporu.
S každým předplatným Microsoftu 365 provozovaným společností 21Vianet poskytuje podpora 21Vianet technickou podporu, předprodejní, fakturační a předplacenou podporu. Podpora je dostupná online prostřednictvím portálu Microsoft 365 provozovaného společností 21Vianet i telefonicky pro placené i zkušební předplatné.
Oprávnění správci můžou pomocí portálu Microsoft 365 provozovaného společností 21Vianet odesílat žádosti o služby online a přistupovat k telefonním číslům podpory. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.
Tým technické podpory Microsoftu 365 provozovaný společností 21Vianet řeší pouze ty problémy, které souvisejí s Microsoftem 365 provozovaným společností 21Vianet. Problémy, které pocházejí ze sítí zákazníků, spadají mimo hranice podpory Microsoftu 365 a v těchto případech musí zákazníci spolupracovat se svým síťovým týmem a požádat o pomoc.
Možnosti komunitní a samoobslužné podpory
Samoobslužná podpora je k dispozici pro všechny uživatele Microsoftu 365 provozované 21Vianetem a zahrnuje nástroje a videa pro řešení potíží, články a videa nápovědy a také fóra a wikiweby v komunitě Microsoftu 365. Další zdroje informací o svépomoci najdete v tématu Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet.
Podpora předprodeje
Předprodejní podpora pro Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet poskytuje pomoc s funkcemi a výhodami předplatného, porovnáním plánů, cenami a licencováním a pomáhá identifikovat správné řešení, které vyhovuje vašim obchodním potřebám. Kromě toho vám předprodejní podpora může pomoct najít partnera a zakoupit a zaregistrovat zkušební verzi. Můžete volat v místní pracovní době, od pondělí do pátku. Předprodejní podpora je přístupná pomocí stejného telefonního čísla jako u technické podpory. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.
Podpora ve věcech týkajících se fakturace a správy předplatného
Pomoc při problémech s fakturací a správou předplatného je k dispozici online, případně po telefonu během pracovní doby v Číně (pekingský čas), od pondělí do pátku. Podpora pro fakturaci a správu předplatného je dostupná na stejných telefonních číslech a prostřednictvím stejného procesu žádosti o online služby jako technická podpora. Telefonní číslo podpory najdete na portálu Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet. Pokyny najdete v části Kontaktování podpory.
Tady je pár příkladů problémů, které se týkají fakturace a správy předplatného:
- Registrace zkušební verze nebo zakoupení předplatného
- Přechod ze zkušebního předplatného na placené
- Orientace ve vyúčtování
- Prodloužení předplatného
- Přidávání nebo odebrání licencí
- Zrušení placeného předplatného
Technická podpora
Technická podpora pro Microsoft 365 provozovaná předplatnými 21Vianet poskytuje pomoc se základní instalací, nastavením a obecným technickým využitím. V následující tabulce jsou příklady problémů, které sem spadají.
| Kategorie podpory | Příklady |
|---|---|
| Instalace a nastavení | Exchange Online
SharePoint
Skype for Business Online
Aplikace Microsoft 365 pro podniky
|
| Konfigurace | Problémy s konfigurací služeb
|
Poznámka
Jak kontaktovat technickou podporu, se dozvíte v části: Kontaktovat podporu. Technická podpora nezahrnuje řešení potíží se službami nebo doplňky třetích stran. Přečtěte si o hledání odpovědí od ostatních zákazníků v komunitě.
Zpracování případů technické podpory
21Vianet přiřadí případu při jeho otevření úroveň závažnosti na základě posouzení typu problému a dopadu na zákazníka. V následující tabulce jsou příklady typů problémů s úrovní závažnosti.
| Úroveň závažnosti | Provoz a popis podpory | Příklady |
|---|---|---|
| Závažnost A (kritická) | Jedna nebo více služeb není přístupných nebo se nedají používat. Jsou vážně ohroženy termíny plnění ve výrobě, provozu nebo nasazení nebo hrozí vážný dopad na produkci či ziskovost. Problém zasahuje větší počet uživatelů nebo více služeb. |
|
| Závažnost B (vysoká) | Služba se dá používat, ale s výraznými omezeními. Situace má menší dopad na firmu a dá se vyřešit během pracovní doby. Problém částečně zasahuje jednoho uživatele, zákazníka nebo službu. |
|
| Závažnost C (méně důležitá) | Situace má minimální dopad na chod podniku. Tento problém je důležitý, ale nemá významný aktuální dopad na služby nebo produktivitu zákazníka. U jednoho uživatele dochází k částečným výpadkům, existuje ale přijatelné alternativní řešení. |
|
Doba pro prvotní reakci technické podpory
Počáteční doba odezvy je založena na úrovních závažnosti popsaných v tématu Zpracování případů technické podpory. Tým zákaznických služeb 21Vianet sleduje šetření a komunikaci se zákazníky v přiměřeném rytmu podle úrovně závažnosti. Zároveň společnost 21Vianet od zákazníků očekává přiměřenou míru spolupráce.
