Sdílet prostřednictvím

Analýza kanálů v Integrační architektuře kanálu Dynamics 365 2.0

  • Článek

Analýza kontaktního centra vyžaduje provozní a konverzační data, aby mohla poskytovat historické přehledy a přehledy v reálném ohledně výkonu kontaktního centra. Aby analytici získali přesný přehled o výkonu kontaktního centra, potřebují data z následujících zdrojů:

  • Transakční data CRM Údaje o zákaznících, jejich případech, jejich cestě a celkovém vztahu s organizací. Tato data jsou uložena v Microsoft Dataverse.
  • Komunikační data Údaje o interakcích (zamýšlených, probíhajících a dokončených) se známými a neznámými zákazníky.
  • Data o chování agentů Údaje o chování agentů před, během a po interakcích.

Pokud chcete vytvořit řešení pro analýzu kontaktního centra bez modelu analýzy kanálů, můžete čelit problémům, jako jsou:

  • Nesouvislá a distribuovaná komunikační data, která jsou generována a spravována zprostředkovateli kanálů.
  • Chování agenta, které není protokolováno ani instrumentováno.
  • Žádné jasné pokyny, jak přijímat analytická data a v jakém schématu.

Důležité

Analýza kanálů není podporována v Integrační architektuře kanálu Dynamics 365 1.0.

Co dělá analýza kanálů?

V Integrační architektuře kanálu Dynamics 365 2.0 poskytuje analýza kanálů model pro vytvoření konzistentního, bezproblémového a sjednoceného prostředí, pokud jde o analýzy a přehledy související s kanály.

  • Generuje instrumentaci pro chování agenta v Dynamics 365.
  • Poskytuje rozhraní API pro příjem konverzačních dat do Dataverse.
  • Standardizuje schéma, jak budou analytická data uchována.
  • Definuje mechanismus pro korelaci komunikačních dat od více poskytovatelů, transakční data CRM a data o chování agentů.
  • Je rozšiřitelný ve smyslu, že umožňuje použít vlastní ukazatele KPI a definovat vlastní datovou zátěž, abyste mohli vytvářet analytická řešení na základě vašich požadavků.

Když jsou analytická data dostupná v Dataverse, mohou obchodní analytici vytvářet analytická řešení, která uživatelům pomohou získat historické přehledy a přehledy v reálném ohledně výkonu kontaktního centra.

Jak analýza pomáhá supervizorům?

Analýza kanálů může pomoci nadřízeným identifikovat hlavní příčinu anomálií v relaci, připravovat auditní sestavy pro neuspokojivé konverzace, sledovat ukazatele KPI, které ovlivňují postoj zákazníků, a monitorovat servisní požadavky ohledně každého porušení ukazatelů KPI.

Jak analýza pomáhá správcům služeb zákazníků?

Analýza kanálů může pomoci správcům služeb zákazníkům sledovat ukazatele KPI, které indikují stav infrastruktury, získat prediktivní přehledy o objemu požadavků a požadavcích na prostředky a sledovat ukazatele KPI, které ovlivňují postoj zákazníků s vysokou prioritou v kontaktním centru.

Jak analýza pomáhá agentům služeb zákazníků?

Analýza kanálů může agentům služeb zákazníkům pomoci vidět metriky jejich výkonu v různých dimenzích, jako je spokojenost zákazníků a průměrná doba zpracování, vidět burndown trend u každodenních pracovních položek a sledovat postoj zákazníků vůči probíhajícím konverzacím.

Rozhraní API pro analýzu kanálů

Rozhraní API pro sledování analýzy událostí je následující.

Name Description
logAnalyticsEvent Vyvolejte tuto metodu k protokolování analýzy pro vlastní události.

Rozhraní updateConversation API lze vyvolat, pokud chce zprostředkovatel kanálu rozšířit záznam entity konverzace o podrobnosti ze systémů třetích stran. Po úspěšném volání updateConversation lze volat rozhraní logAnalyticsEvent API tolikrát, kolikrát je potřeba.

Jak povolit analýzu pro vaši organizaci

Analýzu kanálů lze povolit na úrovni zprostředkovatele Integrační architektury kanálu Dynamics 365. Lze ji zapnout pomocí webového rozhraní API.

Použití aplikace Centrum pro správu Customer Service

  1. Přejděte na Pracovní prostory.
  2. Vyberte Poskytovatel třetí strany.
  3. Vyberte Zapnout analýzu.

Používání webového rozhraní API

  1. Dotaz na ID záznamu zprostředkovatele pomocí následujícího požadavku webového rozhraní API:

    GET [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_ciproviders.

    Z výstupu zkopírujte hodnotu msdyn_ciproviderid.

  2. Spuštěním následujícího skriptu povolte příznak analýzy na True.

var data = {
              "msdyn_enableanalytics": true,
           }
// Update enable analytics flag to True
Xrm.WebApi.updateRecord("msdyn_ciprovider", <msdyn_ciproviderid fetched from previous step>, data)
  1. Znovu načtěte stránku.

Typický tok pro analýzu kanálů

U každé konverzace o incidentu zprostředkovatel zavolá rozhraní updateConversation API. Datová část rozhraní API bude obsahovat informace pro vytvoření záznamu konverzace (s informacemi o relaci a účastníkovi).

Pro tuto relaci budou všechny události instrumentace první strany, jako je zobrazení oznámení, odpověď na oznámení, zahájená relace a přepnutí relace, spuštěny s ID korelace.

Pokud chce partner spustit nějakou vlastní událost pro své ukazatele KPI, může to udělat se stejným ID korelace pomocí rozhraní logAnalyticsEvent API.

Entity analýzy kanálů

Integrační architektura kanálu Dynamics 365 2.0 vytvoří záznam entity konverzace (msdyn_ocliveworkitem) v Dataverse pro každou konverzaci třetí strany zahájenou jejím prostřednictvím.

msdyn_kpieventdefinition

Primární entita pro definování události ukazatele KPI.

Zobrazovaný název: Definice události ukazatele KPI.
Primární pole: Název.
Cesta k sadě entit: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventdefinitions.

Více informací: msdyn_kpieventdefinition

msdyn_kpieventdata

Primární entita pro událost ukazatele KPI.

Zobrazovaný název: Data události ukazatele KPI.
Primární pole: Název.
Cesta k sadě entit: [Organization URI]/api/data/v9.1/msdyn_kpieventsdata.

Více informací: msdyn_kpieventdata

msdyn_conversationdata

Tato entita je zastaralá a její použití pro přístup k datům Dataverse není podporováno.

Více informací: msdyn_conversationdata

msdyn_sessiondata

Tato entita je zastaralá a její použití pro přístup k datům Dataverse není podporováno.

Více informací: msdyn_sessiondata

msdyn_sessionparticipantdata

Tato entita je zastaralá a její použití pro přístup k datům Dataverse není podporováno.

Více informací: msdyn_sessionparticipantdata

Ukázkový kód

Ukázkový kód integrace softwarového telefonu implementuje funkce, ve kterých se záznam entity konverzace aktualizuje, když je přijat hovor, a aktualizuje záznam entity konverzace s podrobnostmi o případu, jakmile je případ vytvořen. Využívá rozhraní API analýzy kanálů logAnalyticsEvent pro protokolování událostí, když je hovor přidržen nebo odebrán z přidržení.

Více informací: Ukázkový kód integrace softwarového telefonu pomocí Integrační architektury kanálu Dynamics 365 2.0

Viz také

Profily prostředí agentů Co je nového v Integrační architektuře kanálu Dynamics 365
Nejčastější dotazy