Kontaktní centrum

Vývojáři můžou používat rozhraní API služby Azure Communication Services pro zasílání zpráv, hlas a videa k aplikacím centra kontaktů. Tento přehled popisuje koncepty a pokyny k architektuře vysoké úrovně pro typické aplikace kontaktního centra.

Aplikace kontaktního centra se zaměřují na neplánovanou komunikaci mezi zákazníky a agenty. Hranice organizace mezi zákazníky a agenty a neplánovanou povahou interakce jsou klíčové atributy aplikací kontaktního centra. Vývojáři, kteří mají zájem o plánované interakce mezi firmami, by si měli přečíst náš kurz virtuálních návštěv .

Termín "kontaktní centrum" zachycuje velkou řadu aplikací, které jsou různorodé napříč škálou, kanály a organizačními přístupy:

• Škálování. Malé firmy můžou mít několik zaměstnanců, kteří pracují jako agenti v omezené roli, například restaurace nabízející telefonní číslo pro rezervace. Zatímco letecké společnosti mohou mít tisíce zaměstnanců a dodavatelů poskytující kontaktní centrum 24/7.
• Kanál. Organizace můžou oslovit spotřebitele prostřednictvím telefonního systému, aplikací, SMS nebo komunikačních platforem pro spotřebitele, jako je WhatsApp.
• Přístup k tenantovi Vývojáři můžou pomocí Azure Communication Services vytvořit software víceklientských kontaktních center jako službu (CCaaS). Nebo vytvořit aplikaci s jedním tenantem pro svou vlastní firmu.
• Personální obsazení agentů. Firmy můžou pracovat jako agenti, odsourcovat roli agenta nebo používat specializované poskytovatele služeb, kteří plně pracují s kontaktními centry jako služba.

Průběh zákazníka napříč komunikačními kanály

Typické centrum kontaktů s více kanály může začínat nejúčinnější formou komunikace: textový chat s robotem AI. Roboti AI můžou ověřit zákazníka, odpovědět na jednoduché otázky, vyžádat si informace o záměru zákazníka a jinak plně uspokojovat mnoho případů použití zapojení zákazníků. Většina kontaktních center ale má možnost postupně eskalovat zákazníky na synchronnější a náročnější interakci: chatovat s lidským agentem, hlasovat s robotem a nakonec hlasovat a video s lidským agentem.

Vývojáři mají možnost používat službu Azure Communication Services pro všechny tyto fáze nebo několik vybraných možností. Můžete například implementovat vlastní textový chatovací systém a pak používat Azure výhradně pro videohovory. Další informace najdete v některém z článků propojených z této tabulky:

Umožnit zákazníkům inicializovat zasílání zpráv prostřednictvím:	Umožnit zákazníkům zahájit hlasové hovory a videohovory prostřednictvím:	Povolte agentům odpovídat na zprávy a přijímat hlasové hovory prostřednictvím:	Integrace služeb a robotů prostřednictvím:
Desktopové a mobilní weby	Desktopové a mobilní weby	Desktopové a mobilní weby	Rozhraní REST API pro chat
Nativní aplikace	Nativní aplikace	Nativní aplikace	Pokročilá rozhraní API zasílání zpráv (WhatsApp)
SMS	Volání telefonního čísla Azure	Nativní aplikace Teams a fronty volání	Volání rozhraní REST API pro automatizaci a média
Meta WhatsApp	Volání vlastního telefonního čísla připojeného k Microsoftu přes přímé směrování		Rozhraní API služby pro streamování zvuku
	Volání telefonního čísla Teams		Přímá integrace se službou Azure AI Bot Service

Průběžné vylepšování zákaznických prostředí

Mnoho aplikací kontaktního centra se neustále mění, aby se zlepšilo uživatelské prostředí a splňovalo nové obchodní potřeby. Tento průběžný vývoj je možné modelovat jako cyklus návrhu interakce zákazníků, implementaci tohoto návrhu a použití dat k získání přehledu o potenciálních vylepšeních:

Interoperabilita Teams

Službu Azure Communication Services můžete použít k implementaci aplikací kontaktního centra bez integrace nebo licencí Microsoft Teams. Azure a Microsoft Teams jsou ale interoperabilní a tato volitelná funkce může být užitečná v mnoha scénářích. Aplikace kontaktního centra B2C (Business-to-Customer) můžou pomocí obecných chatů a sad SDK VOIP v Azure poskytovat přizpůsobená prostředí pro zákazníky. Vývojáři můžou tyto značkové zákaznické prostředí propojit s aplikacemi a telefonním systémem Microsoft Teams, prostředími, která jsou již známa mnoha zaměstnancům a agentům občanů.

Následující diagram znázorňuje některé komponenty Azure a Teams připojené v nastavení kontaktního centra.

Diagramy architektury

Zbytek tohoto článku poskytuje základní architekturu a toky dat pro některé různé návrhy kontaktních center:

1. Zákazník přejde na web (nebo mobilní aplikaci) a mluví s chatovacím robotem.
2. Zákazník volá hlasový kanál, který je směrován frontami Teams do agenta založeného na Teams.
3. Zákazník volá číslo veřejné telefonní sítě směrované v Azure, které je připojené k agentu založenému na Teams.

