Průvodce interakcí se zákazníkem pomocí skriptů agenta
Poznámka:
Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.
| Dynamics 365 Contact Center – integrované | Dynamics 365 Contact Center – samostatné | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| No | Ano | Ano |
Přehled skriptů agenta
Skripty agentů poskytují pokyny o tom, co byste měli (jako agent) udělat, když narazíte na problém se zákazníkem, a zajišťují, že sdílíte pouze přesné informace schválené společností. Skripty agentů vám pomohou být přesní a efektivní při práci se zákazníky.
Komponenty ve skriptu agenta
- Nabídka skriptu agenta
- Textové instrukce
- Makro
- Skript agenta
Sekce skriptu agenta se skládá ze sady kroků. Na základě typu skriptu agenta, který nakonfiguroval správce, se mohou zobrazit následující typy:
- Textové instrukce
- Makro
- Skript agenta
Každý z kroků lze identifikovat pomocí ikony, která provádí určitou akci. Když rozbalíte krok, zobrazí se v sekci krátký popis toho, co krok znamená, a akce, kterou je třeba provést pomocí ikon vedle ní. Krok, který je úspěšně proveden, je označen zelenou ikonou zatržítka, a krok, který má chybu, je označen červenou ikonou křížku. Kroky můžete spouštět znovu podle potřeby a konečný stav kroku, zelené zaškrtnutí nebo červený křížek, je založen na posledním běhu.
Požadavek
Ujistěte se, že (jako agent a supervizor) máte přiřazenou roli zabezpečení Uživatel nástrojů produktivity. Další informace viz Přiřazení rolí a povolení uživatelů.
Textové instrukce
Textové pokyny poskytují pokyny pro akce, které musíte provést. Krok ve skriptu agenta zobrazuje název, pokyny a ikonu Textové pokyny, se kterou lze provést akci. Po provedení kroku podle pokynů můžete vybrat ikonu Označit jako hotové, když tento krok dokončíte.
Příklad:
| Název | Akce, kterou musíte provést |
|---|---|
| Uvítejte zákazníka | Pozdravte zákazníka uvítací zprávou z úložiště pro rychlé odpovědi. |
Makro
Makro je sada pokynů, která systému říká, jak má dokončit určitou úlohu. Při spuštění makra provede systém každý pokyn. Krok Makro ve skriptu agenta zobrazuje název, pokyn, který systém provádí, a ikonu makra. Když vyberete ikonu Spustit, systém provede makro.
Příklad:
| Název | Systém pokynů provede |
|---|---|
| Vytvořit případ | Spouští vytvoření případu z kontextu zákazníka |
V tomto příkladu, když agent vybere ikonu Makro, systém otevře nový formulář Vytvořit případ na panelu karet aplikací s předvyplněnými poli na základě kontextu zákazníka.
Skript agenta
Krok se používá k načtení jiného skriptu agenta z aktuálního skriptu agenta. Když vyberete ikonu zobrazení, systém načte skript agenta. Můžete vidět, že nově načtený skript nahrazuje aktuální skript v nabídce skriptu agenta.
Vzorový skript agenta
Když obdržíte upozornění na příchozí konverzaci, přijmete konverzaci a následně začne relace chatu. Nyní je skript agenta k dispozici ve formuláři podle konfigurace správce.
Například pokud správce provedl nakonfigurovat skripty agentů ve formuláři Aktivní konverzace, pak můžete zobrazit skript agenta ve formuláři Aktivní konverzace.
Podívejme se na ukázkový skript agenta:
- Relace chatu
- Zavřít relaci
Pod nabídkou můžete vidět popis vybraného skriptu.
Když je vybrán skript pro relaci chatu, uvidíte následující krok:
Při řešení obecných dotazů na chat postupujte podle těchto pokynů
Skrit Relace chatu skript má následující kroky
| Krok | Název | Pokyn | Ikona | Akce agenta |
|---|---|---|---|---|
| Textová instrukce | Uvítejte zákazníka | Pozdravte zákazníka uvítací zprávou z úložiště pro rychlé odpovědi. | Označit jako hotové | Poté, co pozdravíte zákazníka, vyberte ikonu Označit jako hotové. |
| Textová instrukce | Ověřit zákazníka | K ověření zákazníka Kennyho Smithe použijte některou z následujících možností:
|
Označit jako hotové | Poté, co ověříte zákazníka, vyberte ikonu Označit jako hotové. |
| Makro | Vytvořit případ | Spouští vytvoření formuláře případu z kontextu zákazníka | Spustit | Když vyberete ikonu spuštění makra, systém otevře formulář případu na novém panelu karty aplikace. |
| Makro | Odešlete podrobnosti zákazníkovi. | Otevře e-mail k odeslání podrobností zákazníkovi | Spustit | Když vyberete ikonu spuštění makra, systém otevře koncept e-mailu, takže můžete odeslat e-mail propojenému zákazníkovi. |
| Skript agenta | Uzavřít konverzaci | Ukončete konverzaci podle těchto pokynů | View (Zobrazení) | Když vyberete ikonu zobrazení, systém načte jiný skript agenta z aktuálního skriptu agenta. V tomto příkladu je skript jiného agenta skript Uzavřít konverzaci. |
Podobně může správce vytvořit více skriptů agentů podle vašich obchodních scénářů. Informace o konfiguraci skriptů agenta najdete v části Průvodce agenty se skripty.