Použití překladu konverzací v reálném čase pro zástupce podpory a zákazníky

Platí pro: Dynamics 365 Contact Center - integrované, Dynamics 365 Contact Center - samostatné a Dynamics 365 Customer Service

Pokud je povolen jazykový překlad pro konverzace vyměňované mezi zástupce zákaznické podpory (zástupce podpory nebo zástupce) a zákazníkem nebo mezi interními zástupci, mohou zástupci zobrazit konverzaci v jazyce, který je pro ně nastaven jako výchozí. Zákazník obdrží zprávy zástupce v jazyce, který použil pro zahájení chatu. Tato funkce odstraňuje nutnost směrování konverzací pouze k těm zástupcům, kteří znají jazyk používaný zákazníkem.

Důležité

Tato funkce má pomoci manažerům nebo supervizorům služeb zákazníkům zvýšit výkon jejich týmu a zlepšit spokojenost zákazníků. Není určena k použití při rozhodování, která mají vliv na zaměstnávání zaměstnance nebo skupiny zaměstnanců, včetně odškodnění, odměn, seniority nebo jiných práv či nároků, a neměla by být k těmto úkonům používána. Zákazníci nesou výhradní odpovědnost za používání funkce Dynamics 365 Customer Service, této funkce a všech souvisejících funkcí nebo služeb v souladu se všemi platnými zákony, včetně zákonů týkajících se přístupu k jednotlivým analýzám zaměstnanců a monitorování, nahrávání a ukládání komunikace s koncovými uživateli. Patří sem také adekvátní informování koncových uživatelů, že jejich komunikace s agenty může být sledována, zaznamenána nebo uložena a v souladu s platnou legislativou také získání souhlasu koncových uživatelů předtím, než začnou funkci používat. Zákazníci jsou také vyzváni k tomu, aby zavedli mechanismus, kterým by informovali agenty, že jejich komunikace s koncovými uživateli může být monitorována, nahrávána nebo ukládána.

Jak funguje jazykový překlad konverzací

Když zákazník zahájí chatovou konverzaci na portálu, bez ohledu na jazyk používaný zákazníkem, přidělený zástupce obdrží text chatu v jazyce, který je nastaven jako výchozí. Překlad jazyka probíhá v reálném čase. Pokud například zákazník zahájí chat ve španělštině, zobrazí se text zprávy anglicky mluvícímu agentovi ve španělštině spolu s přeloženou anglickou verzí. Zástupce má možnost zobrazit a reagovat na chat v jazyce zákazníka nebo ve výchozím jazyce zástupce.

Pokud zástupce musí konzultovat kolegu nebo supervizora, může to být provedeno v preferovaném jazyce mezi zástupceem a uživatelem, který hovoří stejným jazykem, nebo zástupcem a supervizorem, který se může lišit od jazyka používaného mezi zástupcem a zákazníkem. Přepisy chatu jsou uloženy v jazycích používaných v konverzaci.

Zástupce může zobrazit následující podrobnosti:

• Informace o jazyce, ve kterém zástupce přijímá obsah chatu, se zobrazí v horní části okna chatu.

• Obsah chatu je zobrazen v jazyce zákazníka a přeloženém jazyce.

Zástupci mohou zapnout nebo vypnout překlad pro každou konverzaci pomocí tlačítka Další příkazy v okně chatu.

Následující obrázek obsahuje ukázkovou obrazovku prostředí zástupce.

Následující obrázek ukazuje ukázku obrazovky zkušenosti zákazníka.

Související informace

Zobrazení informací o zákaznících ve formuláři aktivní konverzace
Zobrazení komunikačního panelu