Vytváření maker automatizace produktivity

Poznámka:

Informace o dostupnosti funkcí jsou následující.

Dynamics 365 Contact Center – integrované	Dynamics 365 Contact Center – samostatné	Dynamics 365 Customer Service
No	Ano	Ano

Pomocí maker pro automatizaci produktivity můžete automatizovat následující úlohy:

• otevření a aktualizace záznamů,
• otevření zobrazení,
• řešení případů,
• hledání ve znalostní bázi,
• klonování záznamů,
• nastavení zaměření na jiný skript agenta,
• otevření šablon e-mailů,
• automatické vyplnění polí formuláře,
• nastavení a načtení proměnných a hodnot v kontextu relace.

Můžete provádět akce pro automatizaci produktivity libovolným způsobem v různých makrech k automatizaci a provádění operací modelem řízených aplikací.

Následující části popisují různé akce pro automatizaci produktivity, které můžete použít k vytvoření maker.

Otevře se nový formulář a vytvoří se záznam.

Otevře nový formulář pro vytvoření záznamu. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, kterou chcete otevřít.
ID formuláře entity	Určete ID formuláře.
Název atributu	Zadejte logický název atributu. Chcete-li pole předvyplnit hodnotou, musíte zadat název atributu pro aplikaci.
Hodnota atributu	Zadejte hodnotu atributu. Chcete-li předvyplnit pole atributu, musíte zadat hodnotu atributu pro aplikaci.

Poznámka:

Tato akce vyžaduje specifický vzor pro nastavení hodnot vyhledávání. Pro jedno vyhledávání musíte předat související ID záznamu, typ záznamu a název záznamu jako samostatné atributy.

Příklad 1: Vytvoření nové úlohy z existujícího případu

Chcete-li vytvořit makro pro otevření úlohy z případu, proveďte následující kroky:

1. Přidejte akci Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu, která vytvoří úlohu s následujícími atributy:
   • Subject: Číslo případu načteno pomocí parametru dat.
     • Název atributu: subject
     • Hodnota atributu: Následná úloha týkající se $(anchor.ticketnumber)
   • Description: Kombinace textového řetězce a e-mailové adresy zákazníka získaná pomocí dotazu oData.
     • Název atributu: Description
     • Hodnota atributu: Kontrola e-mailu zákazníka: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'}
   • Týkající se: Záznam zákazníka.
     • Název atributu: regardingobjectid
     • Hodnota atributu: ${anchor.incidentid}
     • Název atributu: regardingobjectidtype
     • Hodnota atributu: incident
     • Název atributu: regardingobjectidname
     • Hodnota atributu: ${anchor.title}
2. Přidejte akci Uložit záznam.

Příklad 2: Vytvoření nového případu z konverzace

Chcete-li vytvořit makro pro otevření případu z konverzace, proveďte následující kroky:

1. Přidejte akci Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu s následujícími atributy:
   • Subject: Konverzace načtená pomocí parametru dat.
     • Název atributu: subject
     • Hodnota atributu: Následná úloha s $(customerName)
   • Description: Kombinace textového řetězce a e-mailové adresy zákazníka získaná z dotazu oData.
     • Název atributu: Description
     • Hodnota atributu: Kontrola e-mailu zákazníka: {$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordid}'}
   • Týkající se: Záznam zákazníka.
     • Název atributu: regardingobjectid
     • Hodnota atributu: ${customerRecordid}
     • Název atributu: regardingobjectidtype
     • Hodnota atributu: ${customerEntityName}
     • Název atributu: regardingobjectidname
     • Hodnota atributu: ${customerName}
2. Přidejte akci Uložit záznam.

Otevřít existující záznam

Otevře formulář existujícího záznamu. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, kterou chcete otevřít.
ID záznamu entity	Zadejte ID záznamu entity.
ID formuláře entity	Určete ID formuláře.

