Konfigurace kanálu WhatsApp prostřednictvím platformy Twilio

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
Ano	Ano	Ano

Funkce WhatsApp kanál vám umožňuje integrovat WhatsApp prostřednictvím Twilio s aplikací centrum pro správu Customer Service nebo kontaktní centrum centra pro správu a oslovit zákazníky, kteří dávají přednost používání WhatsApp kanálu.

Úspěch služeb zákazníkům prostřednictvím sociálních médií, stejně jako všechny ostatní služby zákazníkům, závisí na kvalitě poskytované péče. Komunikace agentů by měla být včasná, přesná, citlivá, stručná a přátelská, což v konečném důsledku zlepšuje spokojenost zákazníků a věrnost značce.

Předpoklady

• Kanály musejí být zřízeny ve vašem prostředí. Další informace: zajištění kanály.

  U nově vytvořených účtů Twilio musíte zakázat nastavení zabezpečení, které blokuje možnost odesílání mediálních souborů. Další informace: Rozšířené oznámení a aktualizace týkající se změn zabezpečení: Ověřování HTTP pro média hlasových zpráv a zasílání zpráv je ve výchozím nastavení povoleno

• Získejte účet Twilio s příslušným předplatným nebo sandboxový účet Twilio. Informace o konfiguraci účtu izolovaného prostoru Twilio naleznete v části Integrace účtu izolovaného prostoru Twilio.

• Propojte číslo platformy Twilio se svým obchodním profilem WhatsApp. Další informace viz Propojení čísla platformy Twilio s vaším obchodním profilem WhatsApp.

• Ověřte, že máte oprávnění k zabezpečeným sloupcům. Další informace: Konfigurace oprávnění pro přístup k zabezpečeným sloupcům

Typy zpráv WhatsApp a pravidlo 24hodinové relace

• Šablonové zprávy: Jsou to odchozí zprávy, které agenti odesílají prostřednictvím Twilio pomocí jedné z předem schválených šablon. Obvykle se jedná o transakční zprávy, jako jsou upozornění na doručení a připomenutí schůzky, zaslané uživatelům, kteří se rozhodli přijímat zprávy od vaší organizace. U zpráv vyžadujících lokalizaci vám musí zprávu schválit WhatsApp v každém jazyce. Další informace o šablonách zpráv WhatsApp naleznete v části Dokumentace k WhatsApp.

• Zprávy relací: Podle WhatsApp jsou zprávy relací příchozími zprávami od zákazníka nebo odchozími odpověďmi agenta na příchozí zprávy do 24 hodin. Relace zasílání zpráv začíná, když agenti obdrží zprávu od zákazníka. Trvá 24 hodin od poslední přijaté zprávy. Zprávy z relace nemusí dodržovat šablonu a mohou obsahovat mediální přílohy.

• Pravidlo 24hodinové relace: Zasílání zpráv začíná, když agent obdrží zprávu od zákazníka nebo odpoví na příchozí zprávu od zákazníka. Když zákazník odešle zprávu, agent má 24 hodin na odpověď od okamžiku, kdy ji agent obdržel. Po 24 hodinách však agent může odeslat zprávu zákazníkovi pouze pomocí předdefinované a schválené šablony.

Návod end-to-end

1. Načtení podrobností účtu Twilio
2. Vytvoření kanálu WhatsApp
3. Vytvoření pravidel směrování
4. Změna nastavení pro konkrétní telefonní číslo WhatsApp

Načtení podrobností účtu Twilio

Chcete-li integrovat WhatsApp kanál přes Twilio s aplikací centrum pro správu Customer Service nebo kontaktní centrum centra pro správu, musíte přejít do svého účtu Twilio a načíst ID ÚČTU a AUTH TOKEN hodnoty. Uložte hodnoty, které jsou nutné ke konfiguraci kanálu WhatsApp prostřednictvím aplikace pro správu.

Přejděte na řídicí panel konzole Twilio>Settings>General, kde získáte tyto údaje.

Vytvoření kanálu WhatsApp

1. V mapě webu centra pro správu Customer Service nebo centra pro správu Contact Center vyberte Kanály v části Zákaznická podpora. Zobrazí se stránka Kanály.

