Sdílet prostřednictvím

Povolení mřížek případu

  • Článek

Zvyšte produktivitu agentů poskytnutím rychlého přístupu k informacím, jako je poslední interakce se zákazníkem, stáří případu a další porušení smlouvy SLA, prostřednictvím modernizovaných mřížek případu. Moderní uživatelské rozhraní prezentuje data intuitivním způsobem, který vám a vašim agentům pomůže provádět přímé úpravy a rychlé operace s minimem kliknutí, což usnadňuje rozhodování.

Klíčové funkce

Níže jsou uvedeny některé z klíčových vlastností modernizovaných mřížek případu:

  • Zobrazení nazvané Vylepšené aktivní případy, které obsahuje sadu předdefinovaných sloupců, kde můžete:

    • Zobrazte ikony pro kanál Priorita a Původ.
    • Zobrazte avatary pro přiřazeného vlastníka.
    • Prohlédněte si klíčová data, jako např Stáří případu, Další SLA a Poslední interakce s přílohami.

  • Možnost provádět vložené úpravy a aktualizovat data pro sloupce. Můžete například dvakrát kliknout na sloupec Priorita pro změnu priority případu nebo nastavit přepínač na Ano nebo Ne ve sloupci Je eskalováno. Aktualizovaná data se automaticky uloží pouze při přechodu na další řádek. V současné době nejsou podporovány přímé úpravy pro sloupec Důvod stavu.

  • Schopnost používat rychlou navigaci k reakci na nejnovější interakci.

Poznámka:

  • Pokud se přihlásíte k funkcím předběžného přístupu, agenti ve výchozím nastavení uvidí následující:
    • Zobrazení Vylepšené aktivní případy s dalšími poli, Věk případu, Další SLA, Je eskalováno a Poslední Interakce.
    • Barevně označené ikony pro kanály Priorita a Původ , avatary pro vlastníka se objeví ve všech zobrazeních případů.

Povolení ovládacího prvku mřížky pro entitu Případ

Poznámka:

  • Pokud se přihlásíte k funkcím předběžného přístupu, platí následující akce:
    • Zobrazení Rozšířené aktivní případy je ve výchozím nastavení povoleno pro entitu Případ . Akce úprav však nejsou ve výchozím nastavení povoleny. Chcete-li agentům umožnit provádět vložené úpravy a aktualizovat data pro sloupce v pohledu, zapněte Konfigurovat vlastnost Povolit úpravy v Power Apps.
    • Power Apps Možnost ovládací prvek mřížky je ve výchozím nastavení povolena pro entitu Případ a nahrazuje předpřipravené starší mřížky.
    • Pokud chcete vrátit se k uloženému přejít na starší mřížky, povolte možnost Mřížka pouze pro čtení (výchozí) v Ovládací prvky část subjektu Případ v Power Apps.
    • Pokud používáte mřížky, které nejsou k dispozici ihned po vybalení, nebudou nahrazeny Power Apps ovládací prvek mřížky.

Pokud jste se nepřihlásili k funkcím předběžného přístupu, musíte povolit možnost Power Apps ovládací prvek mřížky na portálu Power Apps , aby bylo možné vytvořit Zobrazení Vylepšené aktivní případy přístupné pro agenty.