Příklad 1: Otevření záznamu produktu z existujícího případu

Chcete-li vytvořit makro pro otevření záznamu produktu z existujícího případu, přidejte akci Otevřít existující záznam, která přečte ID produktu z případu s následujícími atributy:

• Logický název entity: product
• ID záznamu entity: ${anchor._productid_value}

Příklad 2: Otevření záznamu zákazníka z konverzace

Chcete-li vytvořit makro pro otevření záznamu zákazníka z probíhající konverzace, přidejte akci Otevřít existující záznam, která přečte ID zákazníka z konverzace s následujícími atributy:

• ID záznamu entity: ${customerEntityName}
• Logický název entity: ${customerRecordid}

Automaticky vyplnit pole formuláře

Aktualizuje pole formuláře. Akce makra automaticky neukládá nové hodnoty v Dataverse, dokud formulář neaktivuje automatické ukládání. K uložení záznamu můžete použít jinou akci makra. Případně můžete použít makro Aktualizovat existující záznam na základě vašich obchodních požadavků. Tato akce se vztahuje na formulář na aktivní kartě a má stejný typ entity uvedený v akci.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, kterou chcete aktualizovat.

Poznámka:

Toto makro vyžaduje specifický vzor pro nastavení hodnot vyhledávání. Pro jedno vyhledávání budete muset předat související ID záznamu, typ záznamu a název záznamu jako samostatné atributy.

Příklad 1: Otevření formuláře úlohy a vyplnění polí formuláře z případu

Provedením následujících kroků vytvořte makro, které otevře formulář úlohy a poté jej naplní hodnotami z karty pro ukotvení:

1. Přidejte akci Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu, která otevře záznam úlohy s následujícími parametry:
   • Logický název entity:task.
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře, která vyplní záznam nové úlohy hodnotami z formuláře případu, který je kartou pro ukotvení, s následujícími atributy:
   • Logický název entity: task
   • Název atributu: subject
   • Hodnota atributu: Následná úloha týkající se ${anchor.ticketnumber}
   • Název atributu: regrdingobjectid
   • Hodnota atributu: {{"id":"${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}}

Příklad 2: Otevření formuláře úlohy a vyplnění polí formuláře z konverzace

Provedením následujících kroků vytvoříte makro, které otevře formulář úlohy a poté jej naplní hodnotami z konverzace s použitím parametrů dat:

1. Přidejte akci Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu, která otevře záznam úlohy s následujícími parametry:
   • Logický název entity:task.
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře, která vyplní záznam nové úlohy hodnotami z konverzace s následujícími atributy:
   • Logický název entity: task
   • Název atributu: subject
   • Hodnota atributu: Následná úloha týkající se ${anchor.customerName}
   • Název atributu: regrdingobjectid
   • Hodnota atributu: "${customerName}","entitytype":"${customerEntityName}"}}

Aktualizovat existující záznam

Aktualizuje existující záznam. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, kterou chcete aktualizovat. Toto pole je povinné.
ID záznamu entity	Zadejte ID záznamu entity. Toto pole je povinné.
Název atributu	Zadejte logický název atributu, který chcete aktualizovat.
Hodnota atributu	Určete hodnotu atributu, který bude aktualizován pro výše uvedený atribut.

Poznámka:

Toto makro vyžaduje specifický vzor pro nastavení hodnot vyhledávání. Pro jedno vyhledávání budete muset předat související ID záznamu, typ záznamu a název záznamu jako samostatné atributy.

Příklad 1: Otevření formuláře úlohy, vytvoření úlohy a následná aktualizace záznamu

Provedením následujících kroků vytvoříte makro, které otevře formulář úlohy a vytvoří nový formulář a poté aktualizuje formulář úlohy z existujícího záznamu:

1. Přidejte akci Otevřít nový formulář pro vytvoření záznamu, která otevře záznam úlohy s následujícími parametry:
   • Logický název entity:task
2. Přidejte akci Uložit záznam.
3. Přidejte akci Aktualizovat existující záznam, která naplní záznam nové úlohy ID záznamu a logickým názvem z dynamického obsahu (získaného po akci pro uložení záznamu) a příslušným objektem na základě hodnoty z karty pro ukotvení s následujícími atributy:
   • ID záznamu entity: Entity record ID
   • Logický název entity: Entity logical name
   • Název atributu: regardingobjectid_incident@odata.bind
   • Hodnota atributu: /incidents{${anchor.incidentid}}
4. Přidejte akci relace Aktualizovat kartu, abyste aktualizovali formulář úlohy, protože makro pro aktualizaci záznamu provede back-endovou operaci a automaticky neaktualizuje kartu.

Upozornění

V příkladu se formulář aktualizuje po akcích Uložit záznam a Aktualizovat kartu. Doporučujeme navrhnout makra tak, aby se omezilo načítání formuláře.

