Sloučení případů

Když zákazník otevře více případů o stejném problému (prostřednictvím různých kanálů podpory) nebo když více zákazníků ze stejného obchodního vztahu hlásí stejný problém, můžete sloučit tyto případy do jednoho případu, aby nedocházelo ke tvorbě nadbytečných záznamů.

Po sloučení případu, se stav případu změní na Zrušeno a stav se změní na Sloučeno. Je tomu tak proto, že je sloučen do jiného případu a všechny aktivity, e-maily a přílohy případu jsou nyní přidruženy k případu, do něhož byl sloučen. Ve výchozím nastavení můžete najednou sloučit až 10 případů.

Při slučování případů s nadřazenými a podřízenými vztahy je třeba pamatovat na několik věcí:

• Když slučujete případ, který má podřízené případy, z těchto podřízených případů se stanou podřízené případy nadřazeného případu, do kterého byly sloučeny.

• Podřízený případ můžete sloučit do jiného podřízeného případu pouze tehdy, pokud mají oba podřízené případy stejný nadřazený případ.

V Centru služeb zákazníkům můžete sloučit případy z datových toků řídicího panelu nebo ze seznamu záznamů případů.

Poznámka:

Dialogové okno Sloučení případů používá zobrazení Sloučení incidentů v zobrazení Rozšířené hledání, které nelze přizpůsobit.

Sloučení případů z datových proudů řídicího panelu

1. V centru služby zákazníkům vyberte Řídicí panely v mapě webu.

2. Otevřete řídicí panel, který chcete zobrazit.

3. Vyberte alespoň dva aktivní záznamy případů, které chcete sloučit, pomocí tlačítka Hromadný výběr .

4. Vyberte tlačítko Další akce a potom vyberte tlačítko Sloučit případy.

5. V dialogovém okně Sloučit případy vyberte ze seznamu případů případ, do kterého budou sloučeny ostatní případy, a poté vyberte tlačítko Sloučit.

6. Chcete-li zobrazit sloučený případ, otevřete případ, do kterého byl sloučen. Sloučený případ bude uveden v oddílu Sloučené případy na kartě Vztahy mezi případy.

Sloučení případů ze seznamu záznamů případů

1. V mapě webu Centrum služeb zákazníkům vyberte Případy. V Customer Service Workspace vyberte zobrazení Moje aktivní případy na Řídicí panel agenta oddělení služeb zákazníkům.

2. Vyberte nejméně dva aktivní záznamy případů, které chcete sloučit, a na panelu příkazů zvolte tlačítko Sloučit případy.

3. V dialogu Sloučit případy vyberte ze seznamu případů případ, do kterého budou sloučeny ostatní případy, a poté vyberte tlačítko Sloučit.

4. Chcete-li zobrazit sloučený případ, otevřete případ, do kterého byl sloučen. Sloučený případ bude uveden v oddílu Sloučené případy na kartě Vztahy mezi případy.

Viz také

Základy Centra služeb zákazníkům
Použití Hlavního formuláře a jeho součástí