Sdílet prostřednictvím

Zobrazení návrhů inteligentní asistence pro články znalostní báze a podobné případy pomocí AI

  • Článek

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center – samostatný a Dynamics 365 Customer Service

Poznámka:

  • Od 2. června 2025 již nebudou podporovány návrhy případů a znalostí. Další informace najdete v části Zastarání v Customer Service.
  • Informace o případu se vztahuje pouze na Customer Service.

Návrhy AI se zobrazují v inteligentní asistenci, která poskytuje doporučení v reálném čase a pomáhá vám provádět akce během vašich interakcí se zákazníky.

Návrhy umělé inteligence pro podobné případy a znalostní články jsou založeny na sadě předem připravených modelů porozumění přirozenému jazyku, které vám pomohou rychle najít relevantní znalostní články nebo podobné případy na základě kontextu probíhajících konverzací, které vedete. Správce může jediným kliknutím povolit podobné případy a články znalostní báze navržené AI. Tyto návrhy se zobrazují v reálném čase na základě kontextu konverzace.

Snímek obrazovky s příkladem návrhů založených na umělé inteligenci.

Pokud pro vás bylo aktivováno podokno produktivity, při komunikaci se zákazníkem v probíhající konverzaci se v podokně produktivity zobrazí karty inteligentní pomoci. Ve výchozím nastavení je podokno produktivity povoleno.

Seznámení s komponentami článků znalostní báze funkce Inteligentní asistence

Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři články s nejlepšími znalostmi, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.

Snímek obrazovky s návrhy článků znalostní báze

Karta inteligentní asistence pro články znalostí navržené AI má následující součásti:

  • Nadpis souvisejícího článku znalostní báze. Výběrem názvu otevřete článek znalostí na kartě aplikace.
  • Stručné shrnutí článku znalostní báze, který je generován modelem AI.
  • Ikona Odeslat. Pokud vyberete tuto ikonu, odkaz na článek znalostní báze se vloží do okna konverzace se zákazníkem.
  • Skóre spolehlivosti udává, jak relevantní je vybraný článek znalostní báze pro problém zákazníka. Články se skóre spolehlivosti nad 80 % jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzace. Návrhy s nižším skóre však mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %.
  • Zpětná vazba. Váš názor je modelem AI využíván k opětovnému tréninku a vylepšování návrhů v průběhu času. Když vyberete Ano, je zvýrazněn popisek a karta zůstane v podokně. Pokud vyberete Ne, karta je nahrazena novým návrhem, pokud existuje.

Pochopení komponent znalostního článku v chytré asistenci pro hlasový kanál

Když telefonujete se zákazníkem a chcete sdílet znalostní články týkající se problému zákazníka, můžete vybrat možnost Kopírovat URL v podokně Chytrá asistence, čímž se odkaz na článek zkopíruje do schránky. Odkaz pak můžete poslat e-mailem svému zákazníkovi.

Inteligentní asistenční návrhy pro hlasový hovor

Seznámení s komponentami podobných případů funkce Inteligentní asistence

Když komunikujete se zákazníkem v probíhající konverzaci, zobrazí se až tři podobné případy, které odpovídají kontextu konverzace v podokně Chytrá asistence. Tyto návrhy jsou dynamicky aktualizovány na základě kontextu konverzace.

Snímek obrazovky podobných případů navržených umělou inteligencí.

V následující tabulce jsou uvedeny součásti chytré asistenční karty pro podobné případy navržené AI.

Label Description
1 Název podobného případu. Je-li vybrán, otevře se formulář Aktivní konverzace na kartě aplikace.
2 Souhrn vyřešení případu, který je generován modelem AI.
3 Skóre spolehlivosti, na jehož základě model AI vybral podobný případ. Pokud je skóre spolehlivosti vyšší než 80 %, navrhované podobné případy jsou obvykle vysoce relevantní pro kontext konverzací; návrhy s nižším skóre spolehlivosti mohou být stále relevantní na základě sémantického významu některých klíčových slov v konverzaci. Minimální skóre spolehlivosti je 65 %.
4 Modrý pruh znamená, že uživatel s kartou ještě neinteragoval.
5 Je-li vybráno, odkazuje na aktuální aktivní případ nebo odebere odkaz na podobný případ.
6 Je-li vybráno, zobrazí informace o klíčových slovech, která model AI použil k přiřazení článku.
7 Stav podobného případu.
8 Akce, které lze provést, když vyberete více příkazů.

Pokud se žádné případy neshodují, zobrazí se na kartě příslušná zpráva, například „Nebyly nalezeny žádné návrhy pro podobné případy.“

Povolení návrhů případů a článků znalostní báze založených na AI
Návrhy inteligentní asistence pomocí uživatele robota
Použití řídicího panelu agenta a ovládání hovorů v hlasovém kanálu