Rozšířené smlouvy o rozsahu služeb (SLA)

Smlouvy o úrovni služeb (SLA) jsou formalizovaný způsob, který pomáhá organizacím splnit úrovně služeb při poskytování služeb a podpory zákazníkům. Organizace může mít například smlouvy o úrovni služeb na dokončení první odpovědi zákazníkovi do 48 hodin pracovní doby po vytvoření případu. Dalším příkladem je eskalovat nevyřešený případ po zadané době, například pět pracovních dnů. Smlouvy SLA se používají k definování těchto různých aspektů služby.

Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) zahrnuje dva druhy SLA, standardní a rozšířené. Rozšířené smlouvy o rozsahu služeb zahrnují následující funkce, které nejsou k dispozici ve standardních smlouvách o rozsahu služeb:

• Podpora blokovaného případu

• Automatické pozastavení a pokračování v době výpočtu

• Podpora akcí při úspěchu

• Vytváření řídicích panelů a sestav na základě entity instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA

Podpora blokovaného případu

Jednou z funkcí sledování SLA je schopnost kontrolovat stav blokovaného případu. Tato funkce umožňuje pozastavit případ na dobu, kdy je případ blokován například čekáním na odezvu od zákazníka. Po přijetí odpovědi je případ obnoven.

Správci systému zapnou smlouvy SLA a zvolí funkci blokování případu v Nastavení>Správa služby>Nastavení konfigurace služby. Později může vedoucí oddělení služeb zákazníkům vytvořit smlouvu o rozsahu služeb pomocí rozšířeného typu SLA umožňující pozastavení a obnovení funkčnosti. Smlouvy SLA se vytvářejí v nabídce Nastavení>Správa služby.

Další informace: Definice smluv o rozsahu služeb (SLA)

Důležité informace pro výběr typu SLA

Vzhledem k tomu, že existují dva druhy smluv SLA, které mají odlišné funkce, zvažte následující funkce předtím, než zvolíte typ SLA. Doporučujeme použít pouze jeden typ smluv SLA pro organizaci.

• Po výběru typu smlouvy SLA, standardní nebo rozšířený, nelze změnit typ SLA pro žádný záznam přidružený smlouvě SLA.

• Vzhledem k tomu, že standardní a rozšířené smlouvy SLA existují jako samostatné entity se samostatnými formuláři, zobrazeními a poli, vykazují následující chování.

  • Zobrazení případu nelze seřadit podle polí rozšířené smlouvy SLA. Chcete-li zobrazit pole rozšířené smlouvy SLA v zobrazení Případů, můžete změnit libovolné zobrazení Případu tak, aby zobrazovalo pole z rozšířené smlouvy SLA, (která má název entity Instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA). Přestože můžete provádět řazení podle polí, která jsou součástí entity Případ, nelze řadit podle sloupce, které jsou přidruženy k polím rozšířené smlouvy SLA, protože pole rozšířené smlouvy SLA jsou na související entitě.

  • Zobrazení položky fronty nezobrazují pole rozšířené smlouvy SLA. Přestože zobrazení Položky fronty zobrazuje standardní pole SLA (první odpověď a řešení), vzhledem k tomu, že rozšířená smlouva SLA (entita Instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA) přímo nesouvisí s entitou Položka fronty, nelze zobrazit sloupce přidružené k rozšířené smlouvě SLA.

Zpropitné

Chcete-li sledovat podrobnosti rozšířené smlouvy SLA, zvažte vytvoření vlastních řídicích panelů na základě entity Instance klíčového ukazatele výkonu smlouvy SLA nebo vlastních zobrazení pomocí vztahu Týká se (Případ).

Viz také

Video: Vylepšení SLA v Microsoft Dynamics CRM 2015
Povolení jazyků