Vyřešení případu

Tato akce slouží k vyřešení případu. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Fakturovatelný čas	Zadejte čas, který lze fakturovat. Toto pole je povinné.
ID incidentu	Zadejte ID případu, které chcete zavřít. Toto pole je povinné.
Rozlišení	Zadejte důvod k vyřešení případu. Toto pole je povinné.

Příklad: Makro k vyřešení případu

Chcete-li vytvořit makro pro vyřešení případu, proveďte následující kroky. Když agenti vyřeší případ pomocí makra, karta se automaticky neaktualizuje, takže pro lepší uživatelský dojem doporučujeme provést další kroky.

1. Přidejte akci Akce k vyřešení případu k předání fakturovatelného času jako číselné hodnoty s tím, že ID incidentu je ID záznamu, který je třeba vyřešit, s následujícími atributy:

• ID incidentu: ${anchor.incidentid}
• Fakturovatelný čas: 0
• Rozlišení: Case${anchor.ticketnumber} vyřešeno pomocí maker

1. Přidejte konektor relace Získat aktuální kartu.
2. Přidejte akci relace Aktualizovat kartu, abyste aktualizovali kartu, s následujícími atributy: ID karty: ID karty

Otevře e-mail z předdefinované šablony.

Tato akce se používá k otevření e-mailu s předdefinovanou šablonou. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, které je odeslán e-mail. Toto pole je povinné.
ID záznamu entity	Zadejte ID záznamu entity, které je odeslán e-mail. Toto pole je povinné.
Příjemci e-mailu	Zadejte zobrazovaný název záznamu, kterému je odeslán e-mail. Toto pole je povinné.
ID šablony	Zadejte ID šablony e-mailu pro typ entity, které je odeslán e-mail a která musí být v e-mailu zobrazena. Toto pole je povinné.

Poznámka:

Pole Příjemci e-mailu vyžaduje parametr, ale automaticky se nemapuje na uživatele ve formuláři. Doporučujeme použít makro Automaticky vyplnit pole formuláře k patřičnému vyplnění hodnot.

Příklad 1: Otevření šablony e-mailu z případu

Chcete-li vytvořit makro, které otevře e-mailovou šablonu případu kategorie, proveďte následující kroky:

1. Přidejte akci Otevřít e-mailový formulář s předdefinovanou šablonou, která přidá šablonu na základě jejího ID a vyplní e-mailový formulář s poli Komu a Týká se. Atributy jsou následující:
   • ID šablony: Zadejte ID požadované šablony e-mailu.
   • ID záznamu entity: ${anchor.incidentid}
   • Příjemci e-mailu: ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}
   • Logický název entity: incident
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře k vyplnění polí Komu a Týká se. Atributy jsou následující:
   • Logický název entity: Email
   • Název atributu: to
   • Hodnota atributu: [{"id":"${anchor._customerid_value}","entitytype":"contact","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Název atributu: regardingobjectid
   • Hodnota atributu: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Příklad 2: Otevření šablony e-mailu z konverzace

Chcete-li vytvořit makro, které otevře e-mailovou šablonu kontaktu kategorie, proveďte následující kroky:

1. Přidejte akci Otevřít e-mailový formulář s předdefinovanou šablonou, která přidá šablonu na základě jejího ID a vyplní e-mailový formulář s poli Komu a Týká se. Atributy jsou následující:
   • ID šablony: Zadejte ID požadované šablony e-mailu.
   • ID záznamu entity: ${customerRecordId}
   • Příjemci e-mailu: ${customerName}
   • Logický název entity: ${customerEntityName}
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře k vyplnění polí Komu a Týká se. Atributy jsou následující:
   • Logický název entity: Email
   • Název atributu: to
   • Hodnota atributu: [{"id":"${customerRecordId}", "entitytype":"contact","name":"${customerName}"}]
   • Název atributu: regardingobjectid
   • Hodnota atributu: [{"id":"${customerRecordId}"},"entitytype":"contact","name": "${customerName}"}]|

Příklad 3: Otevření e-mailové šablony s více příjemci

Provedením následujících kroků vytvoříte makro, které otevře e-mailovou šablonu případu kategorie a nastaví více příjemců v poli e-mailu Komu:

