Směrování případů pomocí základních sad pravidel směrování
Tip
Pokud si chcete bezplatně vyzkoušet Dynamics 365 Customer Service, můžete si zaregistrovat 30denní zkušební verzi.
Poznámka:
Doporučujeme povolit a používat sjednocené směrování pro automatické směrování záznamů v Customer Service. Další informace: Přehled sjednoceného směrování.
Pravidla směrování v aplikaci Customer Service můžete použít pro směrování případů správným agentům ve správném čase bez ručního zásahu. Můžete také použít pravidla směrování pro směrování případů, které jsou eskalovány do určitých front.
Přidání mapy webu pravidel směrování sady pro vlastní aplikace
Ve vlastních aplikacích pravděpodobně nemáte v mapě webu sady pravidel směrování. Chcete-li přidat sady pravidel směrování do mapy webu, postupujte následujícím způsobem:
Přihlaste se na https://
<org>.dynamics.com/apps a přejděte do návrháře aplikací.Ve vlastní aplikaci vyberte tlačítko se třemi tečkami (...) Další možnosti a pak vyberte OTEVŘÍT V NÁVRHÁŘI APLIKACÍ. Otevře se stránka Návrhář aplikací.
Vyberte ikonu tužky vedle Mapa webu. Otevře se stránka Centrum služeb zákazníkům.
Vyberte oblast, do které chcete přidat entitu sady pravidel směrování, například Správa služeb, vyberte Přidat a potom vyberte Podoblast. V pravém podokně se zobrazí sekce PODOBLAST.
Na kartě Vlastnosti v sekci Obecné proveďte následující:
Typ: Vyberte Entita.
Entita: Vyberte Sady pravidel směrování.
Uložte a publikujte mapu webu.
Mapa webu je vytvořena pomocí sady pravidel směrování. Přejděte do vlastní aplikace a vyhledejte sady pravidel směrování na mapě webu.
Další informace naleznete na stránce Vytvoření mapy webu pro aplikaci pomocí Návrhář mapy webu.
Vytvoření sady pravidel směrování
Customer Service umožňuje vytvářet sady pravidel směrování pro automatické směrování případů. Tato funkce je k dispozici také v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Další informace naleznete na stránce Nové funkce v Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).
Předpoklady
Před vytvořením sady pravidel směrování zkontrolujte následující požadavky:
Ověřte, zda máte roli zabezpečení Manažer oddělení služeb zákazníkům, Správce systému nebo Úpravce systému nebo ekvivalentní oprávnění.
Zkontrolujte si role zabezpečení
Postupujte podle kroků uvedených v tématu Zobrazení uživatelského profilu.
Nemáte správná oprávnění? Obraťte se na správce systému.
Vytvoření pravidel směrování případů
Při vytváření sad pravidel směrování můžete přidat více položek pravidla směrování a uspořádat je do požadovaného pořadí. Položky pravidla jsou hodnoceny v pořadí definice. Položky pravidla jsou vyhodnocována shora dolů. Pokud je podmínka pravidla vyhodnocena jako pravda, je chat směrován do cílového agenta a přeskočí další vyhodnocení. Pokud je položka pravidla vyhodnocena jako nepravda, jsou vyhodnoceny další položky pravidla.
Na mapě webu Centrum pro správu Customer Service vyberte Směrování. Otevře se stránka Směrování.
Pro Základní sady pravidel směrování vyberte Spravovat.
Na panelu příkazů vyberte Nový.
Na kartě Obecné v části Informace o sadě pravidel směrování zadejte Název a Popis sady pravidel směrování.
Zvolte Uložit. Sada pravidel směrování se uloží zobrazí se sekce Položky pravidel.
V části Položky pravidel vyberte Nová položka pravidla. Zobrazí se dialogové okno Nová položka pravidla , ve kterém můžete zadat podmínky, které se vyhodnocují pro směrování případů do fronty, agenta nebo týmu.
a. Na kartě Obecné v části Informace o položce pravidla zadejte Název a Popis.
b. V části Kritéria pravidla můžete určit podmínky po jednom nebo v kombinaci následujících, které mají být vyhodnoceny pro případy směrování:
Přidat řádek: Vyberte … pro seskupení více řádků podmínek do jedné skupiny.
Přidat skupinu: Výběrem možnosti … oddělíte skupinu podmínek.
Přidat související entitu: Vyberte, chcete-li přidat podmínku pro konkrétní entitu.