  1. Přejděte do centra https://make.powerapps.com. portál.

  2. Vyberte volbu Řešení. Zobrazí se stránka Řešení.

  3. Na stránce Řešení vyberte Výchozí řešení.

  4. V levém navigačním podokně na stránce Výchozí řešení vyberte Tabulky a potom Případ.

  5. Vyberte Přepnout do klasického zobrazení.

  6. Na stránce Případ přejděte do části Ovládací prvky a vyberte Přidat ovládací prvek.

  7. V dialogovém okně Přidat ovládací prvek vyberte ovládací prvek mřížky Power Apps>Přidat.

  8. Na kartě Ovládací prvky proveďte tyto akce:

    1. V části Ovládací prvky pro ovládací prvek mřížky Power Apps vyberte přepínač / možnosti Web, Telefon a Tablet.
    2. V části Vlastnost v poli Ovládací prvek kustomizeru vyberte Upravit. Otevře se dialogové okno Konfigurace vlastnosti "Název ovládacího prvku kustomizeru".
    3. V dialogovém okně Konfigurace vlastnosti "Název ovládacího prvku kusomizeru" vyberte Vazba na možnost statické hodnoty. Pro Jeden řádek.Text vyberte MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl a poté vyberte OK.
    4. Chcete-li povolit vložené úpravy, postupujte takto:
    5. V části Vlastnost dialogu Povolit úpravy vyberte Upravit. Otevře se dialogové okno Konfigurace vlastnosti Povolit úpravy.
    6. V dialogovém okně Konfigurace vlastnosti Povolit úpravy vyberte Navázat na statické možnosti, v rozevírací nabídce vyberte Ano a pak vyberte OK.
    7. Nastavte Povolit barvy OptionSet na Ano, chcete-li zobrazit barevně odlišená pole stavu případu.

    Poznámka:

    Jakékoli změny provedené společností Microsoft ve výchozí paletě barev nebudou k dispozici automaticky, pokud jste přizpůsobili barvy, které se zobrazují v poli stavu případu.

  9. Zvolte Uložit a pak vyberte Publikovat.

Povolení zobrazení Vylepšené aktivní případy v Customer Service workspace

Zpřístupnění zobrazení Vylepšené aktivní případy agentům v Customer Service workspace:

  1. Přejděte do svého prostředí pomocí odkazu organizace.

  2. V modelem řízené aplikaci Customer Service workspace v seznamu aplikací vyberte Další možnosti a pak vyberte Otevřít v návrháři aplikací.

  3. Jděte na Komponenty > Prostředky entity > Zobrazení a pak vyberte požadovanou entitu Případ.

  4. Na kartě Komponenty vyhledejte zobrazení Vylepšené aktivní případy a poté zaškrtněte políčko.

  5. Zvolte Uložit a pak vyberte Publikovat.

Vlastní nastavení mřížky případu

Přidání sloupců do mřížky případů

  1. Přejděte na portál https://make.powerapps.com.

  2. Vyberte volbu Řešení. Zobrazí se stránka Řešení.

  3. Na stránce Řešení vyberte Výchozí řešení.

  4. V levém navigačním podokně na stránce Výchozí řešení vyberte Tabulky a potom Případ.

  5. Na stránce Případ vyberte Zobrazení.

  6. Vyberte typ případu, který chcete aktualizovat, například vyberte Všechny případy.

  7. Na stránce Zobrazení vyberte sloupec + Zobrazit.

  8. V dialogovém okně Zobrazit sloupec vyhledejte sloupec, který chcete přidatna – příklad sloupec Poslední interakce. Sloupec Poslední interakce se nyní objeví na stránce Zobrazení.

  9. Zvolte Uložit a pak vyberte Publikovat.

Přidání nových ikon pro sloupce Původ a Priorita

V následujícím příkladu přidáte novou hodnotu sady možností pro sloupec Priorita a Původ.

  1. Přejděte na portál https://make.powerapps.com.

  2. Vyberte volbu Řešení.

  3. Vyberte řešení, k němuž chcete přidat webový prostředek.

  4. Vyberte Nový>Více>Webový prostředek.

  5. V dialogu Nový webový prostředek zadejte následující informace:

    1. Nahrajte svůj soubor výběrem volby Nahrát soubor.
    2. Do pole Zobrazované jméno napište zobrazované jméno.
    3. Do pole Název zadejte název ve formátu: Incident/Priority/{Option Set Value}PriorityIcon.{File Extension} nebo Incident/Origin/{Option Set Value}OriginIcon.{File Extension}. Například Incident/Priority/100000000PriorityIcon.png.

  6. Zvolte Uložit.

Povolení entit pro smlouvy o rozsahu služeb

Odstraňování problémů ve smlouvách SLA