1. Přidejte akci Otevřít e-mailový formulář s předdefinovanou šablonou, která přidá šablonu na základě jejího ID a vyplní e-mailový formulář s poli Komu a Týká se. Atributy jsou následující:
   • ID šablony: Zadejte ID požadované šablony e-mailu.
   • ID záznamu entity: ${customerRecordId}
   • Příjemci e-mailu: ${customerName}
   • Logický název entity: ${customerEntityName}
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře k vyplnění polí Komu a Týká se. Pole Komu musí být vyplněno e-mailovým ID zákazníka a vlastním polem Sekundární kontakt. Atributy jsou následující:
   • Logický název entity: phonecall
   • Název atributu: subject
   • Hodnota atributu: Následná úloha týkající se případu ${anchor.ticketnumber}
   • Název atributu: to
   • Hodnota atributu: [{"id":"${anchor._customerid_value}","type":"${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}","name":"${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}", {"id":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value}","type":"contact","name":"${anchor._cr27b_secondarycontact_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}"}]
   • Název atributu: regardingobjectid
   • Hodnota atributu: [{"id":"${anchor.incidentid}"},"name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]

Vyhledat vyplněnou frázi ve znalostní bázi

Toto makro hledá články znalostní báze na základě vyplněné fráze. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Vyhledávací řetězec	Zadejte frázi, na základě které chcete vyhledat články znalostní báze. Můžete zadat kontextová data. Například parametrem kontextových dat může být název případu.
Popisek karty	Zadejte popisek karty.

Příklad: Vyhledání článku podle řetězce

Chcete-li vytvořit makro, které provádí vyhledávání na základě fráze, proveďte následující kroky:

1. Přidejte akci Vyhledat vyplněnou frázi ve znalostní bázi, která použije název případu jako hledanou frázi. Má následující atributy:
   • Popisek karty: Hledání výrazu ${anchor.title}
   • Vyhledávací řetězec: ${anchor.title}

Otevřít článek znalostní báze

Otevře článek znalostní báze. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
ID záznamu entity	Zadejte ID entity článku znalostní báze, který chcete otevřít. Toto pole je povinné.

Příklad: Otevření článku znalostní báze, který předá GUID

Chcete-li vytvořit makro, které otevře článek znalostní báze na základě ID článku znalostní báze, proveďte následující kroky. | Přidejte akci Otevřít článek znalostní báze k otevření článku znalostní báze. Tuto akci používají autoři znalostní báze k revizi článku. Atributy jsou následující:
ID záznamu entity: Zadejte ID entity článku znalostní báze.|

Otevřít mřížku záznamu

Tato akce se používá k otevření mřížky záznamu. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Logický název entity	Zadejte logický název entity, pro kterou chcete mřížku otevřít. Toto pole je povinné.
ID zobrazení	Zadejte ID zobrazení, které chcete otevřít. Toto pole je povinné.
Typ zobrazení	Zadejte typ zobrazení. Toto pole je povinné.

Příklad 1: Otevření seznamu produktů

Chcete-li vytvořit makro, které otevře seznam produktů, přidejte akci Otevřít mřížku záznamu k otevření výchozího zobrazení uživatele, protože nejsou specifikovány typ zobrazení a ID. Zadejte následující atributy: Logický název entity: incident.

Příklad 2: Otevření seznamu incidentů

Chcete-li vytvořit makro, které otevře seznam incidentů, přidejte akci Otevřít mřížku záznamu k otevření zadaného typu zobrazení. Má následující atributy:

• Logický název entity: incident
• Typ zobrazení: Zadejte typ zobrazení.
• ID zobrazení: Zadejte ID zobrazení, ve kterém chcete incidenty otevřít

Provést hledání podle relevance na základě fráze

Vyhledá články znalostní báze na základě vyplněné fráze. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Vyhledávací řetězec	Zadejte frázi, na základě které chcete hledat podle relevance. Můžete zadat kontextová data. Například parametrem kontextových dat může být název případu. Toto pole je povinné.

Příklad 1: Hledání případů se stejným názvem

Chcete-li vytvořit makro, které používá název případu k hledání podobných případů, přidejte akci Provést hledání podle relevance na základě fráze, která použije název případu z karty pro ukotvení jako parametr vyhledávání podle relevance s vyhledávacím řetězcem nastaveným na ${anchor.title}.

Klonovat aktuální záznam

Naklonuje existující záznam, který je otevřen na aktuální kartě. Akce pouze zkopíruje pole a záznam neuloží. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Název záznamu	Zadejte název záznamu, který chcete klonovat. Toto pole je povinné.

