Upravte dialogové okno pro řešení případů
Dialogové okno pro řešení případů můžete přizpůsobit tak, aby vyhovovalo vašim obchodním potřebám. Můžete také vytvořit pravidla pro řešení případů přidáním vlastních hodnot stavu.
Předpoklady
Ujistěte se, že role zabezpečení Manažer oddělení služeb zákazníkům a zástupce oddělení služeb zákazníkům mají následující oprávnění nastavená pro Definice proměnné prostředí:
- Správce CSR: Vytváření, čtení a zápis
- Zástupce oddělení služeb zákazníkům: čtení
Pokud máte vlastní role zabezpečení, musíte je aktualizovat, abyste mohli používat upravené dialogové okno řešení případu.
Správa nastavení dialogu řešení případu
Můžete nastavit dialogové okno řešení případu, které agenti uvidí, když případ vyřeší. Výchozí nastavení tohoto pole je Standardní dialogové okno. Chcete-li nastavit dialogové okno řešení případu na přizpůsobitelné dialogové okno řešení případu, proveďte následující kroky. To vám umožní upravit dialogové okno řešení případu a přidat nebo odebrat pole a hodnoty.
Na mapě webu centra pro správu Customer Service vyberte Nastavení případu v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Nastavení případu.
Vyberte Spravovat pro Další nastavení.
Na stránce Nastavení konfigurace služeb přejděte k sekci Dialog pro řešení případů a poté z rozveíracho seznamu vyberte Přizpůsobitelný dialog.
Zvolte Uložit.
Přidejte nebo odeberte pole z vlastního dialogu pro řešení případů
Dialogové okno rozlišení vlastního případu můžete upravit a přidat nebo odebrat pole.
Například musíte do dialogového okna řešení případu přidat pole Fakturovatelný čas.
Poznámka:
- Ujistěte se, že je do dialogového okna řešení případu přidáno pole Celkový čas , aby pole Účtovatelný čas zobrazovalo dobu, po kterou agent automaticky pracoval na případu.
- Řešení případu není podporováno, pokud je pole Týká se přidáno do dialogového okna pro řešení případů.
V Power Apps vyberte prostředí.
Vyberte Tabulky>Řešení případu>Formuláře a poté vyberte požadovaný formulář.
Přidejte pole Fakturovatelný čas do formuláře.
Zvolte Uložit a publikovat.
Chcete-li odstranit pole Fakturovatelný čas, proveďte kroky v části odstranění sloupců ve formuláři.
Přidání vlastních hodnot do dialogového okna vlastního řešení případu
Do dialogového okna vlastního řešení případu můžete přidat vlastní hodnotu. Chcete-li do dialogového okna řešení případu přidat vlastní hodnotu, musíte provést následující kroky:
- Přidejte vlastní hodnotu do požadovaného pole v tabulce Případ.
- Aktualizujte požadované pole v tabulce Rozlišení případu se stejnou vlastní hodnotou.
Vaše organizace například dostává podobné případy. Můžete přidat pravidlo řešení případu pro případy, které jsou podobné dříve vyřešenému případu. Agenti je pak mohou vyřešit tak, že je označí jako duplicitní případy. Chcete-li přidat pravidlo řešení případu, proveďte kroky v následujících částech.
Aktualizace tabulky případů
V Power Apps vyberte prostředí.
Vyberte Tabulky>Případ>Sloupce a poté vyberte požadovaný formulář. V našem příkladu vyberte Důvod stavu.
Vyberte položku Upravit.
V podokně Upravit sloupec pro důvod stavu vyberte požadovaný stav a poté přidejte novou volbu. V tomto příkladu můžete vybrat Vyřešeno a poté ve výběru zadat Duplikovat. Zkopírujte hodnotu v poli Hodnota.
Vyberte Uložit a pak publikujte změny.
Aktualizace tabulky řešení případu
V Power Apps vyberte prostředí.
Vyberte Tabulky>Řešení případu>Sloupce a poté vyberte požadovaný formulář. V tomto příkladu vyberte Typ řešení.
Vyberte položku Upravit.
V podokně Upravit sloupec pro Typ řešení, v okně Volby přidejte novou volbu. V tomto příkladu můžete specifikovat Duplikovat jako štítek a vložit zkopírovanou hodnotu z aktualizace části tabulky případu do pole Hodnota.
Vyberte Uložit a pak publikujte změny.
Důležité
Pokud změníte hodnotu v poli Případ, nezapomeňte aktualizovat hodnotu v poli řešení případu, aby se shodovaly. Pokud se hodnoty neshodují, může dojít k chybě. Pokud se hodnoty v přizpůsobitelném dialogu neshodují, vámi zadané hodnoty se nezobrazí.
V našem příkladu, jakmile přidáte vlastní hodnotu, agenti uvidí možnost Duplikát v rozevíracím seznamu Typ řešení dialogového okna Nové řešení případu, když vyřeší případ. Agenti mohou vybrat tuto hodnotu a označit případ jako duplikát.
Viz také
Práce s případy
Vytvořit případ
Sloučení případů
Vyřešení, zrušení a opětovné přiřazení případů
Vytvoření a správa nadřazených a podřízených případů
Sjednocené fronty a směrování
Převést případ na článek znalostní báze
SLA případů
Základy Centra služeb zákazníkům
Použití hlavního formuláře a jeho součástí