Chat na webu s agentem robota

Azure Communication Services poskytuje několik vzorů pro připojení zákazníků k chatovacím robotům a službám. Chat ve formátu RTF můžete snadno přidat na web nebo nativní aplikaci pomocí integrované integrace se službou Azure AI Bot Services. Službu Bot Service musíte propojit s prostředkem komunikační služby pomocí kanálu na webu Azure Portal. Další informace o tomto scénáři najdete v tématu Přidání robota do chatovací aplikace – Rychlý start ke službě Azure Communication Services.

Tok dat

1. Správce připojí chatovací kanál Azure Communication Services ke službě Azure Bot Service na webu Azure Portal.
2. Zákazník klikne na widget v klientské aplikaci a kontaktuje agenta.
3. Služba Contact Center vytvoří vlákno chatu a přidá do vlákna ID uživatele robota.
4. Zákazník odesílá a přijímá zprávy robotovi pomocí chatovací sady SDK služby Azure Communication Services.
5. Robot odesílá a přijímá zprávy zákazníkovi pomocí chatovacího kanálu služby Azure Communication Services.

SMS, e-mail a Meta WhatsApp jsou tři další kanály, které jsou k dispozici pro textovou komunikaci.

Chat na webu, který eskaluje hlasový hovor, na který odpovídá agent Teams

Textový chat nemusí být dostatečný pro splnění cílů prostředí zákazníka. Chatovací konverzaci mezi uživatelem a robotem je možné předat agentovi v Microsoft Teams. Další informace o modelech integrace předání robota najdete v tématu Převod konverzací z robota na člověka – Bot Service. Další informace o automatických telefonických systémech Teams a frontách hovorů najdete v tématu Plánování automatických telefonických systémových systémů Teams a front volání – Microsoft Teams.

Tok dat

1. Zákazník klikne na widget v klientské aplikaci a kontaktuje ho s agentem.
2. Služba Contact Center vytvoří vlákno chatu a přidá do vlákna robota Azure.
3. Zákazník komunikuje s robotem Azure odesláním a příjmem chatovacích zpráv.
4. Služba Kontaktního centra zákazníka předá do fronty volání teams nebo automatického telefonického systému.
5. Aplikace Microsoft Teams Voice App předává zákazníkovi zaměstnance, který funguje jako agent pomocí Teams. Zákazník a zaměstnanec pracují se zvukem, videem a sdílením obrazovky.

Související články

• Rychlý start: Připojení volající aplikace k frontě volání Teams
• Rychlý start: Automatický telefonický systém Teams ve službě Azure Communication Services

Připojení telefonních hovorů spravovaných Azure k Teams

Tento poslední diagram toku dat zobrazuje zákazníka, který volá telefonní číslo spravované službou Azure Communication Services. Rozhraní API služby Azure Communication Services pro automatizaci volání můžete použít k přidání agenta nebo odborníka na danou problematiku do hovoru hostovaného v Teams. Tato interoperabilita funguje přes VoIP a usnadňuje vývojářům implementaci víceklientských kmenů pro jednotlivé oblasti, maximalizaci hodnoty a snížení režijních nákladů na telefonní infrastrukturu.

Další informace o rozhraní API pro automatizaci volání a o tom, jak může kontaktní centrum používat tuto interoperabilitu s Teams, najdete v tématu Poskytování urychlených zákaznických služeb přidáním uživatelů Microsoft Teams do pracovních postupů Automatizace volání.

Podrobné možnosti interoperability Teams pro aplikace kontaktního centra

Následující seznam obsahuje relevantní funkce interoperability Teams dostupné pro kontaktní centra v Azure Communication Services. Další informace najdete v tématu Přehled sady SDK pro volání služeb Azure Communication Services. Pokud chcete používat komunikaci služeb Azure Communication Services do zprostředkovatele komunikace Teams, včetně automatického telefonického systému Teams a fronty volání, musíte nastavit prostředí, jak je popsáno ve frontě volání teams ve službě Azure Communication Services.

Skupina funkcí	Schopnost	Průběh
Podpora DTMF v sadě AZURE Communication Services UI SDK	Umožňuje zadávání tónu dotykového ovládání.	✔️
Možnosti Teams	Zvuk a video	✔️
	Sdílení obrazovky	✔️
	Zaznamenejte hovor.	✔️
	Parkovat hovor	✔️
	Osobní hlasová schránka	✔️
Automatický telefonický systém Teams	Přijmout hovor	✔️
	Směrování operátorů	✔️
	Rozpoznávání řeči možností nabídky	✔️1
	Rozpoznávání řeči vyhledávání v adresáři	✔️1
	Vytváření sestav Power BI	✔️
Přesměrování automatického telefonického zařízení	Odpojit	✔️
	Osoba v organizaci	✔️2
	AA nebo CQ	✔️
	Externí	✔️2
	Sdílená hlasová pošta	✔️
Fronta volání v Teams	Hudba přidrženého hovoru	✔️
	Přijmout hovor	✔️
	Vytváření sestav Power BI	✔️
Přesměrování přetečení	Odpojit	✔️
	Osoba v organizaci	✔️2
	AA nebo CQ	✔️
	Externí	✔️2
	Sdílená hlasová pošta	✔️
Přesměrování časového limitu	Odpojit	✔️
	Osoba v organizaci	✔️2
	AA nebo CQ	✔️
	Externí	✔️2
	Sdílená hlasová pošta	✔️
Žádné přesměrování agentů	Odpojit	✔️
	Osoba v organizaci	✔️2
	AA nebo CQ	✔️
	Externí	✔️2
	Sdílená hlasová pošta	✔️

1. Automatický telefonický systém Teams musí být povolený hlas.
2. Vyžaduje se licencování.