Příklad: Vytvoření podřízeného případu pomocí klonování aktuálního záznamu

Provedením následujících kroků vytvoříte makro, které vytvoří klon existujícího případu a udělá z něj nadřazený případ. Původní případ je nastaven jako podřízený:

1. Přidejte akci Klonovat aktuální záznam, která naklonuje původní případ a poté nastaví klonovaný případ jako nadřazený. Původní případ je nastaven jako podřízený. Nastavte atribut Název záznamu jako podřízený případ pro ${anchor.ticketnumber}.
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře, která naplní podřízený případ zadanými atributy. Číslo lístku se nastaví při uložení záznamu. Má následující atributy:
   • Logický název entity: incident
   • Název atributu: parentcaseid
   • Hodnota atributu: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Název atributu: ticketnumber
   • Hodnota atributu:
3. Přidejte akci Uložit záznam k vygenerování a nastavení čísla lístku pro podřízený případ.

|

Klonovat vstupní záznam

Naklonuje existující záznam. Akce pouze zkopíruje pole a záznam neuloží. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Název záznamu	Zadejte název záznamu.
ID záznamu entity	Zadejte ID záznamu entity. Toto pole je povinné.
Logický název entity	Zadejte logický název entity, kterou chcete klonovat. Toto pole je povinné.

Příklad: Vytvoření podřízeného případu pomocí klonování vstupního záznamu

Chcete-li vytvořit makro pro naklonování existujícího případu, proveďte následující kroky. Existující případ je nastaven jako nadřazený a klonovaný případ je nastaven jako podřízený.

1. Přidejte akci Klonovat aktuální záznam, která naklonuje původní případ a poté nastaví klonovaný případ jako podřízený. Původní případ je označen nastaven jako nadřazený. Má následující atributy:
   • ID záznamu entity:${anchor.incidentid}
   • Logický název entity: incident
   • Název záznamu: Podřízený případ pro ${anchor.title}
2. Přidejte akci Automaticky vyplnit pole formuláře, která naplní podřízený případ zadanými atributy. Při uložení záznamu je nastaveno číslo lístku. Má následující atributy:
   • Logický název entity: Entity logical name
   • Název atributu: parentcaseid
   • Hodnota atributu: [{"id": "${anchor.incidentid}","name":"${anchor.title}","entitytype":"incident"}]
   • Název atributu: ticketnumber
   • Hodnota atributu:
3. Přidejte akci Uložit záznam k vygenerování a nastavení čísla lístku pro podřízený případ.

Nastavit fokus skriptu agenta

Nastaví zaměření na skript agenta, který je třeba spustit jako další. Skript agenta je nastaven jako aktivní v rozevíracím seznamu Skripty agenta v postranním podokně aplikace. Například pokud agent potřebuje zpracovat stížnost se žádostí o vrácení peněz. Agent používá různé skripty k pozdravu, zahájení žádosti o stížnost a zpracování refundace. Můžete definovat makra, která nastaví zaměření na skripty agenta, které je třeba spustit pro každou fázi procesu refundace. Zobrazený skript agenta musí být přiřazen k šabloně relace. Akce obsahuje následující pole.

Pole	Description
Jedinečný název skriptu agenta	Zadejte skript agenta, na který má být nastaveno zaměření.

Příklad: Aktualizace priority případu a nastavení zaměření na jiný skript agenta

Provedením následujících kroků vytvoříte makro, které aktualizuje prioritu případu na vysokou a poté přepne na jiný skript agenta.

1. Přidejte akci Aktualizovat existující záznam s následujícími atributy:
   • ID záznamu entity: ${anchor.incidentid}
   • Logický název entity: incident
   • Název atributu: priority code
   • Hodnota atributu: 1
2. Přidejte akci Nastavit zaměření na skript agenta s Jedinečným názvem skriptu agenta nastaveným na new_agentscript_highpriority.
3. Přidejte konektor relace Získat aktuální kartu.
4. Přidejte konektor relace Aktualizovat kartu.

Uloží záznam.

Uloží záznam poté, co jste zadali údaje do všech povinných polí. Akce se nezdaří, pokud nejsou vyplněna povinná pole nebo jsou ponechána prázdná.

Další kroky

Použití konektoru relace k vytváření maker