| Úroveň zabezpečení 1 | Prvotní reakce týmu zákaznické podpory 21Vianet | Odpovědnost zákazníka |
|---|---|---|
| Závažnost A 2 (kritické) | Počáteční odpověď: 1 hodina nebo méně. Následné zpracování: pokračuje do vyřešení problému. |
|
| Závažnost B (vysoká) | Počáteční odpověď: 1 pracovní den nebo méně. | Poskytnout přesné kontaktní informace a zajistit spolehlivou komunikaci během životního cyklu žádosti o služby. |
| Závažnost C (střední) | Počáteční odpověď: 3 pracovní dny nebo méně. | Poskytnout přesné kontaktní informace a zajistit spolehlivou komunikaci během životního cyklu žádosti o služby. |
1 Pokud zákazník nemůže poskytnout požadované prostředky nebo odpovědět na spolupráci s agentem zákaznické podpory 21Vianet v přiměřené době, tým podpory 21Vianet může snížit úroveň závažnosti žádosti o službu.
2 Závažnost A je k dispozici pouze zákazníkům, kteří podepsali pokročilou smlouvu o online službách se společností 21Vianet prostřednictvím manažera obchodního účtu. Závažnosti A je dostupná jenom u technické podpory. U podpory fakturace a správy předplatného je nejvyšší možnou úrovní závažnosti B.
Pracovní doba technické podpory
Závažnost A: 24*7 nepřetržitá služba
Závažnost B/C: Každý den 9–24 (pekingského času), 365 dní v roce.
Kontaktování podpory
Poznámka
Možnosti podpory s asistencí jsou určené jenom pro správce organizací s předplacenou službou Microsoft 365. Pokud používáte Microsoft 365, ale nejste správce, můžete získat podporu ve fórech komunity nebo kontaktováním správce.
Otevření žádosti online
Abyste ušetřili čas, podejte žádost o služby online. Přejděte na Centrum pro správu Microsoftu 365 a pak vyberte Podpora>Nová žádost o službu.
Volání na linku podpory
Zavolejte na linku podpory. Pokud budete mít s online žádostí nějaký problém, máte k dispozici také telefonickou podporu na čísle (86) 400-089-0365.
Sdílená odpovědnost za podporu
Společnost 21Vianet chápe, že včasná technická podpora poskytnutá zkušenými odborníky je jedním ze zásadních prvků cloudových služeb. Stejně důležitá je ale role, kterou v podpoře svých uživatelů sehrává IT oddělení zákazníka.
Role a odpovědnost správce
Lidé s rolemi správce jsou v organizaci zákazníka jediní, kteří mají oprávnění přistupovat k oddílu Správa portálu Microsoft 365 provozovanému společností 21Vianet a komunikovat přímo se společností 21Vianet o žádostech o služby Microsoft 365.
S Microsoft 365 můžete určit několik typů správců, kteří obsluhují různé funkce. V tomto popisu služeb používáme obecný termín správce, který zahrnuje všechny kategorie správců. Další informace o typech rolí správců najdete v článku Přiřazení rolí správce v Microsoft 365 pro firmy.
Správce:
- Zodpovídá za správu služeb a údržbu účtů.
- Představuje primární kontaktní osobu, která nastavuje služby pro všechny uživatele a poskytuje jim podporu.
- Má oprávnění odesílat společnosti 21Vianet žádosti o služby.
Úlohou správce je:
- Zajišťovat pro uživatele nastavení účtu a konfiguraci, aby měli přístup ke službám.
- Řešit problémy s připojením klientů, klientským softwarem a s instalací mobilních řešení.
- Řešit problémy s dostupností služeb v rozsahu, v jakém je může organizace zákazníka ovlivnit.
- S pomocí materiálů pro podporu svépomocí řešit problémy podpory.
Od správce se očekává, že poskytne uživatelům zákazníka prvotní pomoc. Pokud ale správce nedokáže vyřešit problémy s využitím prostředků samoobslužné podpory, měl by kontaktovat podporu.
Role podpory 21Vianet
Úlohou podpory 21Vianet je:
- Řešit problémy a eskalace zákazníků a poskytovat jim technické poradenství.
- Shromažďovat a ověřovat informace týkající se konkrétních požadavků na služby.
- Koordinovat řešení problémů a jejich správu.
- Komunikovat se správci a zajistit tak, aby se problémy řešily průběžně.
- Poskytovat pomoc s dotazy ohledně licencování, fakturace a předplatného.
- Poskytovat pomoc s dotazy ohledně nákupu a zkušebních verzí.
- Průběžně shromažďovat v průzkumech názory zákazníků a vylepšovat na jejich základě poskytované služby.
Dostupnost funkcí
Informace o dostupnosti funkcí napříč plány Microsoftu 365 najdete v tématu Popis služby Microsoftu 365.
Sledujte nás v aplikaci WeChat
Naskenujte tento kód QR, abyste nás mohli sledovat na WeChatu a získat nejnovější aktualizace pro Microsoft 365 provozovaný společností 21Vianet.
Související obsah
Vyhledání dokumentů a školení (stránka odkazu)
Rychlé nastavení pro zaměstnance (článek)
Nastavení přehledu zabezpečení Microsoftu 365 Business Premium (video)