Poznámka:
Při definování kritérií pravidel v aplikacích Sjednoceného rozhraní platí následující omezení:
- Nelze vybrat časovou hodnotu pro datový typ Datum a čas. Pokud se pokusíte upravit existující položku pravidla, která byla vytvořena ve webovém klientovi, bude čas nastaven na 00:00.
- Podporována je pouze jedna úroveň hierarchie souvisejících entit, i když aplikace umožňuje vybrat vnořené související entity.
- Související entita uvnitř skupiny klauzule a/nebo klauzule není podporována.
- Záměrně není atribut s datovým typem "Sada možností více výběrů" podporován.
- Operátory "in" a "not in" pro datové typy Single Line of Text a Multiple Lines of Text a Operátor "On" pro datový typ Date nejsou podporovány.
- Pro datový typ vyhledávání jsou podporovány pouze operátory „rovná se“, „nerovná se“, „null“ a „not null“.
- V seznamu Přidat související entitu nejsou podporovány možnosti „Jeden k mnoha“ a „Mnoho k mnoha“, i když je aplikace umožňuje vybrat.
- Pokud v podmínkách pravidel použijete stejnou související entitu více než jednou, a ačkoli pravidlo bude vyhodnoceno za běhu, nemůžete pravidlo v aplikaci upravit a zobrazí se chybová zpráva.
c. V části Akce>Směrovat do vyberte frontu nebo uživatele / tým.
Například všechny případy týkající se tiskových problémů zákazníků měly být směrovány na agenta Bert Heir, který je v týmu odborníkem na toto téma. Položku pravidla pro výše uvedenou podmínku lze nakonfigurovat podle následujícího snímku obrazovky.
d. Položku pravidla uložíte a zavřete kliknutím na tlačítko Uložit a zavřít.
V záznamu Sada pravidel směrování vyberte Aktivovat. Sada pravidel se použije na případy, které odpovídají podmínkám v pravidle.
Poznámka:
- Pokud není povoleno jednotné směrování, může být současně aktivní pouze jedna sada pravidel směrování. Pokud se pokusíte aktivovat jiné pravidlo, když je již jedno pravidlo aktivní, bude aktuálně aktivní pravidlo deaktivováno. Pravidla, která vlastníte, můžete aktivovat nebo deaktivovat.
- Pokud chcete upravit aktivní sadu pravidel směrování, musíte ji deaktivovat. Abyste úspěšně importovali řešení, které obsahuje aktivní sadu pravidel směrování do organizace, v němž pravidlo existuje se stejným ID, deaktivujte pravidlo v organizaci.
Použití sady pravidel směrování
Pravidlo pro směrování můžete použít při vytváření případu pomocí tlačítka Uložit a směrovat. Další informace naleznete na stránce Vytvořit případ.
Dle následujícího postupu ručně použijete pravidlo u všech existujících nebo ručně vytvořených případů:
- V centru služeb zákazníkům přejděte na seznam případů v zobrazení Moje aktivní případy.
- Vyberte případy, které chcete směrovat pomocí tohoto pravidla, a na panelu příkazů vyberte možnost Použít pravidlo směrování.
Poznámka:
- Pokud importujete hromadné záznamy a nechcete, aby se pravidla směrování použila na případy, které importujete, přidejte do tabulky sloupec Směrovat případ použitý k importu záznamů, a přidejte hodnotu Ne pro všechny případy, které nechcete směrovat.
- Případy lze vytvářet a směrovat programově. Pokud chcete toto chování potlačit, nastavte hodnotu atributu Směrování případu na „Ne“.
Aspekty, které je třeba zvážit
Pravidla směrování jsou tabulky orientované na řešení. Pravidla směrování můžete exportovat z jednoho prostředí do druhého pomocí nástroje pro export importu řešení. Pravidla jsou však mapována do fronty, uživatele nebo týmu, který neobsahuje data podporující řešení. Proto po exportu dat budete muset upravit mapování jednotlivých položek pravidel tak, aby odpovídala frontě, uživateli nebo týmu v cílovém prostředí.
Před importem nebo upgradem řešení deaktivujte pravidlo směrování a odstraňte aktivní vrstva na pravidle směrování. Po úspěšném importu řešení do cílového prostředí nebo upgradu aktivujte pravidlo směrování.
Neaktivujte pracovní postup spojený s pravidlem směrování přímo pomocí Pokročilé hledání. Když aktivujete pravidlo směrování, aktivuje se pracovní postup.