2. Pro Účty pro zasílání zpráv vyberte Spravovat. Zobrazí se stránka Účty a kanály.

3. Vyberte Nový účet.

4. Zadejte následující údaje:

   1. Na stránce Podrobnosti kanálu zadejte název a vyberte hodnotu WhatsApp v poli Kanály.

   2. Na stránce Detaily účtu zadejte následující podrobnosti:

   • SID účtu: Zadejte hodnotu ze svého účtu Twilio.
   • Ověřovací token: Zadejte hodnotu ze svého účtu Twilio.
   3. Na stránce Čísla WhatsApp vyberte Přidat a na stránce, která se zobrazí, zadejte následující informace:
   • Jméno: Zadejte jméno.
   • Číslo: Zadejte telefonní číslo WhatsApp pomocí předpony symbolu plus (+).

   4. Na stránce Informace o zpětném volání zkopírujte hodnotu v poli Příchozí adresa URL Twilio, kterou použijete pro účet Twilio.

   5. Vyberte Hotovo. Účet je přidán do seznamu.

5. Chcete-li konfigurovat směrování a distribuci práce, můžete vytvořit tok práce nebo vyberte existující tok.

6. Vyberte tok práce, který jste vytvořili pro kanál WhatsApp, na stránce toku práce vyberte Nastavit WhatsApp a konfigurujte následující možnosti:

   1. Na stránce Nastavení WhatsApp v seznamu Dostupné účty WhatsApp vyberte číslo, které jste vytvořili.

   2. Na stránce Jazyk vyberte jazyk.

   3. Na stránce Chování nakonfigurujte následující možnosti:

   • Vlastní automatické zprávy
   • Šablony zpráv WhatsApp
   • Průzkum po konverzaci
   4. Na stránce Uživatelské funkce přesuňte přepínač Souborové přílohy do polohy Zapnuto a zaškrtněte následující políčka, pokud chcete agentům a zákazníkům povolit odesílání a přijímání souborů jako příloh. Více informací: Povolení souborových příloh.
   • Zákazníci mohou posílat souborové přílohy
   • Agenti mohou posílat souborové přílohy
   5. Ověřte nastavení na stránce Souhrn a vyberte Dokončit. Instance kanálu WhatsApp je konfigurována.

7. Nakonfigurujte pravidla směrování. Více informací: Konfigurace klasifikace práce.

8. Konfigurujte přidělování práce. Více informací: Nastavení distribuce práce.

9. Volitelně přidejte robota.

10. V části Pokročilé nastavení konfigurujte následující možnosti podle svých podnikových potřeb:

    • Přednášky
    • Oznámení pro agenty
    • Kontextové proměnné
    • Roboti inteligentní asistence
    • Rychlé odpovědi

Konfigurace šablon zpráv WhatsApp

Můžete konfigurovat možnost, aby agenti odesílali zprávy schválené WhatsApp. Pokud uplyne 24 hodin po poslední zprávě zákazníka, agenti budou moci odesílat zprávy pouze ze šablon schválených WhatsApp, dokud zákazník neodpoví. Šablony zpráv si musíte vytvořit ve svém účtu Twilio a nechat je schválit do WhatsApp , než je přidáte do Dynamics 365 kontaktní centrum nebo Dynamics 365 služby zákazníkům.

Proveďte následující kroky:

1. U vybraného toku práce pro WhatsApp upravte účet WhatsApp.
2. Na kartě Chování vyberte v poli Šablony zpráv WhatsApp příkaz Přidat.
3. V dialogovém okně Přidat šablonu zprávy proveďte následující kroky:
   • Název: Zadejte název šablony.
   • Výchozí jazyk: Vyberte jazyk ze seznamu.
   • Text schválený službou WhatsApp: Zkopírujte a vložte schválený text ze šablony, kterou jste vytvořili ve WhatsApp.
4. Zvolte Uložit.
5. Vytvořte tolik šablon, kolik je potřeba.

Integrujte aplikaci Omnikanál s účtem Twilio sandbox

1. V Twilio jděte na Programovatelná SMS>Programovatelné zprávy>Sandbox WhatsApp.
2. Do pole KDYŽ SE PŘIJDE ZPRÁVA zadejte příchozí adresu URL Twilio, kterou jste vygenerovali v aplikaci, a uložte změny.
3. Chcete-li otestovat kanál WhatsApp se sandboxem Twilio, můžete odeslat zprávu WhatsApp na číslo poskytnuté Twilio s jedinečným kódem, který poskytuje také Twilio. Můžete také použít šablonu zprávy sandboxu poskytnutou Twilio k testování odesílání zpráv mimo 24hodinové okno.

Související informace

Pochopení y vytvoření toků práce
Konfigurace automatických zpráv
Konfigurace průzkumu po konverzaci
Směrování podle dovedností
Vytvoření šablon zprávy
Šablony
Odstranění nakonfigurovaného kanálu
Podpora živého chatu a asynchronních kanálů