Přehled typů incidentů pracovních příkazů
Typy událostí fungují jako šablony služeb, které uživatelům umožňují rychle vytvářet pracovní příkazy pro nejběžnější typy úloh, které vaše organizace provádí. Typy incidentů se také používají k definování konkrétních problémů s objednávkami a doporučených řešení. Mohou poskytnout další podrobnosti, jako je doba trvání, servisní úkoly, produkty a další.
Tam, kde typy pracovních příkazů definují obecnou kategorii pracovního příkazu (jako je kontrola, oprava nebo údržba), typy incidentů definují konkrétní požadavek na pracovní příkaz a efektivně přidávají další podrobnosti k typu pracovního příkazu.
Například typ incidentu může být:
- Konkrétní kód chyby na počítači („Kód chyby 0048“).
- Společná stížnost nebo požadavek zákazníka („Teplota budovy je příliš vysoká“).
- Specifický postup („Provést zátěžový test“).
Organizace těží z použití typů incidentů, protože kodifikují problémy, postupy a řešení a pomáhají standardizovat procesy napříč geografiemi a obchodními liniemi. Typy incidentů zajišťují, že všichni technici v terénu provádějí při řešení pracovních příkazů stejné akce. Pokud objevíte lepší postupy, aktualizujte typ incidentu a je okamžitě k dispozici celé organizaci.
Typy incidentů představují seskupení servisních úloh, produktů a služeb. Servisní úlohy, produkty a služby lze přidružit k více typům incidentů.
Například „Nasaďte si bezpečnostní vybavení“ je servisní úkol, který je třeba provádět často. Vytvořte tuto servisní úlohu jednou a přiřaďte ji k relevantním typům incidentů. Poté můžete použít jeden seznam jedinečných úkolů služby, které se přidávají k typům incidentů, který vytvoří záznamy Úlohy služby typu incidentu. Totéž platí pro produkty, služby a vlastnosti.
Typy incidentů pomáhají s hlášením. Umožňují vám objevit trendy pro konkrétní problémy. Místo podávání zpráv o typech pracovních příkazů, abyste pochopili počet pracovních příkazů k opravě, vám typ incidentu umožní reportovat počet výpadků napájení pro konkrétní kategorii aktiv.
S typem incidentu můžete:
Definovat více problémů nebo postupů, které je třeba provést, přidáním více typů incidentu na pracovní příkaz.
Vytvořit historii služeb spojením typů incidentů s majetkem zákazníka.
Zadat požadavky na pracovní příkaz a naplánovat je na více zdrojů spojením typů incidentů s šablonami skupin požadavků.
Více entit
Existuje několik entit, které používají typy incidentů. Než začnete psát pracovní postupy nebo moduly plug-in, přečtěte si tuto část.
Scénář pracovního příkazu
> Typ incidentu > Produkt incidentu > Incident pracovního příkazu > Produkt incidentu pracovního příkazu
Za prvé je vytvořen Typ události a produkt je přidán k incidentu, což vytváří Produkt incidentu. Když je typ události přidán do pracovního příkazu, je vytvořen Incident pracovního příkazu spolu s produktem incidentu pracovního příkazu.
Tip
Když plánujete změnit typ incidentu na pracovním příkazu, odstraňte nejprve incident pracovního příkazu. Potom vytvořte nový incident pracovního příkazu s jiným typem incidentu.
Scénář smlouvy
> Typ incidentu > Produkt incidentu > Incident smlouvy > Produkt smlouvy > Incident pracovního příkazu
Při použití incidentů se smlouvami jsou incidenty a související položky nejprve přidány do smluv a poté předány do pracovních příkazů, jak jsou generovány smlouvou.
Více typů incidentů
Jen jeden incident pracovního příkazu může být primární incident. Je to buď první přidaný incident, nebo ten zadaný do pole primárního typu incidentu. Na typu incidentu pracovního příkazu se nazývá logická hodnota Je primární, která může být použita pro obchodní logiku.